Di cosa mi fido? Quattro esempi di costruzione della fiducia.

Netflix: il leggendario servizio di streaming on line è da poco arrivato in italia, ma i fiumi di parole spesi negli anni, precedenti alla sua apertura nell’etere nazionale, hanno fatto in modo che si avesse la percezione di averlo da sempre. La sensazione è che siano più gli utenti che hanno voluto usare Netflix che quelli che l’hanno voluto provare. Tutto questo grazie a una buona strategia di costruzione della fiducia. Ecco qualche elemento per capire come: 1) la fama lo precede. Come già detto, il passaparola attorno a questa piattaforma è stato incessante. Sapere che quasi ogni famiglia americana è abbonata al servizio è stato di grande stimolo per decidere di sottoscrivere l’abbonamento. 2) Nulla è definitivo: il primo mese di abbonamento è gratuito e senza impegno, da utente non posso che essere incuriosito e attratto da un mese di serie tv di qualità senza doverle pagare. E poi se non mi piace posso sempre tornare indietro…

3) Costa poco, promette tanto: il pensiero dietro a Netflix è chiaro: dare a poco un servizio di grande qualità. Dato che si parla di video, di immagini, ciò che colpisce subito è la qualità video dello streaming. Non importa se ciò che si sta guardando sia bello o meno, se si vede bene la fiducia è già quasi conquistata. Se poi il costo mensile è inferiore a quello di un DVD l’utente non può che fidarsi e sottoscrivere senza eccessivi rimorsi. Si vede il guadagno in quantità di film da guardare e non la perdita di denaro, tanto da trasformare la perdita in un buon investimento.

PopcornTime: l’alternativa illegale di Netflix riesce a sfruttare i procedimenti di trust building per dissimulare il fatto che l’utente stia compiendo un’attività non solo moralmente discutibile, ma anche sanzionabile penalmente.

  1. l’icona è un piccolo popcorn sorridente. Sembra di accedere ad un gioco per bambini, non ad un servizio illegale.
  2. Le locandine sono ordinate e molto accattivanti. La definizione, la semplicità, la qualità video fanno pensare a un servizio professionale di alta qualità perfettamente legale. Così non è.
  3. “fatto con il cuore da un gruppo di smanettoni provenienti da tutto il mondo”. Questa è la scritta che accoglie l’utente all’apertura del programma. Il clima è colloquiale, di amicizia. Il codice linguistico è simile a quello adottato da Google sul suo Chrome, soprattutto nelle impostazioni più complicate, definite “roba da smanettoni”. Ci si sente a casa, non tra i pirati.
  4. I meccanismi di funzionamento sono molto simili a quelli di Netflix, tanto da associarlo ad un’idea di legalità e, quindi, a dargli fiducia.

Questo caso di fiducia credo sia tra i più interessanti, proprio perché costruito su delle basi che non possono prevedere fiducia, anzi, non devono.

Kickstarter: il servizio di finanziamento on line. Si sottopone un’idea e chi vuole può donare denaro per permettere di realizzarla. In cambio si hanno dei premi, bilanciati sull’entità della donazione, che molto spesso possono portare ad avere prodotti a prezzo molto ribassato rispetto a quello commerciale. Ci sono molti modi in cui Kickstarter costruisce la fiducia: attraverso un’interfaccia grafica semplice e pulita, la facilità di registrazione e di pagamento, la presenza di video esplicativi riguardanti i progetti che si va a finanziare e il costante aggiornamento sui progressi del progetto. Si può aggiungere la possibilità di condividere sui social network il progetto finanziato e creare così discussioni attorno ad esso. Quello che credo sia più significativo è però il grande valore che hanno i risultati raggiunti per Kickstarter. Vedere film, realizzati tramite finanziamento Kickstarter, venire presentati al festival di Venezia e ricevere premi (Anomalisa, Charles Kaufman, 2015), così come potere leggere sui giornali di oggetti realizzati tramite la piattaforma, sono tutti incentivi non solo a dare fiducia, ma anche a costruirla, contribuendo assieme ai gestori, per altri utenti ancora.

Le App: un curioso processo mentale mi porta spesso (ma credo che come per me avvenga anche per altri) a riflettere spesso molto attentamente prima di spendere pochi centesimi per un’applicazione, mentre raramente rifletto prima di prendere un caffè. Il processo decisionale mi richiede più fiducia. Ecco come Apple corre ai ripari:

  1. fino a pochi mesi fa non erano presenti i video, ma solo screenshot dell’app. Ora, soprattutto per i giochi, poter intuire il funzionamento attraverso pochi secondi di video è un grande incentivo per l’acquisto.Impossibile non fidarsi dello sviluppatore dal momento che ha fatto vedere cosa ha sviluppato.
  2. Contenuti raccomandati dalla redazione, se c’è qualcuno che li consiglia allora automaticamente sembrano di valore.
  3. Immagini in primo piano nello store o applicazioni in cima alle classifiche di vendita: se altri utenti la usano o se è in bella vista allora l’applicazione è degna di un’occhiata.

Altri fattori per costruire la fiducia possono essere le recensioni: tutto ciò che comporta recensioni genera un grande senso di fiducia, ma se a quelle sullo store si affiancano quelle dei blog on line allora i pensieri diminuiscono e la voglia di appropriarsi dell’applicazione aumenta.

Gli acquisti in app: se si può provare gratuitamente un’applicazione perché non fidarsi e scaricarla?

Chi la vende? la reputazione dell’App Store o del Play Store è molto più consolidata di quella del Marketplace di Windows. Le app sui primi due sembrano quindi più attendibili e producono meno esitazioni al pagamento. Non è un caso che sul mio WindowsPhone non abbia mai acquistato nessuna app.

Bonus: Mackeeper. Un modo per non costruire la fiducia. Mackeeper è un programma di protezione e di ottimizzazione del Mac, che fa di tutto per sembrare un Malware. Per capire se fosse affidabile ho dovuto effettuare numerose ricerche in internet. Le strategie di promozione adottate hanno fatto sembrare questo programma una truffa, se non il tentativo di insinuarsi nel computer di un virus. Dalle pubblicità pop-up, estremamente invadenti, che appaiono sullo schermo impedendo di leggere la pagina aperta, fino alle false segnalazioni di virus che potevano essere tolti scaricando il programma, sembra proprio che Mackeeper si impegni profondamente a non generare fiducia nei suoi clienti.

Gabriele Lingiardi

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