Kommentarsfält eller klotterplank — 7 mediers syn på sitt eget ansvar

Illustration: Chi Wai Un/Flickr/CC BY-NC-ND 2.0

Hot, uthängningar, rasistiska tillmälen, sexism och väldigt mycket grovt hat. Det är vardagen i de flesta mediers kommentarsfält. Vi (Nicklas Malmberg och Robert Jacobsson) har varit i den mottagande änden, när folk gett oss heads up om hätska kommentarer i kommentarsfält som vi själva ansvarar för. Dessutom har vi vid några tillfällen kontaktat ansvariga för facebooksidor om att ta ansvar för sina kommentarsfält när det har gått överstyr. Det kan vara bra att ha i bakhuvudet för att du som läser ska förstå vår ingång till ämnet.

Vi anser att detta är något som vi journalister inte talar om tillräckligt ofta. Diskussionen rör ofta “trollen” och “näthatarna” i allmänhet. Men de som erbjuder “trollen” och “näthatarna” en plattform för att exempelvis kräka ur sig hat — hur arbetar dessa aktörer för att hålla rent framför egen dörr?

Här är några exempel ur de intervjuade redaktionernas kommentarsfält.

På bilden ovan kan du se ett axplock av inlägg som ligger kvar omodererade. Ibland när medier uppmärksammar viktiga problem och har gedigen journalistik publicerad på en plattform så kan en först bli glad. Sen granskar en kommentarsfälten och blir jävligt rädd och nedslagen… Det är nästan så att kommentarsfälten ser ut att bestå av hundratals kopior av Jim Carrey…

I detta blogginlägg kommer du få se hur några av Sveriges största redaktioner — Aftonbladet, DN, Expressen, GP, Nyheter24, SvD, SVT och Tv4 — ser på sina egna kommentarsfält. Eller fungerar de som ett klotterplank? När medierna blir osynliga i kommentarsfält så tenderar de att likna just klotterplank.

Vi har ett problem vi behöver lyfta. Oavsett strategier, kommenteringsregler och utbildningar för sina anställda ser vi både hos oss själva på Sveriges Radio och i andra medier, att hat, hot, rasism, ryktesspridning och personangrepp publiceras och inte modereras. Andra problem är att kommentarer bara städas bort och redaktionen är totalt osynlig i trådarna. Vad har vi egentligen för ansvar för att föra en dialog och moderera? Vi har haft mailkontakt med sju stora medier för att ta reda på mer.

Innan vi redovisar detta så bör vi vara självkritiska

Sveriges Radio har över 200 Facebooksidor och har cirka 200, mer eller mindre, olika sätt att hantera varje Facebooksida. Sveriges Radio har som ambition att alltid svara på varje fråga, reflektion och kommentar på olika sätt och nivåer. För att uppnå detta har vi skapat en sociala medier-handbok, har kontinuerliga utbildningar med dialog i fokus, kommenteringsregler på olika språk som vi kontinuerligt utvärderar samt en handlingsplan för sociala medier för varje redaktion.

Dessutom kan du i denna blogg läsa flera inlägg om hur Sveriges Radio arbetar med dialog och moderering. Vi har valt att inte intervjua oss själva i detta blogginlägg om vår syn, för att det är svårt att se sig själv utifrån. Men det ska dock sägas att likt alla andra medier har även Sveriges Radio en lång bit att gå innan vi nått alla mål för att ha en givande dialog med publiken. Mer om detta framöver i bloggen!

Hur ser några av de största medierna på sina kommentarsfält? Nedan följer mailintervjuer:

Expressen: “Vi modererar utifrån ett juridiskt perspektiv”.

Karin Skogh, t f editionschef för sociala medier på Expressen.

Hejsan Karin, hur hanterar ni på Expressen kommentarer på Facebooksidor?
Vi modererar kommentarerna, dels själva, dels med hjälp av Interaktiv säkerhet. 
 
Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Vi ser sociala medier som ett arbetsverktyg som kan hjälpa oss att göra bättre journalistik och vi vill ha en direkt dialog med våra läsare och tittare. Facebook är ju också en källa till journalistiskt innehåll där vi kan få tips, göra research och hitta nyheter. Vi använder ju också meddelanden för att ta emot tips och där har vi en så kallad response-rate på 80% — och försöker vara så snabba vi kan.

Samtidigt är Expressen Nordens största nyhetskanal på Facebook sett till övergripande engagemang vilket så klart innebär att vi får väldigt många kommentarer på våra poster. Så vi hinner inte svara alla. Men vi strävar efter att ha en dialog med våra läsare och går också in och uppmanar läsare att hålla god ton när det behövs.

Men det här är något som vi så klart kan bli bättre på och som vi hela tiden ser över. 
 
Vad har ni för kommenteringsregler?
Kommentarerna ska följa svensk lag och god sed. Det innebär att kommentarerna inte får innehålla exempelvis förolämpningar, förtal, hot, hets mot folkgrupp eller andra trakasserier. Vi modererar utifrån ett juridiskt perspektiv. Vi tar också hänsyn till att människor vi skriver om inte ska tvingas utstå grova påhopp i våra kommentarsfält.

Men vi vill att våra läsare som kommenterar ska kunna debattera och ha åsikter om våra publiceringar. 
 
Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor?
Vi har ett ansvar för att kommentarerna håller sig inom de juridiska regler som finns. Det är också därför vi modererar kommentarerna. 
 
Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
Vi vill ha fortsatt diskussion och engagemang — men med god ton.

I grunden är det så klart positivt att vi får mycket kommentarer på våra Facebook-poster, det betyder att innehållet engagerar. Och vi vill att våra läsare ska kunna kommentera och diskutera och debattera — men att alla tänker på sitt uppträdande, språkbruk och håller sig till ämnet. Vi accepterar inte personangrepp eller nedsättande kommentarer

Tonläget har blivit hårdare i sociala medier, så också på Facebook. Det gör att vi ganska ofta måste ha en moderering med hög frekvens. Samtidigt är det också så att det är väldigt många kommentarsfält som är positiva, där vi ser ett stort engagemang för vårt innehåll.

Vi vill ha ett klimat där alla kan vara med och diskutera men där man respekterar varandras åsikter även om det är en annan åsikt än den man själv har.

SvD: “Vi har också en roll och ett ansvar för att inte vara med och bidra till hat och hot på nätet”.

Hanna Österberg, redaktör för sociala medier på SvD. Foto: Magnus Hjalmarson Neideman/ SvD

Hejsan Hanna! Hur hanterar ni kommentarer på Facebooksidor?
Allt som skrivs på SvD:s Facebooksida modereras av företaget Interaktiv Säkerhet. Vi har köpt in oss i deras tjänst. Utöver det har jag som redaktör för sociala medier alltid lite extra koll på våra trådar. Våra webbredaktörer är alltid närvarande och vi har ofta en dialog med våra följare i trådarna. Dels för att vi vill ta ansvar för våra kommentatorsfält, och också för att fånga upp frågor och allmänna funderingar från våra följare. Det har hänt att vi fått in rena nyhetstips bland våra kommentarer som i slutändan blivit till artiklar.

Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Vår målsättning är att alltid besvara seriösa, konkreta frågor. Det gäller både om vi får frågor via direktmeddelande eller i våra kommentatorsfält. Vi svarar på frågor som rör nyhetsvärdering och varför vi har valt att göra på ett särskilt sätt. Vi svarar även på frågor som rör vår betalningsmodell och varför man ombeds att logga in. Ibland svarar vi även på kommentarer som har en mer tyckande karaktär, särskilt om det kommer kommentarer med felaktiga uppgifter eller om man missförstått något. Det kan exempelvis vara att man blandar ihop vår nyhetsrapportering med Debatt- eller Ledar-material.

