Fidarsi è bene, non fidarsi…

Quattro esempi di trust building efficaci

Non fidarsi è meglio? Non sempre. Almeno per quanto riguarda alcuni siti web che utilizzo quotidianamente. Premetto di essere talvolta ancora un po’ timorosa nell’ utilizzo della mia carta di credito per acquisti online, ma la possibilità di inserire una password di sicurezza o il bollino di garanzia certificato da Visa mi fanno stare di certo più tranquilla riguardo a furti o clonazioni. Non solo queste “garanzie” però mi spingono a fidarmi di un sito web o di un brand.

Di seguito vi presento quattro piattaforme che uso quotidianamente (o quasi) e identificherò le caratteristiche che mi hanno spinto a creare una vera e propria relazione con esse. Nella mia analisi terrò conto di quattro elementi fondamentali:

Competenza pragmatica: la capacità di quel sito di mettermi in condizione di fare quello che sto per compiere.

Fruizione: la facilità o la difficoltà nell’ utilizzo di quel sito.

Trasparenza: la chiarezza delle informazioni presenti sul portale.

Interesse: la rilevanza delle informazioni presenti riguardo agli scopi dell’utente.

Trivago:

Ogni volta che organizzo un viaggio faccio quasi sempre una ricerca su questo portale per farmi un’idea sui prezzi degli alberghi della città in cui mi recherò perchè, come recita lo slogan, “confronta i prezzi hotel di oltre 280 siti in una volta sola”.

L’interfaccia è molto intuitiva, basta inserire la città di interesse, le date in questione e le preferenze sulla camera. Spesso si trovano in evidenza offerte molto vantaggiose. Inoltre vi è la possibilità di inserire dei filtri sul prezzo, sulla valutazione data dagli utenti, e sulla distanza dal centro. Trovo che queste funzionalità siano utilissime perchè ti permettono di scartare fin da subito hotel troppo fuori mano o che non sono alla nostra portata. Al momento del click sull’albergo di nostro interesse è già possibile avere un prospetto chiaro di quello che andremo a spendere con indicate le condizioni (colazione inclusa o meno ecc), la presenza di Wifi, centri benessere ecc. Non resta che cliccare sul tasto “Prenota ora”. La prenotazione però è gestita dai siti esterni che Trivago confronta, vengono aperte quindi automaticamente pagine secondarie. Recentemente è stata aggiunta la possibilità di creare delle liste (nella foto sulla destra) che permettono all’utente di selezionare gli hotel che preferisce. In questo caso, in termini di competenza pragmatica, interesse e fruizione i creatori del sito hanno fatto centro. Unica pecca forse è la trasparenza, spesso infatti non sappiamo se le descrizioni degli alberghi e i commenti degli utenti siano attendibili o “manovrati”.

Zalando

Ebbene sì, ammetto di essere caduta qualche volta nella trappola dello shopping online e, udite udite, non me ne pento. Nessuna dissonanza cognitiva, GIURO. Vi spiego il perchè.

Spinta un po’ da consigli delle amiche, dallo spot televisivo e da una grande curiosità mi sono imbattuta in Zalando, famosissimo sito di e-commerce tedesco.

Dopo un’iniziale reazione del tipo “voglio comprare tutto”, mi sono rilassata e ho cercato di scoprire le sezioni del sito. Sostanzialmente ci sono tre sezioni: uomo, donna e bambino, all’interno delle quali è possibile scegliere la tipologia di capo o accessorio che desideriamo, e per di più vi è una vasta scelta di brand famosi(per le fashion addicted più agguerrite). Ammetto che inizialmente ho trovato la home page un po’ disordinata. Tante cose tutte insieme. Come ad esempio la sezione dei trend di stagione, i consigli, o la selezione Zalando personalizzata in base ai tuoi gusti e alle richerche fatte precedentemente. Tutte funzionalità molto valide dal punto di vista dell’interesse ma disposte in modo un po’ confusionario. Perciò secondo i nostri elementi di analisi trovo un po’ carente la fruizione del sito.

Per quanto riguarda l’acquisto online, l’interfaccia è molto chiara, scegli la taglia, il colore dell’articolo e lo metti nel carrello. Automaticamente apparirà il capo nel carrello con tanto di foto e riepilogo dei dettagli. Preciso e veloce. Anche con il pagamento tutto è molto intuitivo, alla portata anche di donne magari più mature e meno pratiche di e-commerce. Tutti i pagamenti sono sicuri con decodificazione SSL e il corriere è UPS. Altre cose da non sottovalutare: i capi sono tutti originali e il reso è gratuito. Se mi accorgo che il capo non è come me lo aspettavo lo rispedisco al mittente.

Zalando inoltre è solito coccolare i clienti in termini di buoni sconto per occasioni speciali come il compleanno o durante le festività.

Trenitalia

Parlando di coccole non può che venirmi in mente il mio amore e odio con l’azienda Trenitalia.

