Central de Ajuda: seus clientes vão lhe agradecer por tê-la

Como e porque construir e manter uma Central de Ajuda aumentará a satisfação dos seus clientes

Há muito tempo ouvimos falar sobre Centrais de Ajuda, mas pouco comentamos sobre sua história e importância atual. Nesse artigo, falaremos sobre a origem da ferramenta, o que o cliente espera do seu suporte, como uma central de ajuda pode te auxiliar e de que forma criar esse seu próprio Canal de Autoatendimento, além de contarmos um pouquinho como foi nossa experiência prática aqui na SocialBase.

Como tudo começou

Para contextualizar o assunto, é importante refletirmos sobre a evolução do atendimento ao cliente no decorrer dos anos.

Sabemos que antigamente era necessário se deslocar e conversar pessoalmente com alguém que pudesse sanar sua dúvida ou problema. Com a disseminação do telefone, algo que levou décadas desde sua invenção, o atendimento tornou-se mais simples, permitindo contatar o fornecedor do produto ou serviço diretamente da sua casa. Foi mais ou menos por aí que surgiram os call centers e o famoso 0800, já otimizando bastante a velocidade do atendimento e reduzindo a necessidade de deslocamento.

Após basicamente esses dois momentos distintos, podemos afirmar que a próxima disrupção ocorreu graças à internet: atendimento por e-mail, bate papo, redes sociais e, mais recentemente, inteligência artificial, machine learning, chatbot, entre outras tecnologias ainda em ascensão.

Obviamente todas essas invenções foram reflexo de avanços na sociedade. Então, assim como a comunicação foi aperfeiçoada, os consumidores também evoluíram bastante seu comportamento. Com a concorrência cada vez mais acirrada e o acesso à informação simplificado, o foco das empresas passou a ser na experiência do cliente como fator determinante na diferenciação perante o mercado.

Como o cliente idealiza sua experiência

A realidade atual é de consumidores altamente exigentes que não precisam e nem querem despender tempo entrando em contato com as empresas para resolverem seus problemas. É aí que entra o autoatendimento.

Os negócios que não aceitarem essa nova realidade terão cada vez mais dificuldade para se manterem ativos, pois acabarão mal falados e serão facilmente trocados pelos concorrentes. Para você ter noção, uma pesquisa da American Express indicou que “apenas” 95% dos consumidores comentam pelo menos uma vez sobre experiências ruins com empresas, e 60% deles falam disso o tempo todo.

Mas calma que um estudo da NewVoiceMedia demonstrou que 69% dos entrevistados recomendariam uma empresa após uma experiência positiva. Em uma realidade onde a comunicação está cada vez mais abrangente e as pessoas procuram otimizar seu tempo, as empresas devem preocupar-se em oferecer ferramentas de atendimento simples e eficazes que solucionem rapidamente as necessidades de seus clientes. Um modo não muito novo, mas ainda fundamental para atingir esse objetivo é através de uma Central de Ajuda.

Por que uma Central de Ajuda?

Da perspectiva dos clientes, pesquisas nacionais - NeoAssist - O Estado do Atendimento ao Cliente no Brasil - indicam que 87% deles esperam que as empresas ofereçam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana. Na prática, isso significa basicamente três coisas:

• Autonomia: a possibilidade de sanar dúvidas sozinho;
• Otimização de Tempo: não precisar entrar em contato com ninguém, evita-se passar por vários atendentes e explicar repetidamente o mesmo problema;
• Acessibilidade: ter informações disponíveis a qualquer hora e lugar, sempre que precisar.

O mundo atual é ágil e conectado, e despender tempo em uma ligação ou aguardar o retorno de um e-mail pode significar o desgaste na relação da empresa com o público. Assim, o autoatendimento realizado por meio da Central de Ajuda muitas vezes não é nem um fator determinante no aumento da satisfação do cliente, mas algo visto como básico.