Vad har ni för kommenteringsregler?
Generellt har vi en ganska generös policy som går ut på att man ska kunna tycka till om det mesta. När det gäller vissa punkter har vi dock särskilda regler. Exempelvis är rasism, sexism eller andra kränkningar helt oacceptabla hos oss och tas bort direkt. Påhopp på skribenten eller andra personer som kommenterar är inte heller okej. Vi försöker också vara tydliga med att man ska följa ämnet. Kommentarer som inte har med artikeln att göra kan komma att tas bort. Länkar som leder till rasistiska sidor eller andra sidor som inte är förenliga med vår policy tas också bort. Här har vi sammanfattat hela vår policy, som vi även brukar länka in när vi visar vår närvaro i våra trådar.

Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor?
Vi har ett stort ansvar för våra trådar, och därför är det jätteviktigt för oss att hela tiden ha koll. Vi anser att om man är en seriös medieaktör måste man ta det på allvar. Vi går ofta in i trådar där tonen är hätsk och påminner om våra kommenteringsregler (med hänvisning till länken ovan) och att diskussionen blir bättre om man är saklig och hänvisar till fakta. Ibland har vi även gjort redaktionellt material i ämnet näthat och ansvar på nätet, som när vår redaktionschef skrev en text i samband med att vi uppdaterade vår policy för ett år sedan.

Vi har också en roll och ett ansvar för att inte vara med och bidra till hat och hot på nätet. Exempelvis så har vi avstått från att lägga ut vissa saker på Facebook när vi bedömt att artikeln bara kommer att leda till hat och hot, som på sikt kan påverka vårt varumärke negativt. Vid sådana fall diskuterar vi alltid vad som kan hända om vi lägger ut artikeln och vilka risker som finns. Ett ganska färskt exempel på det är när Kakan Hermansson var med i en Audi-kampanj under senhösten. Vi bedömde då att trycket och hatkommentaterna skulle bli så pass många att vi valde att inte publicera på FB.

Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
2016 var tyvärr ett ganska mörkt år med högt tonläge och hätska kommentarer åt flera håll. Vi hoppas att det kommer fler initiativ för att stävja hat och hot på nätet, som exempelvis #jagärhär, och att fler visar civilkurage på nätet. Vi kommer att fortsätta jobba för ett bra klimat i våra Facebooktrådar. Vi hoppas också att 2017 blir faktans år och att fler redaktioner fortsätter att ta ansvar och startar egna former av viralgranskningar. Hos oss på SvD har vi bland annat granskat vetenskapsmyter med forskaren Emma Frans och historiska myter med professor Dick Harrison.

Nyheter24: “Vi har blockat och blockar hela tiden ord som vi inte vill ska förekomma”.

Henrik Eriksson, chefredaktör för Nyheter24

Hejsan Henrik, hur hanterar ni på Nyheter24 kommentarer på era Facebooksidor?
Vi försöker att hålla en ständig dialog med våra läsarna och därför är hela redaktionen med i det arbetet.

Därför hjälper också alla på redaktionen att rensa bland hatiska kommentarer och blockera personer som går över gränsen.

Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Ja, så ofta vi hinner. Men vi skulle givetvis kunna göra mer.

Vad har ni för kommenteringsregler? 
Precis som på Nyheter24 vill vi ha en bra ton där läsarna pratar med varandra och med oss på redaktionen. Vi har blockat och blockar hela tiden ord som vi inte vill ska förekomma.

Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor? 
Vi tar såklart ansvar för kommentarerna och gör det bästa vi kan för att hålla en bra nivå på debattklimatet.

Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
Att näthatet försvinner och folk sprider ännu mer nätkärlek och höjer nivån på diskussionen.

SVT: “Vi ser det som vårt ansvar att bygga en god nätkultur på Facebook”.

Susanna Dahlstrand, chef för sociala medier och tittarservice på SVT.