Ormai da quasi 5 anni sono studentessa fuori sede e mi trovo a dover viaggiare molto spesso sui treni tra Lombardia e Liguria. Sono pertanto diventata un’esperta di preparazione dei bagagli nel minor tempo possibile ma anche di acquisti online di biglietti ferroviari. Per quanto non sopporti gli scherzetti che mi fanno i treni tra guasti e ritardi vari, non posso lamentarmi in termini di usabilità del sito trenitalia.com.

Nella home page è presente un semplicissimo form in cui inserire la data e l’ora in questione, la città di partenza e quella di destinazione. Dopo aver avviato la ricerca è possibile scegliere tra diversi treni (IC, regionali o Frecce). Se si è utenti CartaFreccia (servizio al quale si può accedere gratuitamente) è possibile usufruire di numerosi sconti, per i premi invece bisogna aspettare almeno ad avere 1000 punti. Selezionato il viaggio di interesse si possono inserire i dati e automaticamente si riceve una mail di conferma e volendo anche un SMS. Anche qui tutti i pagamenti sono controllati e certificati.

Il 2 ottobre, tra l’altro avevo ricevuto una mail di Trenitalia che mi regalava uno sconto di 10 euro in occasione della giornata della ricerca sul tumore al seno. Peccato che fosse non funzionante. Qualche giorno fa però mi è arrivata la mail che trovate nell’immagine: errata corrige. Si erano sbagliati ma hanno voluto comunque donarmi lo sconto. Un modo carino per scusarsi del flop e mantenere la relazione con il cliente. In questo caso quindi non ho riscontrato particolari “mancanze” in termini di competenza pragmatica, trasparenza, interesse e fruizione.

Airbnb

Ultimo ma non per importanza ho voluto inserire Airbnb, scoperto casualmente nell’app store. Con questo portale è possibile trovare un alloggio in affitto in tutto il mondo anche per pernottamenti brevi. Puoi trovare dalla stanza spartana nel paesino sperduto alla villa da sogno a Miami.

Quello che mi ha colpito fin da subito è l’interfaccia del sito che è esteticamente piacevole, ora anche dinamica. La ricerca è semplicissima: anche qui, inserisci la città nella quale vuoi alloggiare, filtri in base alle tue esigenze, se preferisci una stanza o l’intera casa e avvii la ricerca. La forza di Airbnb è sicuramente la possibilità di contattare immediatamente il proprietario della casa, che in termini di sicurezza e trasparenza è un grande vantaggio. Con i primi messaggi si possono chiarire molti dubbi e soprattutto ci si può mettere d’accordo sulla consegna delle chiavi il giorno dell’arrivo, dopo di che normalmente si può contattare anche telefonicamente. Su ogni annuncio è poi presente una mappa che rende la ricerca della casa molto più semplice. Un altro vantaggio è quello di poter leggere le rensioni degli inquilini precendenti, a volte spietati.

Nonostante io mi sia sempre molto fidata e abbia usato moltissimo questo servizio, quest’estate io e il mio ragazzo abbiamo avuto una brutta esperienza in Francia. Arrivati sul posto abbiamo trovato un alloggio che non era nemmeno lontanamente simile all’annuncio. Sporchissimo, mal tenuto ma soprattutto ci siamo trovati di fronte ad un proprietario che non era in grado di intendere e di volere! Non mi dilungo nel racconto di questa surreale esperienza…piuttosto vorrei portare l’attenzione sul fatto che, una volta scappati da quella casa abbiamo prenotato un hotel, ovviamente costosissimo. La prima cosa che mi è venuta in mente di fare è stata quella di contattare il servizio clienti di Airbnb. Non essendo un’azienda italiana ho preparato una mail in inglese e con bassissime speranze l’ho inviata. Con mia piacevole sorpresa il giorno dopo il “Customer Service” di Airbnb direttamente dalla Florida (che onore!!) mi ha risposto dicendo che avrebbero preso in carico il mio caso. E non solo! Mi hanno chiesto di mandare una copia della fattura dell’albergo in cui ci siamo “rifugiati”.

Morale della favola: nel giro di una settimana mi avevano rimborsato l’intero prezzo dell’hotel. Da quel giorno posso dire di fidarmi ciecamente di quest’azienda.

Conclusioni: Analizzando gli aspetti sopra elencati possiamo concludere dicendo che sicuramente un’interfaccia ben curata, certificazioni di sicurezza e altri aspetti più strutturali sono sicuramente molto importanti per quanto riguarda l’accessibilità a tutti gli utenti, anche ai meno esperti. Inoltre innovazioni del sito in termini di nuove funzionalità non possono che invogliare l’utente a visitarlo nuovamente.

Ciò che però ritengo fondamentale è creare una relazione solida con il cliente, non solo attraverso newsletter, sconti e premi. L’assistenza,l’ascolto del cliente ma anche lo stupore continuo anche con piccoli gesti costituiscono la ricetta perfetta per una fiducia duratura.