No âmbito das empresas, pensando de modo mais estratégico, muitos benefícios podem ser obtidos se o trabalho com a Central de Ajuda for bem realizado, inclusive resultando em vantagens internas da empresa que não impactam diretamente o cliente. Para ser ágil, apenas três exemplificam:

• Enfatizar a experiência positiva do consumidor, focando em sua satisfação ao responder perguntas recorrentes de modo automatizado;
• Transformar o atendimento em um diferencial perante a concorrência;
• Reduzir custos através de uma equipe enxuta de Suporte e economizar o tempo que seria gasto respondendo dúvidas frequentes.

De acordo com a pesquisa Customer Experience Maturity Monitor, da Peppers & Rogers Group, 81% das empresas com alta maturidade na experiência do cliente apresentam performance melhor que os concorrentes que ainda não investiram muito nesse sentido. Isso pode ser explicado, entre outros motivos, pelo fato de, segundo Philip Kotler (e por pesquisas realizadas ao longo dos anos), ser em torno de 5 a 7 vezes mais caro conquistar novos clientes do que manter os atuais.

O valor da Central de Ajuda é inquestionável.

A dúvida agora é: como criar uma Central de Ajuda?

Bom, podemos resumir o processo em 4 etapas semelhantes ao conhecido Ciclo PDCA:

1. Plan

Levantar quais as dúvidas e problemas mais frequentes dos clientes chegam nas equipes de atendimento.

2. Do

Criar os artigos e seções (Manual de Uso, Perguntas Frequentes, etc.) necessárias com base no levantamento anterior, montando um layout intuitivo e agradável. Nessa etapa, é importante definir um padrão de escrita, formato e tamanho dos artigos, de acordo com a linguagem que seu cliente está acostumado a utilizar.

3. Check

Verificar com frequência quais os artigos mais lidos, avaliações, comentários e demais dados que ajudem a entender pontos positivos e de melhoria da sua Central de Ajuda. Tais informações podem, inclusive, apontar oportunidades de upsell e cross-sell para clientes específicos.

4. Act

Atualizar constantemente a Central de Ajuda com base nas métricas obtidas e fazer alterações sempre que necessário, para que a ferramenta sempre atenda às expectativas dos usuários e não contenha processos defasados.

Assim, vemos que a Central de Ajuda pode nos ajudar muito na satisfação e retenção de clientes, além de gerar a possibilidade de economia e otimização de trabalho para a empresa, e indicar oportunidades de vendas. Para isso, deve ser bem trabalhada objetivando o sucesso do cliente e a otimização dos processos internos.

Como fizemos na SocialBase

Na SocialBase, recentemente recriamos nossa Central de Ajuda. Nosso objetivo principal era aumentar o acesso a ela e reduzir a quantidade de chamados de dúvidas, obviamente tornando-a mais atrativa e útil para nossos clientes. Para isso, dividimos o trabalho em 3 etapas paralelas:

• Atualizar todos os artigos do Manual de Uso (que indica passo a passo o funcionamento da Rede Social Corporativa);
• Criar duas novas seções de conteúdos: Perguntas Frequentes (com respostas simplificadas e curtas para dúvidas recorrentes) e Últimas Atualizações (artigos sobre funcionalidades novas da Rede Social Corporativa);
• Retrabalhar todo o layout: para ficar de acordo com nossos demais canais que os clientes utilizam (blog Cultura Colaborativa, site e a própria rede), tornando mais amigável e fácil a navegação.

Antes do projeto, estávamos notando uma crescente busca por informações de uso da nossa ferramenta, impulsionada pela entrada de novos clientes (que mais possuem dúvidas básicas), foi quando percebemos que nossa Central de Ajuda não havia acompanhado a evolução da organização.

O trabalho envolveu praticamente todas as áreas da empresa e, após finalizarmos os ajustes, trabalhamos em uma forte campanha de divulgação das mudanças para que a Central de Ajuda surgisse automaticamente na cabeça dos clientes sempre que eles tivessem alguma dúvida.

Na prática, o resultado foi excelente! Houve um crescimento expressivo na quantidade de dúvidas sanadas pelo autoatendimento (comprovado pela redução de chamados e aumento no acesso aos artigos), e os clientes nos elogiam com frequência por geralmente conseguirem resolver sozinhos e rapidamente seus questionamentos.