Mi fido di te

Esempi di “trust building”.

Parliamo di fiducia.

“Atteggiamento, verso altri o verso sé stessi, che risulta da una valutazione positiva di fatti, circostanze, relazioni, per cui si confida nelle altrui o proprie possibilità, e che generalmente produce un sentimento di sicurezza e tranquillità”, in linea teorica, il dizionario la definisce così.

Sul campo pratico è la base di ogni relazione che si rispetti, nella vita e nella rete.

Potentissimo motore difficile da misurare ma di grande valore, anche di business: insieme alla credibilità è la carta vincente, si sa.

Ce lo conferma TripAdvisor, secondo me uno dei più grandi fornitori di fiducia.

Che sia la facilità dell’interfaccia, che sia la diffusione a livello mondiale dell’esperienze degli utenti, o entrambi gli aspetti, ma non abbiamo dubbi: TripAdvisor ce l’ha fatta.

Perché se un ristorante, con un altissimo numero di recensioni, si presenta con una valutazione che va dalle 4 alle 5 stelline, probabilmente sarà la nostra meta per la prossima cena in programma.

Il “certificato di garanzia” incollato sulla vetrina di un locale o sulla porta di ingresso di un hotel, ci tranquillizza e ci incuriosisce.

Una volta scoperto e verificato la sua attendibilità è difficile farne meno perché difficilmente ci deluderà. Forse perché a creare e veicolare il suo valore siamo noi. E in un sistema in cui la concorrenza è spietata e la scelta è sempre più ramificata, la condivisione implica credibilità.

La costruzione di valore si basa anche su un grande coinvolgimento e sulla creazione di misure ad hoc per l’utente: “Solo per te” offre consigli personalizzati sugli hotel, “funzionalità tour” mostra opzioni di giri turistici con prezzi, descrizioni e possibilità di prenotare direttamente dal sito, c’è l’opportunità di confrontare prezzi di hotel, compagnie aeree ed eventuali risparmi in base al numero di persone e alla durata del viaggio.

E’ un tassello che non può mancare nella quotidianità e io ne sono dipendente: lo consulto, mi lascio consigliare, guidare e il suggerimento di un recensore super (con più di 50 recensioni scritte) mi trasmette di gran lunga più sicurezza di un semplice contribuente. E’ un circolo vizioso.

eBay è un altro esempio.

Oltre 147 milioni di utenti in 30 paesi del mondo hanno deciso di fidarsi: perché in eBay, come in qualsiasi negozio on line, non si ha modo di toccare e verificare il prodotto che si è in procinto di acquistare. Ciò che conta di più è, quindi, la reputazione del venditore verificabile attraverso il numero di feedback rilasciato dagli altri acquirenti, senza dimenticare che una bassa quantità di recensioni non per forza implicherà una poca professionalità, ma semplicemente una novità sul mercato.

Una volta scelto il nostro nuovo paio di scarpe ed effettuato il pagamento si passa all'incognita della consegna. eBay offre la possibilità di seguire passo passo il percorso della nostra spedizione oppure di assicurarla in caso di smarrimento.

Come ogni sito di vendita on line, mancando i costi di infrastrutture e di personale, i prezzi saranno tendenzialmente più bassi ma rifletteranno comunque la realtà: la fiducia crolla davanti ad offerte stravolgenti esattamente come un prezzo stracciato di una borsa firmata ci porterà a dubitare della sua autenticità.

E nel caso di un’incongruenza con ciò che ci è stato presentato e ciò che realmente ci troviamo nel pacco, eBay non ci abbandona, ovviamente. E’ possibile segnalare il problema, contattare l’efficiente servizio clienti ed aprire una controversia.

Comodo, sicuro e conveniente: insomma, io mi fido. Anche se il piacere di toccare con mano e scegliere con i propri occhi è insostituibile; ma questo è un altro discorso.

“Per Apple, la tua fiducia è tutto”. La chiave del successo, infatti, è proprio il rapporto che l’azienda ha instaurato con i consumatori e i suoi dipendenti. Apple è stata in grado di generare un vero e proprio popolo di fedeli seguaci, una sorta di tangibile euforia per l’arrivo di un nuovo prodotto e una corsa spietata per accaparrarsi i primi pezzi in uscita . Le immagini di code interminabili davanti agli Apple store le abbiamo viste tutti, stupiti e non.

Anche on line, l’azienda della mela morsicata è vincente.

Colpisce subito il forte tono emotivo, il tentativo di instaurare un legame speciale ed esclusivo con l’utente. Frasi come “Siamo qui per aiutarti” danno subito l’idea di essere avere “davanti” a noi persone competenti, disponibili e soprattutto disposte ad ascoltarci. Frasi brevi, dirette e fortemente coinvolgenti che creano un rapporto quasi umano all'interno della rete.

L’interfaccia è semplice e trasparente, suddivisa nelle varie tipologie di prodotto e nei rispettivi modelli, ognuno riassunto con poche parole chiave, dal tono fortemente emozionale.

Apple lo sa, nell'era del marketing esperienziale, è necessario uscire dagli schemi. Oltre all'eccellenza e alla garanzia del nome, i servizi di assistenza infallibili, le possibilità di supporto tramite telefono, chat o email e le opportunità di seguire il proprio ordine ci aiutano a dire “si, io mi fido”.

Con AirBnb è possibile affittare o mettere a disposizione un alloggio a prezzi decisamente convenienti.

Il procedimento è semplice: una volta registrati ed effettuata la ricerca sulla tipologia di appartamento/camera, meta, periodo e numero di persone, si potrà scegliere la soluzione migliore, “ad hoc”. Valutare in base alle recensioni dei nostri predecessori è utilissimo: la fiducia, d'altronde, è anche data dalla condivisione. Una volta contattato l’host, che probabilmente avrà osservato il nostro profilo virtuale come assaggio di garanzia, ci si accorda sulle modalità di soggiorno e si effettua il pagamento.

Per esperienza personale, nel caso in cui l’appartamento non corrispondesse con la descrizione on line, AirBnB ci assisterà passo dopo passo per la scelta di una nuova sistemazione e/o il rimborso totale della prenotazione effettuata in precedenza.

Perché la fiducia si conquista, e la mia l’ha pienamente guadagnata.