Fidarsi o non fidarsi, questo è il problema!

Online dobbiamo continuamente fidarci degli altri, ma non solo; siamo anche chiamati ad essere (o sembrare?) affidabili. Non ci capite più niente? Per fortuna, a volte, le diverse piattaforme ci vengono in aiuto.

Riflettendo sul tema del trust building nel mondo online, sono finita per focalizzarmi, in primo luogo, sull’aspetto della web credibility. Oramai, con i new media, ognuno di noi è diventato una potenziale fonte informativa; certo, non possiamo considerarci il Corriere, ma “là fuori” c’è qualcuno che è interessato a quello che diciamo di noi o degli altri.

Io parlo tedesco, su Linkedin

Non sono, perciò, solo i grandi brand a dover lavorare sulla fiducia; ma anche noi, poveri utenti privati, siamo chiamati a certificare le nostre informazioni, soprattutto quando questo ci può essere utile.

L’esempio a cui sto facendo riferimento riguarda una specifica funzione di Linkedin: la conferma delle competenze.

Quando creiamo il nostro profilo Linkedin, infatti, andiamo ad indicare una serie di competenze che riteniamo di avere e che consideriamo utile comunicare per ottenere una posizione lavorativa. Un potenziale datore di lavoro, però, non godendo di un passato relazionale con noi, non può essere certo della veridicità di queste informazioni; ecco che Linkedin assegna questa funzione a chi già ci conosce, i nostri contatti, chiedendo loro di confermare le competenze da noi indicate. In questo modo si utilizza un “altro generalizzato” per garantire la veridicità delle informazioni contenute in un profilo ed aumentarne, perciò, la credibilità. È, infatti, logico ritenere più veritiere delle competenze confermate da altri, piuttosto che auto-conferite dal soggetto in questione.

“È vero: lo ha scritto su Twitter!”

Un altro esempio di costruzione di credibilità online, e in particolare sui social network, è la funzione di autenticazione degli account. Ulteriori voci nel marasma del web e, perciò, anche fonti informative vere e proprie, sono gli account di personalità pubbliche: attori, cantanti, politici o sportivi producono, infatti, notizie ogniqualvolta pubblicano con i loro profili personali (o, almeno, quando pubblicano qualcosa di rilevante). In questo contesto è, perciò, importante saper distinguere tra i veri profili di queste persone e altri account, spesso gestiti da fan, che non possono essere ritenuti affidabili. I maggiori social network (es. Facebook, Twitter, Instagram) offrono, infatti, la possibilità di autenticare il profilo: una piccola spunta blu risolve ogni dubbio sulla credibilità del profilo. Nel caso di Twitter, ad esempio, molti attori o personaggi dello star system internazionale hanno scelto un nome che distinguesse il loro account da altri già creati dai fan a loro nome (es. TheRealLukeevans, RealGDT ecc); ciò sta ad indicare la non banalità dell’autenticazione dell’identità online e, perciò, della veridicità delle notizie da loro trasmesse.

“Bonolis è morto”, ancora?

Anche a livello macro la questione della veridicità delle informazioni è rilevante: sempre più spesso, negli ultimi anni, si è assistito alla circolazione delle cosiddette “bufale” sui vari social network.

In un contesto in cui le fonti informative sono fortemente frammentate e plurali, risulta difficile, anche per i giornalisti professionisti, individuare le notizie vere dall’ultima invenzione. Per questo, dal 2014, Facebook ha istituito una pagina verificata, “FB Newswire”, in cui vengono postate di continuo le notizie, messe in circolazione dagli utenti, che sono state, però, verificate da qualche fonte ufficiale. Per ora, si focalizza, per lo più, sulle news internazionali, ma in futuro potrebbe arrivare una versione che si occupi delle notizie italiane; così la potremo smettere di “ammazzare su Facebook” Paolo Bonolis o altri poveri malcapitati.

Fidati (e innamorati) di noi!

Per chiudere l’analisi sui meccanismi di trust building online, volevo analizzare il caso di un sito di e commerce particolarmente attento, a mio avviso, alla costruzione di un rapporto di fiducia con i propri clienti.

Vente Privee è un portale di e commerce francese che periodicamente ospita vendite in offerta di grandi marche; dato che i prezzi dei singoli articoli sono abbastanza alti, la riservatezza dei dati degli utenti e la sicurezza delle transazioni online assume ulteriore importanza. I creatori del sito hanno, perciò, puntato su una struttura chiara ed intuitiva, che guida nella fruizione il consumatore; inoltre, per rassicurare i clienti sulla sicurezza delle transazioni hanno fatto ricorso ad un “altro certificato”: il sito è, infatti, certificato “facile, conveniente e sicuro” da Netcomm. Per chiarire ulteriormente le modalità e i meccanismi di pagamento agli utenti, Vente Privee ha anche prodotto un video ad hoc in cui si spiegano i possibili rischi dell’acquistare online e di come il sito cerchi di evitarli.