Como a SocialBase definiu os principais indicadores e melhorou o processo de geração de relatórios

Peter Drucker, conhecido como o pai da Administração Moderna, diz: “Se você não pode medir, não pode gerenciar”.

Em mercados altamente disputados, saber como utilizar seus dados para a tomada de decisão é essencial para se manter competitivo e em algumas ocasiões, até se destacar dos concorrentes.

Dessa forma é essencial escolher o que se deseja medir e utilizar indicadores sólidos para mensurar sua operação ou produto.

Neste artigo, contarei um pouco da minha experiência na SocialBase, onde ajudei na criação de indicadores-chave e na melhoria do processo de geração dos relatórios.

Como tudo começou

Quando cheguei na empresa, não mediamos essencialmente nenhum indicador. Media-se, de forma geral, todas as interações possíveis no nosso produto, a Rede Social Corporativa como por exemplo, número de publicações, compartilhamentos, comentários, curtidas, grupos, etc.

Dessa forma, o relatório que entregávamos não possuía valor agregado, já que não possibilitava o diagnóstico do uso do produto para que posteriormente fosse feito tomadas de decisões sobre ações que melhorariam a utilização da rede social corporativa.

Nossa entrega final era basicamente uma grande base de dados e uma apresentação com alguns gráficos que resumiam e ilustravam estes dados.

A partir deste ponto, eu e minha líder sentimos a necessidade de ter um grupo de indicadores que poderiam servir para medir a saúde do nosso cliente ou elaborar novas análises e relatórios mais aprofundados. Para suprir essa necessidade, realizamos um estudo profundo do produto e fizemos benchmarking com produtos similares mundialmente conhecidos, como Facebook, Instagram, LinkedIn, etc. A maior dificuldade que encontramos foi adaptar os conceitos de redes sociais para nossa rede social corporativa, para que o indicador funcionasse para a nossa realidade.

Da teoria à prática

Deste estudo então, percebemos alguns padrões que se encaixavam para nós. Existem certos indicadores que todo o mercado usa, e que são perfeitamente aplicáveis para o nosso produto.

Os principais conceitos que adaptamos e hoje fazem parte dos nossos indicadores são: atividade, alcance, engajamento, conectividade e influência. Vou definir melhor cada um deles.

1. Atividade: Representa o acesso ao produto. É a métrica mais básica, pois representa a interação mínima do usuário com a rede social corporativa.
2. Alcance: Representa quantas pessoas visualizaram uma publicação dentro de um grupo na rede social corporativa. É uma métrica que mostra quantos usuários foram potencialmente impactados pela informação.
3. Engajamento: Representa as interações ativas (que necessitam da ação explícita do usuário) que alguma publicação recebeu ou algum usuário realizou. Como um dos valores que mais acreditamos é a colaboração e a comunicação entre os usuários, essa é uma das nossas principais métricas, e é uma das mais avançadas, porém, exige mais maturidade em comunicação interna nos nossos clientes.
4. Conectividade: Representa a força da conexão de uma pessoa, departamento ou área com as demais dentro da rede. O quão esses usuários interagem uns com os outros. Este conceito permite um relatório mais aprofundado sobre conectividade da rede, que pode detalhar pessoas ou áreas que possuem fortes conexões com diversas outras, permitindo entender melhor a comunicação interna dentro da empresa.
5. Influência: Representa o quanto uma pessoa, departamento ou área é influente, o quão as publicações desses usuários geram engajamentos e repercussão na rede. Este indicador gera um relatório mais aprofundado, o qual podemos tirar informações de usuários que são naturalmente influentes e promovem a movimentação orgânica da rede.

Após esses conceitos básicos serem adaptados a nossa realidade, fomos tornando eles mais robustos e diversificados. Transformando-os em taxas, médias e até classificando nossos usuários.

Funil de Usuários

Desta classificação nasceu o que chamamos de Funil de Usuários. Para a SocialBase, o funil de usuários é constituído por usuários habilitados (aqueles que podem acessar a aplicação), usuários ativos (que acessaram), usuários alcançados (que visualizaram alguma publicação) e usuários engajados (que engajaram/interagiram em alguma publicação). O objetivo é aumentar gradativamente cada componente neste funil, alcançando um alto número de usuários engajados.

Com um alto número de usuários engajados, temos uma rede organicamente movimentada, onde os níveis de troca de informações e colaboração são extremamente altos. Isso aumenta a produtividade e permite que cada usuário se sinta mais parte da empresa, percebendo que ele tem voz ativa dentro da companhia e pode expressar suas opiniões e participar de certos processos.

O que a construção de indicadores me ensinou

Tanto na questão de gestão de indicadores quanto na visualização destas informações, o aprendizado é constante e a melhoria das análises e relatórios também. Sempre existe alguma nova técnica para acrescentar ou uma antiga para descartar ou substituir.

Algo novo que está no nosso radar é o conceito de ‘North Star Metric’, onde uma métrica única é adotada como alvo, e outras secundárias dão apoio ao crescimento dessa principal.

Além da falta de indicadores, outro problema que encontrei assim que cheguei na empresa, foi o processo de geração dos relatórios que era muito demorado, levando cerca de quinze dias para que ficasse pronto, e com muita interação humana, o que poderia possibilitar erros nas informações entregues. Antes, consultava-se os bancos de dados necessários, as informações coletadas eram reorganizadas em planilhas, e com os dados se construiam alguns gráficos em apresentações de slides para entregar e apresentar para o cliente. Não existia um padrão específico e o tempo do processo todo era muito grande.

Juntamente com minha líder, percebemos que precisávamos de mais agilidade no processo, já que um relatório atrasado tem pouco tempo para tomada de ação para melhorias, e precisávamos também de um relatório mais assertivo, onde pudéssemos confiar totalmente nas informações entregues.

A nossa solução

Como nosso gap de tempo encontrava-se no desenvolvimento da apresentação, tivemos a ideia de colocar a própria apresentação dentro das planilhas. Para isso resolvemos manter todas as bases de dados na planilha, mas também acrescentar algumas abas para as análises, gráficos e insights que antes eram feitas separadamente em slides.

Isso tornou a entrega final mais assertiva, já que, após a construção de um modelo fechado com todos os cálculos necessários, a única frente de interação humana é a atualização das bases de dados, com isso os gráficos saem prontos automaticamente.

Esse projeto melhorou o tempo de realização da tarefa, que antes levava quase quinze dias e agora conseguimos fazer em poucas horas.

O aprendizado e as melhorias desse relatório são tarefas contínuas, novas técnicas e conceitos que aprendemos aqui na SocialBase são adicionados aos poucos nos relatórios. Entendemos hoje que estamos alcançando maturidade para enfim automatizarmos totalmente esse relatório e também estamos estudando a possibilidade de adoção de um sistema de Business Intelligence que facilite e melhore a nossa visualização dos dados.

Aqui contei apenas um pouco da minha vivência com métricas, indicadores e relatórios. Se ficou com alguma dúvida, tem algo a acrescentar à publicação ou quer bater um papo sobre o tema, deixe seu comentário ou me procure nas redes sociais!