Trust building: più facile a dirsi che a farsi

I social media hanno oramai permeato ogni aspetto della nostra vita e, mentre una volta eravamo costretti ad uscire di casa per fare la spesa, comprare il giornale o aggiungere un paio di scarpe alla nostra collezione, oggi è possibile farlo comodamente seduti sul divano, grazie ad un semplicissimo click. Sono sempre più, infatti, i servizi e-commerce e non che consentono il reperimento di beni della natura più svariata: viveri, vestiti, accessori, apparecchi elettronici, biglietti aerei, informazioni, etc…

Come ci poniamo verso le aziende che hanno abbracciato il mercato digitale e ci consentendo di sfogliare i loro cataloghi e di usufruire dei loro servizi online?

Come hanno fatto queste aziende a conquistare la nostra fiducia, a discapito di altre, e trasformarci così in consumatori fedeli?

Personalmente, mi ritengo una nativa digitale leggermente anomala, a differenza di molti coetanei, infatti, rimango fermamente attaccata a quelle piccole abitudini che solo uno shopping reale consente di vivere. Per l'acquisto di un vestito, ad esempio, non sono ancora pronta a rinunciare alla scelta dettata prima di tutto dal tatto, dallo scorrere i diversi modelli, uno dopo l’altro quasi accarezzandoli, alla successiva pratica della “prova” nei camerini, sempre troppo caldi e luminosi, ed infine al pagamento in cassa dove, prima di congedarti, una commessa ti regala quasi sempre un sorriso e, perché no, anche qualche scambio di battute.
E’ indubbio, tuttavia, che taluni servizi abbiano reso più agevoli gli acquisti evitando perdite di tempo e/o di soldi; chi non abita in grandi centri riforniti di ogni bene oggi, infatti, grazie ai nuovi servizi di e-commerce online, è in grado di reperire il prodotto necessario senza troppi sforzi.
Nonostante sia piuttosto restia all'acquisto online devo ammetto che anche io, di quando in quando, ricorro ad un paio di servizi:

Blablacar: servizio di car-sharing che consente di condividere la propria auto con viaggiatori diretti verso la stessa destinazione e di dividere, così, le spese del viaggio. Mi sono avvicinata a questo servizio una volta lasciata la mia città natale, Torino, per trasferirmi a Milano per lavoro e studio. Se inizialmente ero piuttosto scettica nel viaggiare con veri e propri sconosciuti, successivamente, ho deciso di provare. Ovviamente prima ho voluto documentarmi adeguatamente sul servizio leggendo recensioni online tramite blog e community di viaggiatori, chiedendo ad amici e conoscenti che avevano usufruito della prestazione (soprattutto all'estero) ed infine analizzando attentamente i feedback raccolti sul sito/app dei conducenti con i quali avrei dovuto viaggiare. Blablacar è arrivato in Italia da pochi anni e, a differenza di altri paesi, al suo arrivo non prevedeva il pagamento anticipato, la somma pattuita veniva consegnata solo al termine del viaggio. Come mai questa differenza? Sicuramente perché non si volevano “spaventare” i possibili utenti e si voleva garantire loro una prestazione priva di vincoli ma ora, a servizio avviato, ecco subentrata la prenotazione obbligatoria che ti invita a pagare, prenotando un posto, prima di usufruire effettivamente del viaggio. Questa garanzia è molto utile per il conducente che così si trova assicurato nel caso qualcuno disdica all'ultimo momento ed è una sicurezza anche per il passeggero che, pagando, è sicuro che il suo posto non venga assegnato a qualcun’altro.

