“Devi molto a chiunque ti abbia mai dato fiducia”

Quattro esempi di Trust building

Le aziende e i brand che presentano un’elevata attenzione e cura al consumatore e ai suoi bisogni, permettono la creazione meccanismi di trust building molto forti. Come e perchè scegliere di effettuare il proprio acquisto su un sito piuttosto che un altro? Competenza pragmatica, trasparenza, interesse e fruizione, sono gli indicatori chiave da tenere in considerazione prima di effettuare la scelta.

Groupon

Ho iniziato a familiarizzare con Groupon un paio d’anni fa. La sua reputazione l’aveva preceduto. Molti mi avevano parlato del portale come di un crogiolo di occasioni imperdibili, così mi sono decisa a provarlo.

Ho scaricato l’app sul mio smartphone e ho creato un account.

Competenza pragmatica: l’app di Groupon consente un utilizzo molto semplice ed intuitivo, innanzitutto, creando il proprio profilo, è possibile inserire la propria posizione, in questo modo, le offerte di prodotti visualizzate sulla schermata, saranno ad hoc rispetto alla propria locazione. Le sue sezioni sono: In vetrina, contiene offerte di vario genere molto vantaggiose a livello di risparmio. Si va dalla cena tipica al soggiorno in Spa all’acquisto di abiti. La seconda sezione è: Vicino a te, le offerte presentate hanno la stessa ratio della sezione precedente, ma sono presentate in ordine di vicinanza rispetto alla propria localizzazione nello spazio. Vi sono poi le sezioni Shopping, Viaggi e Agenda Groupon, che presenta possibilità di acquisto selezionate settimanalmente dal portale stesso.

Interesse: le sezioni in cui è strutturata l’app sono ad hoc rispetto agli obiettivi e alla posizione dell’utente, di conseguenza, è molto facile che sia l’utente stesso a selezionare offerte di proprio interesse.

Fruizione: Ottenere le informazioni di proprio interesse è molto semplice, basta selezionare l’ambito che si preferisce.

Trasparenza: Ogni offerta prevede la presenza di un’immagine e di un titolo che catturano l’attenzione dell’utente che scorre la sua home. Successivamente, una volta aperte, le proposte mostrano: quanta percentuale di sconto sia stata applicata, quanti coupon siano stati acquistati e se la disponibilità dell’offerta sia alta o limitata. Constano poi di una descrizione che contiene le informazioni utili per comprendere cosa offra la proposta in oggetto e una sezione recante le Condizioni per poter aderire all’offerta, ossia le modalità e i periodi di fruizione e prenotazione e le variazioni di costo in base all’aggiunta di supplementi o dipendenti, nel caso ad esempio di viaggi, dalla scelta di periodi di fruizione più cari rispetto all’offerta base. Il pagamento si effettua mediante carta di credito e conto Paypal e la notifica dell’avvenuta transazione avviene tramite mail ed è tempestiva.

Conclusione: la trust building di Groupon è fondata senza dubbio sulla sua chiarezza, viene reso esplicito fin da subito quale sia la variazione o l’aumento di prezzo nel caso di aggiunta di supplementi, inoltre è sempre specificato chi sia il fautore dell’offerta: il brand, l’agenzia viaggi o il punto vendita, dove si trovi la sua sede e come sia possibile contattarne i responsabili. È possibile inoltre disdire l’acquisto appellandosi al diritto di recesso entro 14 giorni dall’acquisto. Ho approfittato di diverse offerte, due riguardanti due viaggi e mi sono sempre trovata molto bene e soddisfatta del servizio.

Libraccio.it

Da me consultato ogni volta che cerco un libro specialmente se in negozio non è disponibile, il sito del rivenditore di libri nuovi e usati, è secondo il mio punto di vista, affidabile.

Competenza pragmatica: Il sito del Libraccio è strutturato in maniera molto semplice. In alto, in arancione, colore ben visibile, c’è la sezione Cerca, all’interno della quale è possibile selezionare il libro ricercato e verificarne la disponibilità. A destra, una colonna denominata Catalogo Libri, permette di ricercare il volume desiderato a partire direttamente dalla scelta della sua sezione di catalogazione.

Interesse: Le informazioni riguardanti il libro sono: se sia disponibile o meno, quale sia il suo prezzo di copertina e quale sia il suo prezzo una volta applicato lo sconto, esplicitato chiaramente in rosso, vi sono poi tutte le caratteristiche del libro, quante pagine abbia, l’editore, la collana il codice ISBN e un’eventuale recensione.