Hej Susanna, hur hanterar ni kommentarer på era Facebooksidor?
SVT har en hel del Facebook-sidor och en ganska decentraliserad organisation där varje redaktion äger sin egen moderering. De stora kontona (som SVT och SVT Play) presenterar SVT:s fullständiga utbud och hanteras mer centralt. Vår målsättning är att vara lätta att hitta och lätta att prata med, och vi använder Facebook för att föra en dialog som inte är möjlig i broadcast.

Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Ja, det gör vi. Men för att bygga en god nätkultur behöver vi gå längre än så. Vi behöver visa vår närvaro i kommentarsfälten även när det inte handlar om rena frågor från följare.

Vad har ni för kommenteringsregler?
Direkt saxat från SVT-sidan på Facebook:

— Vi tillåter inte aggressiva kommentarer eller personliga påhopp, hot eller förtal. 
 — Vi vill att kommentarerna i en diskussion håller sig till ämnet för posten. På vår vägg vill vi att inläggen är kopplade till SVT:s program eller verksamhet. 
 — I SVT:s uppdrag ingår att stå upp för alla människors lika värde. Det innebär bland annat att varje individ har rätt att bedömas utifrån sina egna handlingar. Vi tillåter därför inte inlägg eller kommentarer som syftar till att nedvärdera grupper utifrån exempelvis kön, hudfärg eller sexualitet. Vi tillåter inte kommentarer som är rasistiska eller sexistiska. 
 — Inlägg som bryter mot lagen eller kränker annans upphovsrätt är inte tillåtna. 
 — Vi har en restriktiv hållning när det gäller länkar i kommentarsfälten eftersom vi inte har möjlighet att läsa igenom allt som länkas till. Vi raderar därför alla kommentarer som innehåller länkar till bloggar, forum eller andra plattformar där vi inte kan överblicka helheten. Även länkar till politiska kampanjsidor och länkar till kommersiella budskap raderas.
 — Användare som vid flera tillfällen (och efter minst en varning) fortsätter att bryta mot våra kommenteringsregler kan komma att blockeras från sidan. 
 — Vi tillåter inte att man på vår sida sprider rykten eller privata uppgifter om namngivna eller på annat sätt utpekade personer.

Inlägg som bryter mot våra kommenteringsregler raderas och/eller anmälas till Facebook. Inlägg som bryter mot lagen (exempelvis hot eller hets mot folkgrupp) anmäls även till polisen. Du som skriver här har själv ansvar för att dina kommentarer följer våra regler. Ser du en kommentar som bryter mot våra kommenteringsregler är vi tacksamma om du anmäler kommentaren till Facebook.

Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor?
Vi ser det som vårt ansvar att bygga en god nätkultur på Facebook. Det innebär att vi måste ha en hög närvaro och ett stort mod att våga stå upp för demokratiska värderingar. Vi ser också Facebook som en kanal där vi har en möjlighet att diskutera och förklara vad Public Service står för.

Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
Vi har en uttalad målsättning som även gällde under 2016: SVT ska kunna hantera vilka ämnen som helst och alla ska våga skriva hos oss utan rädsla för påhopp. Vi vill bygga god nätkultur.

GP: “Vår huvudregel är att alla inlägg ska vara sakliga och präglas av respekt både för andra som skriver kommentarer och för dem som omskrivs i artiklarna”.

Christofer Ahlqvist, nyhetschef på GP.

Hejsan, Christofer! Hur hanterar ni kommentarer på era Facebooksidor?
Våra onlineredaktörer går med viss regelbundenhet igenom kommentarerna på Facebook. Är det då några kommentarer som bryter mot våra regler för kommentering på Facebook tas dessa bort. Sedan vet vi ofta vilken typ av FB-inlägg som kommer att generera mycket hat och då får vi kontrollera kommentarerna till dessa inlägg mer frekvent.

Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Ja, vi svarar på frågor som kommer till vår Facebooksida och på kommentarer som ställs direkt till GP.

