Fidarsi è social, ma non fidarsi è davvero meglio?

Premesso che sono sempre stata un’amante dello shopping e soprattutto dello shopping online (si, sono pigra), ho deciso di prendere in esame quattro piattaforme, alcune che ho usato pochissime volte e alcune che uso molto spesso. Navigando su internet si trovano ovunque pareri contrastanti tra tutti i servizi offerti, quindi ho deciso di analizzare soltanto realtà che ho provato in prima persona.

• AMAZON

Amazon: sarebbe scontato dire “un nome, una garanzia” eppure è proprio così. Tutti sanno che Amazon nasce come “libreria on-line” dove poter acquistare ogni genere di libro, per poi evolversi in un vero e proprio bazar dove poter acquistare di tutto, fatta eccezione per alcuni paesi, come il Brasile, dove Amazon è rimasto fedele alla sua versione originale. Veloce, chiaro e trasparente, puoi comprare e vendere con un semplice click e la sua storia parla da sola; famoso in tutto il mondo è sempre la soluzione alla domanda “non lo trovo da nessuna parte, dove lo posso comprare?”.

Anche solo analizzando la home page ci rendiamo subito conto di quanto sia curato tutto il processo sia di acquisto che di vendita. Il processo d’acquisto è guidato in ogni sua parte, dalla classifiche sui prodotti più venduti, alle domande e risposte degli acquirenti relative alle caratteristiche degli oggetti acquistati, fino alle recensioni dettagliate, che, pur esprimendo un parare negativo sul prodotto, esprimono soddisfazione per il servizio offerto dall’e-commerce.

Anche durante il post-pagamento l’acquirente ha sempre l’impressione di essere guidato dalla piattaforma tramite servizi come il tracciamento del pacco, la garanzia legale garantita dal sito stesso o la possibilità di restituire o sostituire un acquisto non soddisfacente.

Il nuovo servizio Amazon Prime è solo un’ulteriore garanzia sull’affidabilità del sito. Esso permette infatti, previo pagamento di un piccolo canone annuale, un servizio superiore, con consegne in tempi brevissimi e la possibilità di accedere ad offerte esclusive.

Insomma, i servizi offerti da questa piattaforma sono tantissimi e personalizzabili per adattare l’esperienza dell’acquisto alle esigenze dell’acquirente, creando un patto di fiducia basato sulla correttezza del comportamento atteso.

• GNAMMO

Gnammo è una piattaforma dedicata al Social Eating. Cos’è il Social Eating? È il piacere di condividere il momento del pranzo, della cena, della colazione o della merenda con persone diverse, mettendo alla prova le proprie abilità culinarie. Chiunque può registrarsi ed essere riconosciuto come Cook avendo la possibilità di pubblicare i propri eventi, ai quali, dopo la verifica del team di Gnammo, gli Gnammers, ovvero gli utenti della piattaforma, potranno partecipare dopo essere stati accettati dal Cook. Il patto di fiducia, sia dal Cook verso gli Gnammers che viceversa, si basa sui profili obbligatori per partecipare agli eventi e sui feedback che possono essere rilasciati solo dalle persone che vi partecipano. Dalla home page si possono esplorare tutti gli eventi in programma, classificati secondo delle categorie per facilitarne la ricerca. Dopo la prenotazione e il pagamento, che avviene in anticipo, non resta quindi che prepararsi ad una serata immaginandosi che sia il tavolo il nostro nuovo social network preferito.

• ASOS

Asos è un e-commerce dove si possono trovare tutte le novità più fashion nella categoria dell’abbigliamento e degli accessori. Oltre ad avere in vendita prodotti a marchio ASOS è possibile acquistare capi di tantissimi marchi, dai più conosciuti a quelli considerati più alternative, o addirittura vintage. Dopo l’acquisto, come per quasi tutte le piattaforme di shopping online, è possibile tracciare il pacco e restituirlo in caso che l’acquisto non fosse soddisfacente.

Quello che però crea maggior coinvolgimento e fiducia da parte dell’acquirente o semplicemente dal visitatore, è sicuramente l’accuratezza con la quale viene organizzato il sito. Attraverso alcune sezioni interne, tra cui il magazine, la app e la sezione dedicata alle ispirazioni e ai trend del momento, il sito si propone come un vero e proprio stylist capace di consigliare e guidare il visitatore tra migliaia di prodotti di marche e stili diversi, andando oltre la semplice esperienza di acquisto assistito, comune ormai alla maggior parte degli e-commerce.

• MINIINTHEBOX

L’ultima piattaforma che ho deciso di analizzare, l’ho scelta perché è un esempio in cui il patto di fiducia è fallito.

Miniinthebox è un e-commerce che promette di offrire un servizio veloce a prezzi ribassati, attraverso una rete di produttori cinesi che dovrebbero garantire prezzi bassi e standard elevati. Nonostante siano presenti sul sito tutte le informazioni legali, sia della sede cinese sia di quella statunitense, e la storia dell’azienda, è stato solo dopo l’acquisto che ho verificato la scarsa affidabilità del servizio. Su consiglio di un’amica che aveva acquistato da questo sito e spinta dall’effettiva economicità dei prezzi, ho deciso di fare una prova facendo un piccolo ordine.

Nella home page si legge che le consegne avvengono in modo veloce, in circa 3–5 giorni dal momento dell’acquisto, mentre io ho dovuto aspettare quasi un mese per dei prodotto la cui qualità era molto inferiore a quella che avevo previsto.

La grafica e l’aspetto generale del sito non sono particolarmente accattivanti, ma quello che mi ha spinta a provare la piattaforma sono stati sicuramente i prezzi molto bassi rispetto alla media italiana, cosa che non mi lasciava del tutto convinta che i €5 spesi fossero effettivamente spesi bene.

La fiducia che si instaura quindi tra la piattaforma online e l’acquirente/utilizzatore deve pervenire da un’ambiente in cui le interazioni siano percepite come prevedibili e sotto controllo (Rotter). Durante le mie esperienze con queste piattaforme le interazioni e le procedure di acquisto sono sempre state ben visibili e tutto quello che sceglievo, taglie, metodi di consegna, tipologia di servizio, ecc, sono sempre state rispettate, tranne nell’ultimo caso analizzato. In questo caso la mia fiducia si è drasticamente ridotta andando a compromettere i concetti di credibility e trust che devono essere alla base del patto di fiducia, soprattutto in un mondo complesso come quello online.