커뮤니케이션 과잉의 시대, 고객 소통을 위한 몇가지 방법
진정성 있는 커뮤니케이션을 위한 제언
커뮤니케이션의 과잉이다. 수많은 기업들이 SNS 채널을 이용하면서 ‘소통’ 혹은 ‘커뮤니케이션’이란 말에 중독되어 있는 것 같다. 대부분의 기업에서 소셜 채널을 오픈하면서 세운 가장 첫번째 논리는 대부분 예외없이 ‘고객소통창구’일 것이다. 이미 성공 케이스로 유명한 델의 사례나 자포스닷컴, 뱅크오브아메리카 등의 이야기는 고객과의 소통을 통해 충성도 있는 고객을 발굴하고 대화를 촉진시키며 고객의 부정적 경험을 긍정적 경험으로 전환시키는 하나의 촉매가 될 것이라 믿어 의심치 않게 만들었다.
기업들이 소셜미디어를 시작한지 짧게는 1년, 길게는 4~5년이 지났다. 한번쯤 되돌아 볼 시기가 된 것 같다. 스스로 자문해보자. 과연 우리의 소셜 채널은 고객과 진정으로 소통하고 있는가? 그렇다고 생각하는가? 아니면 그렇지 않은가? 그렇다면, 혹은 그렇지 않다면 그 이유와 근거는 대체 무엇인가?
우선 소통’채널’과 ‘소통’을 구분해서 써야할 것 같다. 앞선 질문에 쉽게 답할 수 없다면 스스로 소통’채널’을 운영하면서도 고객과 소통한 경험이 그리 많지 않기 때문일 것이다. ‘소통’이란 명목 하에 채널을 열어놓긴 했지만 과연 이 채널에서 우리가 기대했던 것과 같은 진짜 대화가 일어났는지, 고객들은 우리의 채널을 ‘브랜드(기업)와 대화가 가능한’ 채널로 여기고 있는지 생각해봐야 한다.
지금까지 기업들이 운영하고 있는 대부분의 소셜채널들은 ‘소통채널’이라기 보다는 그저 브랜드의 홍보성 콘텐츠를 퍼블리싱하는 ‘홍보채널’에 가깝다. 요즘 말하는 Owned Media로서의 역할에 국한되고 있다.
고객 소통, 더 듣고, 더 반영하고, 솔직하게 요청하라
기업들이 소셜미디어상에 채널을 운영하고, 이를 통해 자사의 제품이나 브랜드를 중심으로 홍보하는 것은 반드시 필요한 일이고, 또 한편으론 잘 하고 있는 부분이라고 본다. 그러나 홍보 못지 않게 소통의 영역도 생각해봐야 하지 않나 싶다.
페이스북의 경우 ‘이야기하는 사람’이라는 수치를 통해 팬들이 페이지의 콘텐츠에 얼마나 반응했는지를 알 수 있게 했지만, 이는 대부분 경품을 내건 이벤트를 통해 쉽게 올릴 수 있어서 정확한 ‘소통지수’로서의 역할은 아쉽다. 아직 정형화된 수치나 공식은 없지만 지속적인 소셜 채널 운영을 통해 ‘소통’을 꿈꾸는 이들이라면 어떤 부분을 고려해야할지 몇가지 생각해보면 어떨까.
첫째, ‘팬들의 이야기를 얼마나 듣고 있는가’다. 많은 브랜드들이 소셜 모니터링을 진행하고 있다. 소셜 채널 상에서 우리에 대해 어떤 이야기들을 하고 있고, 어떤 이슈가 확산되고 있는지 파악함으로써 위기 이슈를 사전 차단하고 팬들의 니즈를 파악한다. ‘소셜리스닝’이라고도 하는 이 부분의 핵심은 사실 듣는 데서 그치고 마는 것이 아니라 들은 이야기를 어떻게 브랜드 콘텐츠와 전략에 반영해 나가느냐 하는 것이다. 이는 브랜드의 직접적인 매출에 영향을 끼칠 수 있는 부분이기도 하다.
한번 체크해보자. 우리는 메시지에 고객들의 목소리를 얼마나 담고 있는가? 고객들의 불평 불만을 해소해주는데 그치고 있진 않은가? 브랜드 할인이나 쿠폰 프로모션 등을 통해 단순한 관심을 모으는 수준에 그치는 것은 아닌가?
이벤트로 모으는 반응이 아닌, 팬들이 진짜 원하는 니즈를 자극하는 방식은 소셜 리스닝에 기반한 콘텐츠 개발일 것이다. 팬들이 원하는 것을 찾아보고 그것을 콘텐츠에 반영하자. 그리고 이렇게 제작한 콘텐츠에 대한 팬들의 반응을 2차로 조사해보자. 팬들이 원하는 것이 무엇인지 조금은 더 이해할 수 있게 될 것이다.
둘째, 팬들에게 공짜로 요청하라. 추후에 포스팅 할 이야기이긴 하지만 브랜드 입장에서 쉽게 빠지게 되는 오류 중 하나는 팬들에게 ‘해결사’ 노릇만을 해주려는 자세다. 팬들에게 해결책을 제시하고 뭔가 꼭 주어야만 한다는 강박을 버려라. 오히려 그들에게 ‘공짜로’ 무언가를 요청하라. 페이스북 페이지 팬의 충성도를 망치는 것 중 하나는 지나친 이벤트다. 체리피커들의 활동만을 증가시켜 충성도 있는 팬들의 설자리를 잃게 만든다. 때문에 보상없는 질문, 제안요청 등을 통해 우리 브랜드에 진짜 애정을 가진 충성도 높은 고객들을 발굴하고 대화하라. 그들의 생각과 제안을 적극적으로 받아들이되 아주 가끔만 가벼운 보상을 지급하라.
소셜채널 이용자들은 브랜드만큼이나 소통을 원한다. 그들의 이야기를 들어주고, 그 내용이 실제 브랜드에 반영되길 바라며, 가끔은 흥미로운 요청에 직접 참여해 주인공이 되어보고 싶은 생각도 한다. 중요한 것은 그들을 단순히 ‘고객’으로 보는 것이 아니라 이야기를 듣고, 함꼐 행동하고, 가끔은 부탁도 하는 친구의 모습으로 대하는 일이 아닐까 싶다. 물론 말처럼 쉬운 일은 아니다. 공짜로 한 부탁에 아무도 답하지 않을 지도 모르겠다.
팬들과의 대화가 두렵고 어색하다면 기대치를 낮추고 처음부터 시작해보자. 단 한명의 팬만이 응답하더라도 그것에 만족하자. 상품보다 진정성으로, 말하기보다 듣기에 집중함으로써 소셜 채널의 운영을 보다 소통지향적인 방향으로 운영할 수 있다.