Vad har ni för kommenteringsregler?
Vår huvudregel är att alla inlägg ska vara sakliga och präglas av respekt både för andra som skriver kommentarer och för dem som omskrivs i artiklarna. Kränkande omdömen om enskilda får inte förekomma.

Vi vill heller inte se:
· negativa kommentarer om etniskt ursprung, kön, politisk tillhörighet, sexuell läggning, yrke eller religiös åskådning.
· svordomar eller obscena ord.
· nonsensinlägg alternativt inlägg som avviker från ämnet
· kommersiella budskap eller andra former av marknadsföring
· rasistiska, pornografiska eller sexistiska formuleringar
· hot, trakasserier, skvaller eller lögner
· uppmaningar till brott
· användning av upphovsrättsskyddat material
· länkningar till andra webbplatser.

På vår Facebooksida redovisas våra regler och där står också att vi vid behov tar bort de inlägg som vi anser bryter mot gällande lagstiftning eller GP:s egna regler. Vid grova övertramp kan även en profil bli avstängd av oss.

Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor?
Även fast vi inte har något direkt juridiskt ansvar för vad som skrivs vill vi så klart inte att hat och påhopp ska spridas i kommentarsfält som hör ihop med våra publiceringar. Därför ser vi kontinuerligt över våra rutiner för att bättre och snabbare kunna hantera sådant som går över gränsen.

Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
Ett schysst debattklimat där våra läsare får möjlighet att debattera utan påhopp och hat.

Aftonbladet: “I slutet av dagen är det ett samarbete med FB. Vilka verktyg kan de erbjuda?”.

Erik Carlsson, sociala medier-chef på Aftonbladet

Hejsan Erik, hur hanterar ni kommentarer på era Facebooksidor?
Vi har ett externt bolag som sköter modereringen i våra kommentarsfält. Vi bistår även redaktionellt, särskilt när det är ämnen som väcker många känslor. Det externa bolaget är en viktig del i arbetet under de mer obemannade delarna av dygnet på redaktionen.

Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Vi försöker i den mån vi har tid, men det är inget krav. Målet är dock att komma dit, det är en resursfråga.

Vad har ni för kommenteringsregler?
I grunden att hålla en god ton. Personpåhopp, kränkningar eller hatiska inlägg plockas bort. Vi vill ha en konversation som tar nyheten vidare och som skapar ett mervärde.

Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor?
Vi har ett stort ansvar, liksom Facebook har ett stort ansvar. Vi försöker göra allt i vår makt, tex med det externa bolaget, för att lyckas i arbetet. Men i slutet av dagen är det ett samarbete med FB. Vilka verktyg kan de erbjuda? Hur villiga är de att hitta nya, bättre lösningar?

Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
Jag skulle vilja se ett klimat där olika åsikter kan mötas och att mötet är utvecklande för alla som tar del av kommentarsfältet. I dag är det ofta så att de båda sidorna slåss för att ta över ratten så fort som möjligt och köra diskussionen ner i diket.

Tv4: “Vi vill inte vara en plattform för hat, hot eller negativa stämningar”.

Foto: Malin Willers, chef Kund och tittarservice på TV4.

Hejsan Malin! Hur hanterar ni kommentarer på era Facebooksidor?
Vår tittarservice modererar våra Facebooksidor, besvarar frågor och för en dialog med de användare som kommenterar på inläggen och på sidan.

Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Ja, vi svarar på direkta frågor och kommentarer.

Vad har ni för kommenteringsregler?
Vi anser att det är viktigt att våra tittare kan tycka till om våra program både högt och lågt, men vi har en tydlig policy där vi förbehåller oss rätten att radera sådant som går över gränsen.

Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor?
Vi ser att vi har självklart ett ansvar för det och arbetar aktivt med det — vi vill inte vara en plattform för hat, hot eller negativa stämningar.

Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
Vi hoppas på ett vänligare och varmare debattklimat där fler kan och vågar komma till tals utan att känna rädsla för hot och hat.

DN: “Vi kommer från redaktionens sida att trappa upp vår närvaro i kommentarsfältet under året”.’

Karl Dalén, ansvarig redaktör för sociala medier på DN.

Hejsan Karl! Hur hanterar ni kommentarer på era Facebooksidor?
Samtliga kommentarer modereras av företaget Interaktiv säkerhet. Varje enskild kommentar ska vara kollad senast en timme efter att det publicerats. Därtill håller DN:s sociala medier-redaktörer koll i den mån det går, med särskild uppsikt över ämnen vi vet kan provocera.

Svarar ni på frågor eller kommentarer på era Facebooksidor?
Interaktiv säkerhet svarar inte på frågor. Däremot svarar redaktionen på frågor beroende på relevans och vad som hinns med. I enstaka fall vidarebefordrar vi frågor i kommentarsfälten till vår kundtjänst.

Vad har ni för kommenteringsregler?
Kommentarerna ska hålla sig till följande riktlinjer, som finns att hitta under “om” på DN:s FB-sida:

Kommentarer som innehåller hat, hot och rasism kommer att raderas. Det är inte tillåtet att gå till personangrepp mot andra i kommentarsfältet eller mot personer i artiklarna. Kommentarerna ska vara skrivna i god ton och handla om ämnet i artikeln. Länkar till sidor som innehåller information som vi inte kan säkerställa tas bort.
 
 Användare som bryter mot reglerna kan komma att spärras från att kommentera DN-inlägg i framtiden.

Hur ser ni på ert ansvar för kommentarer på era Facebooksidor?
Vi tar vårt ansvar på allvar. Samtliga kommentarer ska granskas. Däremot vore mer dialog från vår sida önskvärd.

Vad önskar ni er för klimat på era Facebooksidor år 2017?
Vi kommer från redaktionens sida att trappa upp vår närvaro i kommentarsfältet under året. Vi vill att läsarna ska behandla varandra med mer respekt och att de ska bidra till att skapa det mervärde som kommentarsfälten kan ge i den bästa av världar; nya insikter och perspektiv.

Summan av klotterplankskardemumma

Vi vet vilken dy ni har varit i. Vi befinner oss också där emellanåt. Vi har känt handsvetten komma när ett kommentarsfält kokar av testosteron och känt tårarna bränna när det sprids massor av dynga och hat i kommentarsfälten.

Vi hoppas att 2017 blir året där vi alla inom mediebranschen tar ansvar för våra kommentarsfält. Där vi förklarar vår journalistik när folk ibland medvetet försöker misstolka oss. Vi vill ha plattformar där vi alla kan vistas utan att utsättas för hat och hot. Och framförallt hoppas vi att sociala medier används allt mer för det som det är skapat för: att vara sociala, med sin publik.

När vi gick igenom redaktionernas olika Facebooksidor så har vi sett att vid de tillfällen redaktionen går in och visar närvaro och hänvisar till regler, svarar på frågor och reflektioner, återspeglas en höjd nivå på hela debatten och hat och hot ser ut att minska. Det är vår förhoppning att vi kan dra lärdom om detta i hela medie-Sverige.

Ps. Och ni som befinner er på andra sidan och älskar att diskutera & kommentera — debattera mera, men höj nivån!

Ps.2. Vi har uppdaterat bloggen med DN:s svar som vi fick in 13/1.

Ps.3. Yasmine El Rafie uppmärksammade oss på en intressant utveckling från 2013 nu till 2017. 2013 gjorde nämligen Publicistklubben en rundringning om hur olika medier hanterade kommentarsfält (då främst på webben) och svaren är väldigt olikt dessa svar. Intressant utveckling! (uppdaterad ps den 14/1).

/ Robert Jacobsson & Nicklas Malmberg, digitala utvecklingsredaktörer för sociala medier på Sveriges Radio