I HAVE A D.R.E.A.M : costruire la fiducia sui social media.

Poiché gran parte della nostra esperienza sociale si svolge online, la costruzione della fiducia sui social media rappresenta una questione estremamente rilevante per almeno due ordini di ragioni. Innanzitutto, la fiducia dei consumatori costituisce una risorsa estremamente preziosa per le aziende che aspirano a vincere la concorrenza e a imporsi su un mercato altamente complesso e turbolento qual’è quello elettronico. In secondo luogo, l’avvento del web 2.0 che ha consentito agli utenti un maggiore livello di partecipazione pone il problema della veridicità dei contenuti pubblicati.

I primi due casi analizzati ( Bla Bla Car e Airbnb) affrontano il tema della fiducia intesa come trust, cioè come affidabilità dei soggetti coinvolti nell’iterazione sociale online. Il terzo e il quarto caso (Wikipedia e iTunes) invece, trattano il tema della fiducia intesa come credibility, ovvero come attendibilità delle fonti d’informazione.

1. BLA BLA CAR

Bla Bla Car è la più vasta community di ride sharing al mondo con oltre 20 milioni di iscritti in 19 Paesi. La piattaforma mette in contatto automobilisti con posti liberi a bordo delle proprie auto con passeggeri che viaggiano nella stessa destinazione offrendo agli utenti due grandi vantaggi: risparmiare sul carburante riducendo al contempo le emissioni di C02 nell’atmosfera e stringere nuove amicizie condividendo l’esperienza del viaggio. Secondo i suoi fondatori, Frédéric Mazzella e Nicolas Brusson, il successo mondiale di Bla Bla Car si basa essenzialmente sulla costruzione della fiducia all’interno della community. Pertanto, essi hanno identificato una formula di trust building, indicata con l’acronimo D.R.E.A.M.S, che può costituire un utile modello di riferimento per tutti i servizi peer-to-peer nel quadro della sharing economy.

D come “Declared”

La dichiarazione di informazioni personali ( nome, età, genere, numero di telefono, e-mail, foto identificativa, breve biografia, interessi e preferenze) è una condizione indispensabile per l’instaurazione di un rapporto di fiducia con i membri della community. La completezza e l’attendibilità del profilo personale costituisce il primo step nell’ascesa verso il ruolo di Ambasciatore di Bla Bla Car. L’affidabilità degli utenti del sito è misurata, infatti, da livelli crescenti di esperienza che variano in funzione del tempo d’iscrizione al sito e della loro grado di attività.

R come “Rated”

La valutazione reciproca di automobilisti e passeggeri gioca un ruolo fondamentale nel consolidamento della fiducia verso la community. Al termine della loro esperienza di viaggio, gli utenti sono invitati a scrivere dei feedback che concorrono a determinare il livello di esperienza dei conducenti e conseguentemente a migliorare la qualità del servizio offerto.

E come “Engaged”

L’affidabilità della community poggia sulla certezza che ciascun membro onorerà gli impegni assunti. A questo proposito, Bla Bla Car ha istituito un servizio di pre-pagamento online.

A come “Activity based”

Poiché i membri della community dipendono gli uni dagli altri nell’erogazione del sevizio, la piattaforma monitora la loro attività segnalando, ad esempio, l’ultimo accesso di un utente o inviando una e-mail e un SMS al conducente quando è contattato da un potenziale passeggero.

M come “Moderated”

La piattaforma si impegna vagliare l’autenticità delle informazioni personali rilasciate dall’utente allo scopo di garantire la sicurezza di tutti i membri della community.

S come “Social”

La buona reputazione e la responsabilità dell’utente sono condizioni essenziali dell’interazione sociale sui servizi di condivisione online.

2. AIRBNB

Airbnb è attualmente uno dei più noti siti web di couchsurfing che consente a chiunque abbia un alloggio disponibile di affittarlo per un breve periodo di tempo. All’interno della community, la costruzione del patto fiduciario fra host ed ospiti passa attraverso alcune semplici misure di sicurezza.

• Il sistema di identificazione permette agli utenti di scegliere chi ospitare e da chi soggiornare collegando il proprio account Airbnb ad altri profili online (Facebook, Google o LinkedIn), inserendo il proprio numero di telefono e la scansione di un documento ufficiale. Gli utenti che avranno effettuato la procedura riceveranno un badge sul profilo.
• Le recensioni scritte e le recensioni con stelle consentono di valutare la propria esperienza di soggiorno.
• Il sistema di messaggistica della piattaforma permette agli utenti di instaurare un rapporto diretto e di conoscersi meglio prima di confermare la prenotazione.
• Il sistema di pagamento della piattaforma consente agli utenti di tutelarsi da eventuali frodi o di beneficiare del rimborso spese in caso di inadempienza da parte dell’host. Infatti, il pagamento di Airbnb avviene al momento della prenotazione ma Airbnb accredita il compenso all’host solo 24 dopo il check-in dell’ospite.

3. WIKIPEDIA

La tacita costruzione di un accordo fiduciario fra i lettori e le fonti informative costituisce il presupposto necessario per l’effettiva realizzazione di un progetto ambizioso e imponente come Wikipedia, l’enciclopedia libera e collaborativa in cui chiunque può partecipare alla stesura delle voci. La “ Presunzione della buona fede “ è, infatti, uno dei principii fondamentali alla base della Wikiquette, cioè della condotta che gli utenti devono assumere all’interno della community. Tale principio consiste nella predisposizione a credere sempre che gli utenti stiano agendo nel bene del progetto e non in malafede. Pertanto, esso punta alla creazione di un ambiente improntato sul dialogo e la libertà di espressione piuttosto che sulla diffidenza reciproca. Tuttavia, presumere la buona fede non significa ignorare le azioni dannose che possono compromettere la credibilità del progetto. Ne consegue che la presunzione della buona fede deve essere dimostrata concretamente dagli utenti partecipando, ad esempio alla pagina, di discussione di ciascuna voce dove è possibile confortarsi con altre opinioni e spiegare il proprio punto di vista.

4. iTUNES

L’affidabilità dei contenuti è uno dei principii cardine di iTunes, il software per la gestione dei file multimediali (musica, podcast, libri, applicazioni) e dei dispositivi portatili Apple. I contenuti sono prodotti, infatti, dai fruitori stessi della piattaforma mediante l’utilizzo di un ambiente di sviluppo gratuito offerto da Apple. Tuttavia, qualora gli utenti vogliano pubblicare i contenuti devono pagare un canone commisurato alla durata del servizio di distribuzione su iTunes. Prima della pubblicazione i materiali sono soggetti ad una procedura standard di controllo che verifica la conformità dei prodotti alle HIG (Human Interface Guidelines), le linee guida Apple, in prospettiva della revisione finale da parte del brand.

Tali linee guida verificano che:

• il contenuto rispetti i principii di proprietà intellettuale;
• l’applicazione non utilizzi l’UDID (il numero univoco del dispositivo che consente di tracciare il comportamento dell’utente) allo scopo di garantire la privacy del consumatore;
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