Quando la fiducia è ben riposta

Analisi di quattro esempi di Trust Building di cui, personalmente, mi fido molto. Ecco perché:

IBS.it

Sito di vendita libri online

Competenza pragmatica: il sito invoglia e permette facilmente sia la ricerca del titolo del libro che si vuole trovare sia il suo successivo acquisto. L’acquisto può avvenire solo dopo essersi registrati al sito e aver creato un account personale.

Fruizione: il sito è intuitivo, facile sia per quanto riguarda il processo di ricerca del libro, sia per la parte di acquisto: il prodotto viene aggiunto al proprio carrello, come nella maggior parte dei siti di e-commerce; si fa il login nel proprio account personale: si seleziona il tipo di spedizione (standard: 3/4 giorni, gratuita: veloce 1/2 giorni, a pagamento).

Trasparenza: a mio avviso le informazioni sono fornite in modo chiaro. L’acquisto viene eseguito attraverso una serie di step successivi e per questo le informazioni sui costi di spedizione vengono forniti solo all’ultimo step. Tuttavia, poichè è possibile scegliere la modalità di spedizione gratuita, non credo che questo possa essere considerate sintomo di poca chiarezza.

Interesse: tutte le informazioni sono attinenti al prodotto venduto: sconti, promozioni, raccolta punti ecc.

Ticketmaster.com

Sito di biglietteria online che ho usato un paio di volte negli Stati Uniti per comprare biglietti per partite, concerti ecc.

Competenza Pragmatica: Ticketmaster.com ti permette innanzitutto di scegliere che tipo di biglietti stai cercando: per concerti, partite, teatro ecc. Una volta trovato l’evento a cui si è interessati bisogna effettuare il login al proprio account e scegliere I posti a sedere: appare una mappa, poniamo del Madison Square Garden, su cui si possono selezionare le poltrone: facendo passare il cursore sulla mappa viene visualizzato il prezzo di ogni singolo sedile e settore. Una volta scelti I posti a sedere, si può procedere all’acquisto e scegliere la modalità di pagamento. Se, come ho sempre fatto, si seleziona l’opzione “Print at Home”, si dovrà attendere fino a 72 ore prima dell’evento per poterne stampare I biglietti.

Fruizione: È un sito generalmente intuitivo, anche se ho trovato un po’ macchinosa sia la scelta dei posti (a volte lo zoom comunque non ti permette di vedere esattamente che sedili stai andando a scegliere), sia la modalità di pagamento perchè ti chiede il tuo indirizzo di casa anche se scegli l’opzione “Print at Home” e non il ritiro tramite posta cartacea.

Trasparenza: gli step di scelta e acquisto del prodotto sono generalmente abbastanza chiari eccetto, come dicevo prima, il dover obbligatoriamente fornire un indirizzo anche quando si sceglie la modalità “Print at home”.

Interesse: le informazioni sono generalmente coerenti con la natura del sito.

Zara.com/it/

Sito di e-commerce

Competenza Pragtmatica: il sito invoglia e permette facilmente sia la ricerca del capo di abbigliamento che si vuole trovare sia il suo successivo acquisto. L’acquisto può avvenire solo dopo essersi registrati al sito e aver creato un account personale.

Fruizione: il sito è intuitivo, facile sia per quanto riguarda il processo di ricerca del prodotto, sia per la parte di acquisto: il prodotto viene aggiunto al proprio carrello, come nella maggior parte dei siti di e-commerce; si fa il login nel proprio account personale; si procede all’acquisto.

Trasparenza: a mio avviso le informazioni sono fornite in modo chiaro. L’acquisto viene eseguito attraverso una serie di step successivi e per questo le informazioni sui costi di spedizione vengono forniti solo all’ultimo step. Oltretutto viene dichiarato sin dall’homepage del sito che le spedizioni sono gratuite solo nel caso in cui l’ordine superi i 50 Euro. Per cui se da un lato la trasparenza è elevata, dall’altro è una strategia per invogliare il cliente a spendere minimo 50 euro.

Interesse: le informazioni sono coerenti con gli scopi del soggetto che vuole effettuare un acquisto online. L’unica “stonatura”, secondo me, è la richiesta di sottoscrizione alla Newsletter che differisce dallo scopo primo del soggetto.

Easyjet.com

Sito per comprare biglietti aerei.

Competenza Pragmatica: il sito permette facilmente l’acquisto di biglietti aerei. La ricerca dell’utente deve essere precisa per quanto riguarda la destinazione e indicativa per quanto riguarda le date di partenza e arrivo.

Fruizione: il sito è di facile navigazione. Una volta selezionati I biglietti aerei bisognare fare il login al proprio account e procedere al pagamento. La stampa delle carte d’imbarco può avvenire solo da 30 giorni prima la data della partenza in avanti, per cui, se si prenota il volo con molto anticipo, bisogna ricordarsi di stampare i biglietti in un momento successivo a quello della prenotazione.

Trasparenza: a mio avviso le informazioni sono fornite in modo chiaro.

Interesse: quando si acquista un biglietto aereo su Easyjet.com di solito, prima di arrivare alla fase di pagamento, viene richiesto all’utente se è anche interessato all’acquisto di un soggiorno in hotel o al noleggio di una macchina. Queste informazioni di solito, secondo me, non sono del tutto coerenti con lo scopo primario dell’utente, ma a volte potrebbero essere utili se, ad esempio, l’utente è pigro per andarsi a cercare delle offerte migliori su altri siti.

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