Pesquisa de Satisfação: o que o cliente pensa sobre sua empresa?

Sabe qual é o ativo mais importante da sua empresa? A lealdade dos seus clientes. E você já se perguntou o que seus clientes estão falando sobre o seu negócio?

É bem possível que você pense que está fazendo tudo certo no seu negócio e o melhor que pode no momento, quando na verdade seus concorrentes podem estar fazendo muito mais e atraindo os seus clientes — e você nem sabe disso.

Quero lhe contar um pouco sobre como eu descobri que Pesquisa de Satisfação é totalmente estratégica para sua empresa/área/time e como você pode descobrir o que falta para tornar os seus clientes defensores da sua marca.

Pesquisa de Satisfação: o que é e quando surgiu?

A satisfação do cliente começou a ser estudada no início dos anos 80, e uma das primeiras definições diz que:

A satisfação é uma comparação entre a expectativa de uma pessoa antes de adquirir o produto ou serviço e a experiência depois de consumi-lo ou utilizá-lo.

Isso ocorre porque as pessoas criam uma referência que dão a elas a chance de julgar suas experiências, resultando em uma avaliação.

Quando se aplica uma pesquisa temos duas variáveis para gerenciar o grau de satisfação dos clientes: (1) expectativa e (2) percepção.

A satisfação está diretamente relacionada com o atendimento de necessidades: necessidade suprida tende a percepção de qualidade, qualidade gera satisfação e satisfação gera lealdade.

É por isso que quero destacar que garantir a satisfação do cliente é uma forma de cuidar do seu cliente e ele se sentir importante. :)

Quando o cliente ganhou a vez?

A tecnologia mostrou que os clientes têm voz, são eles que mandam e, como empresa, precisamos saber o que eles estão pensando e precisando.

Philip Kotler já dizia que conquistar um novo cliente sai de 5 a 7 vezes mais caro que manter um cliente. Na prática, tem sido evidente que atendimento e experiência têm sido pré-requisito do ponto de vista dos clientes.

Um exemplo disso é o Nubank, fintech brasileira que rompeu todas as barreiras transformando o atendimento ao cliente em uma experiência humanizada.

É a vez de aprimorar a experiência do cliente

Para aprimorar a experiência do cliente, é necessário saber o que o seu cliente pensa sobre sua empresa, facilitando a comunicação entre você, seu produto ou serviço, e o consumidor.

Questioná-los sobre como estão se sentindo, como sua empresa está se saindo, pedir sugestões e ideias, pode ser o tesouro escondido no fundo do mar, só que bem mais perto do que você imagina.

E é aplicando uma pesquisa de satisfação que você pode chegar mais rápido até esse tesouro. E é inevitável, quando eu falo em satisfação eu sempre lembro daquele velho conceito de Kotler, um cliente satisfeito conta para 3 pessoas sobre a experiência positiva que teve na sua empresa, enquanto um cliente insatisfeito relata para 11.

Benefícios de aplicar uma pesquisa de satisfação

São os insights trazidos pelos seus clientes que vão te apoiar na tomada de decisão. A gente consegue identificar o que o cliente gosta ou não e quais processos podemos melhorar. É uma metodologia colaborativa que vai te ajudar a aprimorar seu produto, serviço, site, método de atendimento, etc.

Qual é a opinião do cliente sobre o seu preço? O que ele acha do atendimento da sua equipe de suporte? Como ele entende que as necessidades dele estão sendo levadas em conta pela equipe de Customer Success? Você sabe se em algum momento do processo ele passou por uma experiência negativa, frustração ou decepção?

Os clientes podem nos oferecer um retorno valioso e poderão apontar problemas que não estamos enxergando.

E por onde eu devo começar?

1. Tenha claro quais são seus objetivos e o que quer saber ou melhorar.
2. Descubra para quais perguntas quer respostas.
3. Crie um plano de ação e divida as atividades se for preciso.
4. Defina os principais pilares da sua pesquisa de acordo com a sua intenção - mapa mental, que pode ajudar.
5. Leia sobre o assunto, procure dicas e modelos de pesquisa para ter as primeiras ideias e realize um benchmarking com empresas que estão acostumadas a fazer este tipo de trabalho.
6. Responda mais pesquisas.
7. Garanta que o tempo investido na criação e aplicação da pesquisa vai gerar alguma mudança.
8. Não guarde os os números na gaveta.
9. Reúna a sua equipe para analisar os dados, junte mais opiniões e perspectivas

O que aprendi com pesquisa de satisfação na SocialBase

Aqui na SocialBase, a pesquisa de satisfação acontece no Atendimento de Suporte. Após o encerramento de um atendimento, o usuário recebe um e-mail para avaliar se o atendimento recebido foi bom ou ruim, com espaço para argumentar o porquê da sua escolha.

Todos os clientes que se mostram satisfeitos com o atendimento, recebem uma pesquisa trimestral para avaliação do Atendimento de Suporte de forma geral.

Já os clientes insatisfeitos, recebem a “Pesquisa de INsatisfação” para cada avaliação negativa. O foco está em entender se o problema estava no atendimento recebido ou na solução oferecida. Depois de recebermos as respostas, realizamos um compilado e análises para encaminhamento dos problemas as áreas responsáveis elaboração de um plano de ação e intervenção.

Com a aplicação das primeiras pesquisas, entendi que nem sempre os retornos serão positivos e que estamos sujeitos a receber críticas negativas e por mais que seja difícil aceitar, temos que receber as avaliações como alavanca para o crescimento dos serviços e da empresa para promover melhorias e entregas de valor que façam sentido e que satisfaçam os interesses dos clientes.