Fruizione: le informazioni più dettagliate sono accessibili cliccando semplicemente sull’icona rappresentante la copertina del libro, l’indicazione del prezzo e della disponibilità, si ottiene semplicemente digitando il titolo e cliccando su Cerca.

Trasparenza: le informazioni sono fruite in modo chiaro. Una volta scelto il libro, la procedura d’acquisto è guidata e molto semplice: occorrerà registrarsi e creare un nuovo conto, dapprima inserendo i propri dati personali, poi selezionando il metodo di pagamento. La spesa totale compare, comprensiva di spese di spedizione, prima di indicare il metodo di pagamento ed è espressa chiaramente anche a livello grafico, si distingue dal resto per essere scritta in rosso. Successivamente si può scegliere di pagare con carta di credito quindi effettuare la transazione online, o tramite contrassegno e quindi pagando alla consegna con l’arrivo del corriere, sempre via mail si verrà informati da Libraccio qualora vi siano problemi e anomalie.

Conclusione: personalmente trovo che Libraccio costruisca legame di fiducia col suo consumatore mediante la trasparenza delle informazioni fornite e soprattutto con la possibilità di monitorare via mail il percorso del corriere che consegnerà il libro, grazie all’opportunità di pagare alla consegna e per merito della comunicazione diretta dell’azienda col consumatore. Ho sperimentato anche l’annullamento di ordini già effettuati, è possibile infatti, disdire un ordine in qualsiasi momento. La sezione Help Libraccio, fornisce, inoltre, le risposte a molti dei quesiti dei suoi utenti.

O’bag-Fullspot

Sito del suddetto brand, si distingue per affidabilità e chiarezza nelle informazioni.

Competenza pragmatica: il sito presenta un’interfaccia chiara e elementare nel suo utilizzo, è possibile comprare i vari oggetti griffati Fullspot, come orologi, bracciali o altri accessori ed in particolare la sua famosa borsa, già accessoriata, oppure componendola selezionando gli articoli dalle apposite sezioni indicate sul lato sinistro del portale. In alto alla voce carrello, compariranno delle notifiche in rosso indicanti il numero di articoli selezionati. Cliccandoci sopra si otterranno tutte le info relative al costo totale.

Interesse: le informazioni salienti indicate sono quelle relative alla disponibilità dell’articolo desiderato, desumibili immediatamente poiché l’icona che ne reca l’immagine è barrata.

Trasparenza: una volta terminata la scelta, occorrerà registrarsi o accedere con le proprie credenziali, dopodiché sarà necessario indicare il tipo di pagamento desiderato scegliendo la tipologia della propria carta di credito. Una volta effettuato l’ordine si riceverà una mail con il resoconto dello stesso e sarà possibile monitorare costantemente il percorso del proprio acquisto.

Conclusione: il sito di Fullspot offre al consumatore numerosi dati riguardanti i contatti quali il numero di telefono, email e indirizzo per essere sempre contattabile, sono presenti inoltre le recensioni fatte sul web e dalla stampa nei suoi riguardi nella sezione About Fullspot che consentono di sapere cosa gli altri utenti dicano riguardo ai suoi prodotti.

Viaggiatreno

Trovo Trenitalia totalmente inaffidabile, spesso le informazioni riguardanti i treni che devo prendere non sono reperibili dai monitor presenti in stazione perché fuori uso o recanti informazioni non aggiornate. Non menzioniamo gli annunci sonori, spesso tardivi o addirittura inesistenti. Per essere informati riguardo al proprio treno, si può allora utilizzare Viaggiatreno.

Competenza pragmatica: si tratta di un portale online e di un servizio offerto anche tramite app per smartphone che fornisce informazioni sui treni ricercati dall’utente inserendo il numero o le stazioni di arrivo, partenza e l’orario.

Interesse: si tratta di un’app di grande interesse per i viaggiatori, poiché consente di conoscere lo stato del proprio treno in tempo reale.

Fruizione: le informazioni sono ottenute immediatamente dopo aver digitato i dati riguardanti il treno di proprio interesse.

Trasparenza: le informazioni inserite sono chiare, è indicata la stazione, l’orario di arrivo in essa e l’eventuale ritardo del treno.

Conclusione: il servizio è offerto e garantito da Trenitalia e consente all’utente di essere sempre informato sull’andamento del proprio mezzo di trasporto. Le informazioni sono chiare e fornite in tempo reale ed io spesso mi sono affidata al suo controllo, specialmente in caso di scioperi o disordini.