Mi fido di te.
Quattro esempi di “trust building”
Fidarsi è bene non fidarsi è meglio soprattutto nel mondo della Rete, potenzialmente infinito e fonte di opportunità e minacce al tempo stesso. Le possibilità multiformi di sfruttamento dell’online hanno introdotto nuove attività a disposizione dell’utente, nuove modalità di acquisto, di gestione della propria vita, di comunicazione. Molto spesso esse implicano il rilascio di dati sensibili e privati e la mancanza di un contatto diretto faccia a faccia.
Se già nel mondo reale e fisico la costruzione della fiducia è un processo lento e graduale, quali chance per fidarsi online?
Di seguito porterò quattro esempi diversi tra loro che dimostrano come, con sapienti accorgimenti e una buona reputazione di base, è possibile costruire un positivo grado di fiducia attraverso l’interazione mediata da un artefatto in rete.
BNL People
BNL, Banca Nazionale del Lavoro, ha progettato uno spazio digitale dedicato al dialogo e alla conversazione, focalizzato sul customer care e con lo scopo di far entrare in contatto diretto e senza filtri clienti, effettivi e potenziali, e dipendenti bancari, attraverso la creazione di una vera e propria community sui principali social, Facebook e Twitter. Ciò ha contribuito a incrementare la fiducia nei confronti del temuto e freddo sistema bancario che non è fatto solo di numeri e banconote, bensì di persone vere e trasparenti pronte a supportare in maniera efficace dubbi, progetti, richieste d’aiuto.
BNL People ha un sito dedicato molto facile ed intuitivo. In alto è presente una sorta di collage dove, cliccando su ognuna delle foto presenti, è possibile fruire un video in cui, ogni dipendente BNL addetto alla gestione di questa iniziativa, si “mette a nudo” rivelando le proprie passioni al di fuori del lavoro. In seguito, una chiara e breve spiegazione di cos’è BNL People e, di sotto, un riquadro verde facilissimo da usare dove scegliere il social tramite il quale inoltrare la propria richiesta, scriverla e inviarla. Vengono anche segnalati gli orari e giorni di feedback. Si può anche scegliere di scrivere direttamente via Twitter o Facebook sulle fan page dedicate.
C’è poi una sezione dove vengono elencati i nomi di ogni componete del team, con tanto di foto, nome e cognome, posizione occupata. Si può, inoltre, consultare Netiquette, un regolamento in formato pdf riguardante il corretto uso dei social per evitare rischi e minacce e le norme di comportamento previste.
Le risposte del team sui social sono ulteriore sintomo di trasparenza, pertinenza e chiarezza delle informazioni e, di ciò, posso essere testimone. Nel momento in cui mi sono trovata a dover aprire un conto online per una maggior facilità di gestione e pagamento, non sapevo a che banca affidarmi. BNL gode di una buona reputazione sia come banca che per gli innovativi progetti messi in atto. Ma avevo bisogno di ulteriori chiarimenti sulla sicurezza dei miei dati personali. Venuta quindi a conoscenza di BNL People ho immediatamente scritto chiedendo delucidazioni in tema di privacy. Dopo poco mi ha risposto Alessandra che, con gentilezza e professionalità, mi ha indirizzato nella sezione “sicurezza” del sito bancario. Mi ha anche fornito la procedura telefonica da effettuare in caso di ulteriori dubbi.
Alessandra mi ha convinto! Ora sono cliente BNL e sapere di poter avere una forma di assistenza tramite social community così trasparente, è decisamente un valore aggiunto alla costruzione della fiducia nei confronti di questa banca.
MyTiscali
MyTiscali è la app del mio operatore mobile dove consultare il proprio credito residuo, il consumo di giga, sms e chiamate nel mese corrente e, tra le altre, ha una comodissima funzione di ricarica. La procedura di compilazione dati per acquistare il credito desiderato è semplice, intuitiva e guidata. Con un menù a tendina si sceglie l’importo e il tipo di pagamento (con carta di credito o tramite bonifico Paypal).
