Ci vogliono anni per costruire la fiducia, secondi per romperla e un’eternità per ripararla
Questo non è un semplice modo di dire, ma la realtà dei fatti. Un rapporto di fiducia si basa innanzitutto sull’affidabilità e un semplice errore, se mal gestito, potrebbe portare ad una caduta della reputazione e ad una conseguente perdita totale di credibilità. A tal proposito riporto quattro esempi di trust building, a mio parere, significativi.
ZenPasta è un punto di riferimento per chi è a dieta e non vuole rinunciare alla pasta. Entrando nel sito compare una semplice ed esaustiva descrizione del prodotto venduto. Anche i prezzi sono esposti con chiarezza, così come le spese di spedizione. Per ogni prodotto vengono suggerite le modalità di preparazione e diverse sono le ricette proposte direttamente dai consumatori, ormai clienti abituali. Inoltre il sito evidenzia i valori nutrizionali le cui analisi sono state realizzate da un laboratorio accreditato dal Ministero della Salute. ZenPasta è quindi il tipico marchio che sta cercando di costruire un rapporto solido ed affidabile con il consumatore ponendolo al centro del processo.
Hawkers produce occhiali da sole di design a prezzo contenuto. Riporta la descrizione dettagliata del prodotto sottolineando le qualità della montatura e in particolare delle lenti: “tutti i nostri occhiali da sole forniscono una migliore riduzione del bagliore e una protezione dai raggi UV del 100% grazie all’utilizzo delle migliori lenti polarizzate, senza costi aggiuntivi, prodotte per Hawkers da prestigiosi fabbricanti di lenti tedeschi”. La grafica del marchio è accattivante tanto quanto il design. Questo è un esempio di un marchio lanciato da poco sul mercato che sta avendo un enorme successo tra i giovani per l’ottimo rapporto qualità/prezzo che promette e puntualmente mantiene e certifica. Un difetto? Per sapere l’entità dei costi di spedizione bisogna arrivare alla conclusione dell’acquisto.
Nike è un marchio ormai consolidato sul mercato e rappresenta una garanzia per il consumatore, anche se numerose sono le perplessità sulle condizioni di lavoro dei dipendenti. Il sito ha una grafica coinvolgente e fa appello alla dimensione emotiva. Consente di personalizzare le scarpe a seconda del gusto del consumatore che può scegliere ogni singolo componente. Le modalità sono chiare, così come le spedizioni. A fondo pagina l’azienda consiglia prodotti che potrebbero interessare all’utente sulla base delle ricerche da lui effettuate. Nike rappresenta un esempio di marchio affermato che punta al coinvolgimento emotivo e partecipativo del consumatore, inoltre cerca di rimediare alle critiche ricevute in merito alle condizioni lavorative dei suoi dipendenti dedicando una sezione del sito alla sostenibilità del prodotto e dei lavoratori stessi.
Com’è noto Groupon consente al consumatore di acquistare prodotti e servizi a buon prezzo usufruendo di buoni vantaggiosi. Inizialmente la società adottò condizioni di pagamento che avrebbero potuto distruggere la fiducia che i consumatori riponevano sul marchio. Dopo il primo acquisto il sito memorizzava i dati della carta di credito dell’utente così che, all’acquisto successivo, non veniva richiesto l’inserimento delle credenziali. Il problema stava nel fatto che questo non era stato comunicato chiaramente al consumatore e l’acquisto avveniva semplicemente cliccando il pulsante compra posto al di sotto della foto del prodotto, non era prevista un’ulteriore autorizzazione. Groupon, dopo aver ricevuto molte critiche da parte dei consumatori che videro la loro privacy violata, ha dato la possibilità all’utente di inserire manualmente, volta per volta, i dati della carta, evitando così di tradire la fiducia conquistata.
