«…e il naufragar m’è dolce in questo mare»

E-commerce e Trust Building

Essendo una studentessa fuori-sede e dovendo dividere le mie giornate tra lavoro e studio, mi ritrovo spesso a usufruire del commercio elettronico, per gli amici inglesi e-commerce, e cioè della commercializzazione di servizi e beni tramite Internet. Da casa o dall’ufficio, per strada o in treno, tramite un semplice click prenoto viaggi, libri, vestiti, alberghi e tutto ciò che può essermi utile — cercando di stare il più attenta possibile alle contraffazioni.

I brand ottengono la mia fiducia una volta che ho testato la loro affidabilità attraverso step molto semplici: organizzazione e chiarezza del sito web, feedback dei consumatori, pagamento sicuro. I siti da cui — per svariate ragioni — acquisto di più e con maggiore sicurezza e fiducia sono:

ALITALIA: principale compagnia aerea italiana. Possiede un sito chiaro e ordinato. Quando selezioni la tua destinazione, ti mostrano ogni dettaglio e rispondono a qualsiasi tua eventuale domanda in merito al viaggio: che tipo di bagaglio è compreso nel biglietto, quante tasse ci sono da pagare (così in caso di rimborso sai quanto non ti restituiranno mai), quante miglia ti regalano (nel caso fossi un cliente MILLEMIGLIA come me). È facile fare il check-in online e non ci sono particolari clausole scritte in basso che magari puoi non notare e che poi “per magia” ti alzano il prezzo del biglietto. Durante l’acquisto non cercano di venderti altro ( hotel, cibo, noleggio auto ecc…) che non sia il tuo biglietto aereo (al contrario, per esempio, di Ryanair che ti bombarda di informazioni e ti confonde). Numerose sono le offerte per i giovani, il pagamento è sicuro e per qualsiasi informazione o problema puoi comunque contattare sia dall’Italia che dall’estero i numeri gratuiti Alitalia per parlare con qualche operatore che risponde sempre e subito (al contrario di altre compagnie aeree il cui numero è a pagamento e che ci impiegano ore per prendere la chiamata).

AIR B&B: portale online che mette in contatto persone in cerca di alloggio con persone che posseggono spazi da affittare. Il sito ha una grafica piacevole e accattivante, è chiaro e facile da usare. Possiede un sistema di feedback molto valido su cui basarti per scegliere la casa più giusta da affittare. La cosa che apprezzo di più — e che mi fa stare anche più serena — è la possibilità di mettersi in contatto con la persona che ti ospiterà per chiederle qualsiasi cosa, da chiarimenti a informazioni più dettagliate su oggetti presenti o meno nello spazio affittato. Il pagamento è sicuro e nel caso ci fossero problemi, si può ricevere un rimborso (il tutto è chiaro e specificato nel sito e varia da abitazione ad abitazione. Niente è lasciato al caso o sottinteso).

ASOS: è l’e-commerce di moda e beauty più grande del Regno Unito. Possiede un sito ben organizzato e la prima cosa che risalta all’occhio quando lo apri è di sicuro la grande casella in azzurro posta in alto a sinistra con su scritto “RESI GRATUITI DA TUTTA ITALIA” che magari per chi compra online — non potendo indossare i capi o non potendo toccarli per attestarne la reale qualità — è una gran consolazione. Ciò che mi rende molto sicura quando acquisto da Asos è anche la possibilità che ho di rintracciare l’ordine e quindi il mio pacco.

APPLE: azienda americana che produce sistemi operativi, computer e dispositivi multimediali, uno dei centri più produttivi e noti del mondo. C’è poco da dire. Il sito è ordinato, accattivante e chiaro: mi spiega ogni singolo pezzo che trovo all’interno della scatola del mio prodotto, un prodotto di qualità e dal design pensato per il massimo comfort possibile come si evince dalle immagini e i video presenti sulla piattaforma. Ho garanzia a lungo termine (in caso di problemi l’azienda mi sostituisce il prodotto con uno completamente nuovo), la possibilità di fare un finanziamento (che non tutti offrono), agevolazioni per studenti e ho anche l’opportunità di contattare direttamente l’azienda per chiedergli qualsiasi tipo di informazione.

Conclusioni

Per acquistare fiducia, è necessario che l’azienda si mostri trasparente e ben organizzata al consumatore che mentre naviga o effettua transazioni online, deve sentirsi tranquillo e in luogo confortevole. Inoltre, dovrebbe lasciare la possibilità di far interagire l’utente con qualcuno sempre lì pronto a rispondere a tutti i suoi dubbi così in caso di “naufragio” online, il consumatore ha sempre un porto sicuro in cui approdare.