Sono diversi gli accorgimenti che mi hanno portata a porre fiducia nel servizio mese dopo mese. Non è, innanzitutto, richiesto un anticipato inserimento del numero della carta di credito per i pagamenti futuri. Di transazione in transazione, si è invitati, dunque, a inserire i propri dati come fosse la prima volta. Molto importante poi è il fattore sicurezza esplicitato. Nella pagina di ricarica, infatti, un’icona a forma di lucchetto garantisce di essere in un’area protetta dell’applicazione. Una volta in procinto di confermare la transazione infine, è necessario attendere un sms con un codice di sicurezza da inserire. Solo allora, Tiscali effettua l’operazione e, dopo pochi secondi, la conferma tramite un sms di avvenuta ricarica del credito residuo.
Promod
Promod è un marchio di abbigliamento francese nonché uno dei negozi principe per il mio shopping online e offline.
Da un paio di anni, il ramo italiano del franchise Promod, ha aperto un sito di e-commerce che, nel corso del tempo, è diventato sempre più funzionale.
Nella homepage sono presenti tutte le informazioni necessarie per poter acquistare in sicurezza nonché le varie politiche riguardanti modalità di consegna, reso, transazione sicura e agevolazioni per i possessori della fidelity card. Inoltre essa è corredata dal sigillo di garanzia assegnato da Netcomm come sito facile, conveniente e sicuro. Cliccandoci sopra si accede a un’area dove sono elencate le recensioni dei consumatori che hanno contribuito all’assegnazione di questo riconoscimento. Promod dà infatti la possibilità di compilare un questionario di soddisfazione dopo l’acquisto.
Oltre all’e-commerce puro, Promod offre un servizio di “e-prenotazione” che consiste nell’ordinare un capo d’abbigliamento da uno dei negozi più vicini senza obbligo d’acquisto. Attraverso una notifica di conferma disponibilità via sms o e-mail, il cliente ha dai 3 ai 7 giorni per potersi recare in loco, provare il capo e decidere se acquistarlo o meno.
Che sia e-commerce o e-prenotazione, dettagliate sono tutte le informazioni riguardanti i singoli capi, dal prezzo, alla guida alle taglie, dalla modalità di lavaggio alla tipologia di tessuto. Molte anche le foto da diverse prospettive del capo.
La fiducia nella qualità di ciò che si acquista è garantita da questi accorgimenti: metterci la faccia e rischiare di non concludere la vendita è coraggioso, così come nel caso dell’e-commerce, il reso in negozio è gratuito.
Parlo, a questo proposito, di Twitter paragonandolo a Facebook.
Su Facebook ho le più stringenti opzioni di privacy: solo i miei amici possono vedere ogni aspetto del mio profilo, nei messaggi privati ho applicato i filtri più restrittivi, aggiungo solo e accetto richieste di amicizia di persone che conosco, ho il controllo dei tag sia per le foto che per i post.
Su Twitter, invece, ho un profilo pubblico, seguo persone che non conosco fisicamente, non ho problemi se qualche sconosciuto inizia a seguirmi, non ho mai avuto casi di disturbo o necessità di fare segnalazioni al social, non ho problemi a retwettare o a commentare un’opinione in 140 caratteri di qualcuno con cui non ho mai avuto nulla a che fare.
Perché? Probabilmente perché mi fido di più di Twitter, forse ho un’esperienza positiva e la sua reputazione in misura di ciò che leggo o che gli altri mi dicono è migliore. Reputo Twitter un social democratico e d’opinione, un modo per parlare delle proprie idee e credenze commentando ciò che succede nel mondo. Penso che esista un accordo tacito tra gli utenti che fanno uso di Twitter e un senso comune condiviso della vera funzione del social. Attenzione, non parlo dei vip certified (che pure seguo) che, invece, costruiscono attraverso questo artefatto, un realtà vera di persone come noi, bensì dei tanti utenti che condividono passioni, fanno live tweeting sui programmi tv, sono fan di prodotti culturali e cercano una vetrina sul mondo attuale tutta da scoprire e commentare.
E, parlando in particolare della app, l’unico artefatto che uso per consultare Twitter, credo che le informazioni su privacy e opzioni di gestione account siano molto più intuitive e semplificate di ogni altro social che utilizzo.