Airbnb: portale che consente di condividere stanze e/o alloggi, attivo in quasi tutto il mondo. Nasce nel 2008 ed io ne vengo a conoscenza solo qualche anno fa. Stanca di affidarmi ai soliti siti che propongono hotel, b&b e semplici divani (Couchsurfing) capito per caso su questa piattaforma e quasi subito vengo catturata dalla praticità di utilizzo che veicola e dalla grafica, semplice ma chiara. Queste due caratteristiche mi hanno spinta ad abbandonare quasi subito lo scetticismo che nasce quando ci si approccia ad un nuovo portale e, confrontandomi con persone che avevano usato il sito e studiando i feedback degli “host” cui avrei dovuto affidarmi, ho iniziato a prenotare anche io le mie vacanze tramite aibnb. Oltre alla facilità di utilizzo e alla grande offerta che presenta, questo servizio offre qualcosa in più rispetto ai competiror; infatti, a differenza di Booking, Venere, TripAdvisor e Trivago, consente all'utente di mettersi direttamente in contatto con la persona che effettivamente lo accoglierà una volta arrivato a destinazione. Più di una volta, infatti, i proprietari degli appartamenti/stanze che io stessa avevo prenotavo si sono rivelati molto più gentili e presenti rispetto alle aspettative tanto da offrire frutta, vino e altre prelibatezze. Spesso, si finisce così per uscire insieme al proprio “host”, condividere con lui/lei momenti della propria vacanza ed infine gli/le si chiedono consigli proprio come si farebbe con un buon amico.

Italo: treno ad alta-velocità del gruppo ferroviario Nuovo Trasporto Viaggiatori fondato da Montezemolo, Della Valle e altri imprenditori nel 2006. La mia natura di pendolare mi ha portata a considerare opzioni diverse rispetto ai treni statali, perennemente in ritardo e spesso in pessime condizioni, così fin dal suo primo ingresso sul mercato sono diventata una fedelissima consumatrice. Nonostante non conoscessi il servizio, ma essendo oramai stanca dei competitor, ho deciso di affidarmi a Ntv e devo ammettere che quasi fin da subito mi sono sentita come a casa. Il personale è competente, educato e disponibile, i ritardi quasi inesistenti così come gli scioperi, le offerte vantaggiose e numerose, le informazioni esposte in maniera limpida quindi il servizio è impeccabile (viene anche inviato un sms per confermare il viaggio e uno per avvisare in caso di ritardi/scioperi e in più, in ogni stazione è presente “Casa Italo” un punto di vendita e di assistenza). Il servizio online consente l’acquisto di biglietti e i cambi di prenotazione ed è possibile visionare le tante offerte senza il bisogno di recarsi necessariamente presso le stazioni. La fiducia che questo servizio ha creato nei consumatori è davvero notevole, dal nulla e sopratutto grazie alla qualità della prestazione che offre, è stato in grado di creare una rete di consumatori fedeli che per nessun motivo abbandonerebbe il marchio.

La Stampa (versione 3.0): la crisi della carta stampata ha portato anche le grandi testate a proiettarsi sul web, acquisendo spazi per la creazione di veri e propri siti online e successivamente, con la nascita dei social network, aprendo pagine dedicate alla divulgazione di informazioni. I nativi digitali e le generazioni più giovani sono piuttosto restie alla fruizione di informazione tramite il servizio pubblico radiotelevisivo e tramite i quotidiani cartacei. La loro predisposizione al web li porta “leggere” i quotidiani direttamente online o a cercare solo le notizie che più attirano la loro attenzione. Io sono solita affidarmi alla lettura de La Stampa nella sua versione online, spesso su Facebook. Qui è facile scorrere le notizie e soffermarsi su quelle più interessanti, passare oltre, mettere un like e commentare, facendo nascere così un dibattito. Ovviamente, per il reperimento di informazioni, mi affido a una fonte autorevole che conosco da tempo e la cui reputazione è indiscussa. Nonostante sia solita consultare anche “giornali” di natura digitale quale Milano/Torino Today o testate minori, per le grandi notizie mi affido unicamente a La Stampa, verso la quale nutro una fiducia consolidata, anche per i ricordi che essa mi suscita: una o più copie del quotidiano sono presenti in casa mia da quando ne ho memoria, i miei genitori si affidano ad essa per tenersi informati su quanto accade nel mondo e così ho imparato a fare anche io.