Personalizzare per conquistare gli acquirenti online

Conoscere il target di riferimento è fondamentale per offrire ai (potenziali) clienti un’esperienza di e-commerce il più possibile personalizzata.

L’esplosione dell’e-commerce

Abbiamo parlato spesso di e-commerce nelle ultime settimane, cercando di analizzare il panorama dello shopping online sia dalla parte delle aziende, per capire come dovrebbero comportarsi, sia dalla parte dei consumatori, indagando il loro comportamento. Nonostante il boom del settore iniziato durante il lockdown, quello dello shopping online era già prima un ambiente competitivo, su cui si affacciavano diversi attori.

Il numero dei consumatori online nei primi mesi del 2020 è pressoché triplicato rispetto a coloro che facevano acquisti digitali nel 2019. In particolare, in ben 17 mercati si è registrato un aumento dei potenziali clienti online pari la 36%. I mercati che hanno registrato un aumento più consistente sono quelli di prodotti per animali, food, prodotti per la casa e per la cura della persona.

I maggiori consumatori online si confermano essere i Millenial, che da soli hanno registrato un +50% degli acquisti e-commerce dall’inizio della pandemia, senza specifiche preferenze di settore.

Più in generale, comunque, gli uomini tendono a comprare maggiormente alcol ed elettrodomestici, mentre le donne si concentrano sul settore beauty, con cosmetici e altri prodotti di bellezza.

La personalizzazione del percorso d’acquisto

Considerando l’ampia scelta di rivenditori che si sono approcciati al mondo digitale e offrono i loro prodotti sulle più svariate piattaforme, sorge spontanea una domanda: con quale criterio i consumatori scelgono un determinato negozio online, cosa li spinge verso un brand/azienda?

La risposta è una soltanto: la personalizzazione. I brand che offrono un’esperienza di e-commerce costruita sulle preferenze e gli interessi del consumatore sono quelli destinati a prevalere sulla concorrenza.

La forza della tecnologia, come abbiamo sempre detto anche in altri ambiti, risiede nella raccolta e analisi dei dati, in questo caso di quelli che riguardano il comportamento online dei consumatori, per proporre loro percorsi su misura. Personalizzare è quindi fondamentale per attrarre i clienti in un primo momento e convincerli ad acquistare poi.

D’accordo con una ricerca di global web index, che ha raccolto informazioni sugli utenti degli shop online, il 16% scopre nuovi brand grazie a raccomandazioni di acquisto personalizzate visualizzati navigando su altri siti web. Il 50% è attratto dai premi fedeltà e il 24% si dichiara motivato a promuovere un brand quando i prodotti o servizi offerti rispecchiano i suoi interessi.

La segmentazione precede la personalizzazione

Trascorriamo in media 6 ore online ogni giorno, di cui 2 e mezza sui social media. Questo dato conferma come sia aumentata negli ultimi anni la possibilità di raggiungere attraverso i canali digitali un pubblico sempre più variegato. La quantità di tempo trascorso online, però, ha anche trasformato gli utenti in consumatori esperti e proprio per questo esigenti. Le capacità e la consapevolezza che hanno acquisito rispetto al mondo digitale li ha portati a ricercare, anche inconsciamente, contenuti creati su misura, un customer journey senza soluzione di continuità e una relazione end-to-end con i brand. Le aziende devono quindi far fronte a un tipo di marketing molto più complesso rispetto al passato, ma che tutti possono affrontare rimboccandosi un po’ le maniche.

Segmentazione dei consumatori

Gli utenti possono essere divisi in segmenti di consumatori e ogni segmento ha le proprie caratteristiche, in altre parole, si distingue per un approccio personalizzato, che risulta essere distintivo per gusti, necessità e motivazioni. Nasce da qui l’esigenza di proporre un’esperienza d’acquisto e-commerce personalizzata. Grazie alla segmentazione i brand possono avere una panoramica più chiara del loro pubblico e conoscendone il comportamento e le esigenze, possono offrire loro un’esperienza sempre più su misura.

Tramite la segmentazione i brand possono influenzare i comportamenti dei consumatori, ma per farlo devono affiancare la segmentazione comportamentale a quella attitudinale, analizzando quindi il comportamenti degli utenti capendo però anche il motivo delle loro azioni.

Non è tutto. Per conquistare i potenziali clienti che si trovano sul web tra mille tentazioni, bisogna innanzitutto conoscerli, come abbiamo detto sopra, ma anche mostrare loro come il brand è in grado mantenersi aggiornato, cambiando e migliorandosi costantemente.

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