Trust building, di me ti puoi fidate!

Come nasce la fiducia nel contesto mediale? Quattro esempi di Trust buiding.

Nel contesto attuale, fiducia e reputazione sono due processi che vengono creati attraverso la negoziazione di più attori sociali. Ma è importante che anche i luoghi in cui si svolgono le interazioni possano facilitare ed aiutare a stabilire una buona relazione; ciò attraverso certificazioni di buona qualità o rendendo trasparente “traparente” il proprio comportamento.

Propongo l’analisi di quattro esempi in cui il contesto ha facilitato l’emergere di fiducia.

Esselunga, la spesa a casa!

Esselunga è una catena di supermercati che offre ai suoi clienti la possibilità di effettuare la spesa online e di farsela portare direttamente a casa all’ora concordata. Attraverso questo servizio si possono fare più liste, salvarle e poi decidere quale acquistare e a che ora farsela recapitare a casa. Grazie alla dimensione pragmatica si è sempre a conoscenza della propria posizione rispetto allo scopo, vi è trasparenza e facilità di fruizione delle informazioni più rilevanti per i clienti, come per esempio i prodotti scontati sono facilmente rintracciabili. Inoltre, Esselunga trasmette fiducia ai clienti rispetto il trattamento dei dati inseriti grazie alla certificazione di garanzia Norton.

Amazon

Ho effettuato numerosi acquisti di libri su Amazon. Nel sito si può accedere ad una lista di numerosi titoli in lingua e non a prezzi davvero vantaggiosi. In ogni momento del proprio percorso si può decidere di “andare alla cassa” così compare il carrello con tutti i prodotti selezionati ed i relativi prezzi e alla fine il totale. Queste informazioni sono importanti leggendole rispetto la dimensione pragmatica perché conosco sempre la mia posizione, di fruizione perché ho sempre a disposizione le informazioni utili in quel momento che sono comprensibili e rilevanti per lo scopo. Al termine della spesa, Amazon invia la conferma di prenotazione e di pagamento e, nel tempo indicato o anche meno, il corriere consegnerà la merce.

Amazon per dare fiducia ai suoi clienti ha messo a disposizione nel fondo della Home delle sezioni in cui poter chiarire eventuali dubbi sul servizio e nella sezione “Aiuto” si trovano anche tutte le infomazioni di carattere legale.

Venere.com

Una prenotazione in relax per il prossimo viaggio è suggerita da Venere.com, il portale che permette di prenotare soggiorni.

Per dar luce alla correttezza del sito nella Home viene mostrato un numero di telefono, così si può scegliere se prenotare online o per telefono se si preferisce sentire la voce di un interlocutore. Questo, a mio parere, è un modo per dire che si può dare fiducia al servizio che non si nasconde e nel caso di necessità un team è pronto a supportare i clienti. Inoltre, sempre per mostrare la centralità dei clienti, in alto a destra nella barra della Home è presente il “servizio assistenza clienti” che apre un menu a tendina nel quale si possono visualizzare 3 tipi di informazioni: la prenotazioni, avere assistenza o commentare la propria esperienza sul sito.

Trenitalia

La compagnia di trasporti Trenitalia permette di acquistare i biglietti del treno dal sito e, dato che tanto si sente parlare del pericolo di inserire i dati della carta di credito in Internet e nonostante le certificazioni del sito, con il servizio Postoclick permette di effettuare la prenotazione e di pagare successivamente presso un dei punti abilitati. Questo mi sembra un servizio molto utile perchè fa in modo che anche coloro che hanno fiducia nel servizio dei Trenitalia, ma non del tutto nel sistema di certificazione possano accedere alla prenotazione e pagare successivamente in uno dei punti indicati. Così Trenitalia non perde quel segmento di clienti e anche loro possono viaggiare tranquilli!