Ao longo do tempo, acertamos e erramos e com isso descobrimos a importância de ajustarmos nossas estratégias frequentemente, identificamos as causas dos problemas e propomos sugestões eficientes de acordo com cada necessidade, sempre focados na solução. Para fazer isso utilizamos a nossa plataforma como um repositório de informações, assim, construímos um atendimento mais eficiente e de maneira colaborativa.

Quer saber como fazer uma Pesquisa de Satisfação eficiente? Vem comigo que tenho algumas dicas que podem te ajudar!

8 dicas para fazer uma Pesquisa de Satisfação

Quero compartilhar 8 dicas para ajudar a estruturar uma pesquisa eficaz para mudar processos, repensar ações e ajustar pontos, tudo isso para atender seus clientes cada vez melhor. Vamos às dicas?

Dica 1: Estabeleça uma estratégia de coleta

Os questionários online de pesquisa de satisfação são os mais comuns e fáceis de fazer, e a maioria dos serviços é gratuito. Você pode aplicar a pesquisa imediatamente após a entrega de um produto ou serviço, estabelecer uma frequência de aplicação, ou deixar formulários impressos para preenchimento direto no balcão, dependendo do ramo de atuação da sua empresa.

Dica 2: Segmente o público-alvo

Se você atender diferentes tipos de públicos, a satisfação pode variar de acordo com o tipo de produto ou serviço. Vai ser importante identificar essas variações para te ajudar a estudar as segmentações e manter a satisfação mais elevada de forma mais segmentada e específica.

Dica 3: Aplique a pesquisa com inteligência

As pesquisas podem ser aplicadas em diferentes períodos dependendo dos seus objetivos. Comece com envio das pesquisas pelo menos duas vezes por ano, com intuito de realizar uma avaliação semestral. Assim você tem tempo hábil para análise dos resultados e definição do plano de correção e implementação das melhorias. Com o tempo você pega o jeito e a ação se torna mais fluída.

Dica 4: Crie um quadro de Insights

Ele pode ser um quadro físico, com uso de post-its, ou online para registrar as sugestões dos seus clientes que estão alinhadas com a proposta da empresa. Não desperdice nada, pois hoje você pode não possuir recursos para implementação, mas pode encontrar o melhor momento. Muitas ideias perdem o sentido com o tempo, o que é normal, por isso guarde como um aprendizado para sua equipe e seu produto ou serviço.

Dica 5: Mantenha seus funcionários envolvidos

Fica bem mais fácil conquistar clientes se você oferece uma ótima experiência de atendimento. Faça com que sua equipe encontre um propósito para seu trabalho. Eles precisam se sentir parte da aplicação das pesquisas bem como dos resultados. Valorize o seu capital humano para trazer melhores resultados para sua empresa. A conexão entre empresa e o consumo do produto ou serviço está nas pessoas, logo a importância do envolvimento e pertencimento ao processo fica evidente.

Dica 6: Invista em boas ferramentas

Esse custo acaba se tornando um investimento a longo prazo e com o passar do tempo você vai entendendo o que precisa melhorar para chegar nos resultados que espera. As ferramentas mais conhecidas oferecem um serviço ágil e de fácil interação com design agradável. Lembre-se que uma boa ferramenta deve oferecer uma estrutura para sua análise estatística, pois o tratamento dos dados e a apresentação dos relatórios são tão importantes quanto o layout da pesquisa

Dica 7: Seja claro

Ser genérico pode não atingir o seu objetivo de avaliação e o caminho pode ser bem mais longo. Então, não questione sobre ideias gerais se for preciso fazer várias perguntas, uma sobre cada aspecto, faça, opte por respostas de múltipla escolha e use uma descrição para orientar seu cliente. Isso vai tornar a pesquisa mais fácil de ser respondida e facilita a análise dos dados. Seja específico, assim você vai identificar o que precisa mesmo da sua atenção.

Dica 8 (ouro): aproveite as críticas para crescer

As reclamações ou opiniões dos usuários, quando argumentadas e embasadas, são os melhores “termômetros” para mostrar onde estão os gaps e os pontos de atenção no seu empreendimento. Muitas vezes a visão interna não traz a mesma percepção que uma visão de fora. Use as avaliações a seu favor e reverta a situação, mostrando aos seus clientes o seu comprometimento com os desejos deles. Forneça o melhor atendimento possível, ofereça um serviço de qualidade e escalável para sua empresa e seus clientes.

Trabalho “Pós” Pesquisa de Satisfação

Depois de aplicar a pesquisa, analisar os dados é o próximo passo. Nesta etapa você vai conseguir perceber e definir informações mais relevantes para iniciar as mudanças no seu negócio.

1. Reúna a sua equipe e discuta com as áreas envolvidas;
2. Inicie o plano de ação para as mudanças.
3. Coloque a mão na massa para mudar.
4. Ao longo do tempo, compare os resultados das pesquisas para mensurar o quanto você conseguiu evoluir.

Depois de entender a dinâmica e a importância de uma pesquisa de satisfação a palavra de ordem é executar. Faça o que for preciso, mas não deixe de dar atenção a qualquer reclamação que surgir. Lembre sempre de prometer aquilo que pode cumprir. Insira essa prática na sua organização para que seus clientes sejam atendidos cada vez melhor. Tenho certeza que você vai se aperfeiçoar rapidamente.

Daqui pra frente só me resta desejar um bom trabalho!