Fiducia sul web

Esempi di trust building efficaci

Costruire la fiducia sul web non è una cosa semplice. In compenso il numero di aziende e brand che vendono prodotti e servizi online cresce a dismisura. Ma come riuscire a convincere l’utenza della buona fede del proprio servizio se manca una componente di fisicità che, quando si parla di acquisti, diventa un elemento di garanzia piuttosto rilevante? Ho analizzato quattro esempi di siti che hanno conquistato la mia fiducia.

1. Airbnb

Da quando ho scoperto questo sito ho smesso di prenotare alberghi o b&b per i miei viaggi. In più dopo l’erasmus e l’esperienza da fuori sede qui a Milano ho capito di essere abbastanza autosufficiente e in grado di fare una spesa in un supermercato anche straniero. Quindi, esclusa la necessità del vitto, è solo l’alloggio che occorre. Questa è la forza di Airbnb e che consente anche al sito di offrire sistemazioni a prezzi molto convenienti. Confesso che inizialmente ero scettica e un po’ timorosa, mi sarei dovuta fidare di una persona che mi offriva una casa senza mediazioni “istituzionali” di alcun tipo? E se arrivo lì e scopro che la casa non c’è? Insomma, avevo dei dubbi legittimi. A rassicurarmi sono stati diversi elementi: le recensioni degli utenti, per me molto importanti; ma soprattutto gli indici del tasso e del tempo di risposta. Se un host risponde sempre, o anche quasi, alle richieste in un tempo breve è un chiaro segno di affidabilità e di fiducia. Infatti, non ho mai avuto alcun tipo di problema con questo servizio ed è il motivo per cui continuerò sicuramente ad utilizzarlo.

2. Booking

Ma prima di Airbnb, il mio animo da traveller era in mano a Booking. Ho prenotato svariati alberghi e b&b. Intorno a questo sito ho organizzato vere e proprie riunioni durante i periodi di organizzazione di viaggi; era il sito consultato e riconsultato quotidianamente per monitorare aggiornamenti. La facilità dell’interfaccia permette a tutti di interagire facilmente, si inserisce il luogo del soggiorno, la durata e si possono ordinare i risultati. Ad esempio, si possono collocare in ordine di distanza dal centro, stelle o punteggio degli ospiti. Personalmente, subito dopo il prezzo guardo il punteggio. La fiducia di Booking secondo me viene costruita attraverso le recensioni e i punteggi delle persone che hanno provato una struttura. Per quanto il rischio delle recensioni pilotate o volutamente a favore o contro una struttura sia esistente, ho sempre pensato che i viaggiatori coscienziosi sono quelli che lasciano commenti e recensioni oneste perchè sanno quanto queste servano ad altri viaggiatori come loro. Come se sentissero un dovere personale. Io, ad esempio, ogni volta che sono tornata da un soggiorno in una struttura prenotata con Booking ho lasciato una recensione. Sono la prima che se ne serve per scegliere, è giusto contribuire a questo meccanismo. Credo che su questo senso del dovere si fonda la costruzione della fiducia di Booking.

3. Amazon

Dopo aver scoperto Amazon credo di non aver più messo piede in un negozio, fisicamente inteso, di elettronica e prodotti affini. In questo caso la garanzia di fiducia data da Amazon è strettamente collegato alla sua reputazione sul web. Grazie ad un sistema di distribuzione molto efficiente, ad indicazioni chiare e dettagliate sulle modalità/tempi/costi di spedizione e alla possibilità di specificare quando si vuol ricevere il pacco (preferenza che viene rispettata nel più del 90%dei casi) Amazon è diventato un sinonimo di garanzia e sicurezza per gli acquisti online. In più la facilità di utilizzo dell’interfaccia, che consente di cercare i prodotti, inserirli nel carrello, scegliere le modalità di spedizione ed altro, rendono questo sito La riluttanza nell’inserire il mio codice di carta di credito per paura di qualche attacco lascia inesorabilmente il posto alla voglia di shopping sfrenato. Ahimè.

4. Sky Scanner

Ho scoperto Sky Scanner dall’app per Iphone. Il servizio va incontro a tutti i viaggiatori, infatti è un raccoglitore di tariffe aeree. Si inserisce la città di partenza, il periodo, il numero dei viaggiatori e, se si ha, una destinazione, altrimenti si può decidere per l’opzione “Ovunque”. Della serie: stupiscimi! Le tariffe trovate dal sito possono essere facilmente verificabili sui siti ufficiali delle compagnie aeree, così da rassicurarsi riguardo all’assenza di eventuali sovraccarichi sulla tariffa da pagare. Infatti, come viene anche descritto nel sito, “Il prezzo visualizzato da Skyscanner è quello del sito della compagnia aerea. Ricorda: la prenotazione la completerai direttamente con la compagnia aerea o agenzia viaggi — non con Skyscanner”. Questa frase è contenuta nella sezione in cui lo staff spiega chiaramente come funziona il servizio, perchè è gratis e come loro ci guadagnano, di conseguenza. In questo caso la trasparenza del brand genera nel potenziale utente un senso di rassicurazione e fiducia.