TRUST BUILDING

Costruire la fiducia dei consumatori: un mantra di qualsiasi brand che oggi passa sempre più consistentemente dai Social. Vediamo 4 esempi tratti da Facebook:

STARBUCKS

La popolare catena americana di caffetterie, in procinto peraltro di approdare in Italia, opera in maniera non massiccia ma molto attenta: un paio di post al mese, volti soprattutto a promuovere i suoi prodotti e locali con foto di alta qualità. In particolare per i locali, fornisce precisi rimandi a link di spiegazione, agevolando la fruizione delle informazioni circa le attività Starbucks. Lo staff social ha un particolare occhio di riguardo verso l’interazione con i propri utenti: si possono leggere molte risposte da parte della pagina verso i commenti degli utenti, sia quelli positivi sia quelli negativi, con un tono non troppo sostenuto ma sempre educato e professionale.

CERES

Restiamo nel settore alimentare, ma cambiando non solo tipo di prodotto e modello di business, ma anche l’approccio ai Social. La pagina italiana del marchio di birra danese ha deciso di non puntare sulla promozione diretta delle qualità del prodotto, bensì mostrandosi presente nell’attualità in maniera puntuale e brillante. Un esempio di ciò è l’organizzazione di eventi: non solo i numerosi party, come ci si può aspettare da un brand del genere, ma anche iniziative sociali come l’invito a spalare il fango a Benevento la scorsa settimana. Altri post celebri della pagina sono i caustici interventi a commentare alla loro maniera gli avvenimenti del momento: ricordo ancora il “se non sapete bere statevene a casa” dopo i misfatti dei tifosi olandesi in trasferta a Roma… Occorre menzionare anche i continui inviti alla produzione di User Generated Content (soprattutto foto a tema) e la vivace creatività nell’utilizzo dei contenuti memetici più in voga. Da notare infine l’ironia al contempo scanzonata ed elegante con cui lo staff risponde ai commenti degli utenti, mai ostili nemmeno davanti alle crescenti provocazioni, sempre pronti ad aggiungere simpatia alla simpatia in caso di commenti positivi. Prescindere dal prodotto in sé e per sé e intervenire brillantemente nelle situazioni sociali: così Ceres è partita alla conquista del pubblico italiano.

JUVENTUS

Una società di calcio è un’azienda molto particolare: il suo prodotto principale è la performance sportiva che accende le emozioni di appassionati per i quali la squadra del cuore non si cambierà mai. Ma gli umori dei tifosi, si sa, vanno ad incidere sull’ambiente, sulla morale dei giocatori e dello staff tecnico, e una loro mancanza di fiducia può avere conseguenze poco piacevoli sui bilanci; senza contare poi i supporter stranieri, spesso extraeuropei (soprattutto asiatici) che costituiscono un bacino in buona parte ancora da conquistare. Per questi motivi la Juventus fa sentire sul Social la propria vicinanza ai suoi fan, aggiornandoli e coinvolgendoli di continuo: aggiornamenti live durante le partite, concorsi per vincere biglietti o esperienze uniche al fianco della squadra, news continue su allenamenti e giocatori infortunati, video celebrativi delle proprie imprese sportive presenti e passate e di iniziative e progetti di vario genere; fino all’ultima trovata societaria: la Juventus Nation, una sorta di istituzionalizzazione Social dell’appartenenza ai colori bianconeri, fatta di passaporto virtuale e una Costituzione i cui articoli vengono pubblicati a distanza di qualche giorno l’uno dall’altro. Il tutto con una veste grafica originale e uno stile verbale vivace quanto basta, mai sopra le righe. Questo modus operandi è fondamentale per dare un’idea di presenza e solidità. L’unico consiglio che mi sentirei di fornire è di condividere post in cui si segnali l’inizio delle prevendite alle partite con tutti i link del caso: il tifoso si sentirebbe ancora più vicino al club.

VOLKSWAGEN USA

Se si parla di fiducia, e dell’importanza dei Social nel costruirla, non si può non parlare della divisione statunitense della casa automobilistica tedesca, che trova in Facebook un efficace canale di riconquista della fiducia dopo l’affaire emissioni inerente a vetture Diesel prodotte in America. Trust è la parola chiave della pagina nei giorni successivi allo scandalo: espressioni come “regain your trust” sono ormai ricorrenti nei post e nei commenti a firma Volkswagen USA. Le risposte agli utenti erano già frequenti in precedenza (uno dei segnali di una realtà aziendale con le idee chiare anche nella comunicazione) ma ora si sono arricchite di rimandi al Servizio Clienti e di inviti a contattare l’azienda per segnalare le proprie problematiche: evidente la volontà di mostrarsi più trasparenti possibile. Da notare anche la creazione di un portale che permette ai possessori di una Volkswagen diesel di controllare se rientri o meno tra quelle interessate dai test truccati. Das Trust re-Building.