Cos’è #socialPA

#SocialPA è un progetto di ricerca avviato nel 2010, a partire dalle domande: quante sono e come si comportano le PA locali sui social media? Equal è il grado di alfabetizzazione digitale sotteso? I prodotti principali della ricerca sono i rapporti periodici #facebookPA e #twitterPA: http://goo.gl/ZS8Am che offrono evidenze quantitative e qualitative riguardo la presenza degli enti locali su Facebook e Twitter. I report, rilasciati con cadenza periodica, sono realizzati in collaborazione con Nexa Center- Politecnico di Torino. La rassegna stampa del progetto è disponibile all’indirizzo: http://goo.gl/Jcmku

Background
Gli enti locali si affacciano con sempre maggiore frequenza ai social media, creando account su tutte le principali piattaforme del settore- specialmente Facebook, Twitter e YouTube. Tuttavia fino ad oggi il fenomeno ha raccolto scarsa attenzione da parte dei ricercatori, e le questioni da esso sollevate a livello comunicativo, legale ed organizzativo sono state scarsamente esaminate. #socialPA, avviato nel 2010, è il primo progetto di ricerca intrapreso nell’ambito in questione.

Obiettivi
L’obiettivo del progetto #socialPA è offrire periodicamente una fotografia su numeri, attività, tendenze emergenti e questioni aperte relative all’impiego delle piattaforme da parte degli enti locali, attraverso il censimento degli account e l’osservazione delle loro attività osservabili a monitor.

Numeri e classifiche
Parlare di enti locali sui social media significa parlare di numeri limitati. E ciò da diversi punti di vista:
- limitati rispetto alla diffusione delle piattaforme: a fine Novembre 2013 si contano in totale poco più di 400 account Twitter, 1670 account Facebook. In entrambi i casi si parla quindi di numeri inferiori allo 0,01% del totale di account registrati in Italia
- limitati in rapporto al numero di enti locali presenti: i comuni dotati di un presidio Twitter sono il 3,9% del totale; i comuni dotati di un presidio Facebook sono circa il 18,5% del totale; sono invece superiori le incidenze percentuali riguardo province e regioni.
- limitati in termini di dimensioni della community: la primatista per numero di contatti su entrambe le piattaforme, la Città di Torino, ha poco più di 25000 amici su Facebook e 71000 follower circa su Twitter; nel 2012 il numero medio di amici PA appannaggio delle PA locali su Facebook era di poco superiore a 800 unità.
- limitati in termini di engagement: il 61% degli account FB censiti usa la bacheca esclusivamente in modalità broadcast [no apertura a post terzi, no risposte a commenti, no sharing]; oltre un’amministrazione Twitter su 2 non impiega #hashtag @mention e RT, tenendo la propria timeline come un soliloquio continuo.

Tendenze e questioni qualitative aperte
Sotto la superficie dei numeri ci sono una serie di linee di tendenza e questioni aperte, spesso emerse fin dai primi rapporti [est 2010] e poi consolidate nel tempo. Di seguito le principali:
- Uso asociale dei social. Nell’insieme gli enti locali italiani esibiscono un grado limitato di competenza rispetto a grammatiche e pratica delle piattaforme social, impiegando i propri spazi come mera prosecuzione digitale dell’ufficio stampa. Le principali evidenze in questo senso sono (a) la mancata valorizzazione delle funzioni di ascolto e dialogo di TW e FB; (b) l’impiego ricorrente e spersonalizzante di funzioni di import automatico- dal sito ufficiale o da altri spazi social dell’ente; (c) la ridotta attitudine sperimentale mostrata rispetto a pratiche più evolute come livetweeting, raccolta di segnalazioni o Social Citizen Relationship management vero e proprio, appannaggio di una sparuta minoranza [>10%] delle amministrazioni.
- Presenza dei c.d. distretti cinguettanti [distretti digitali su FB]. L’espressione distretto cinguettante individua un fenomeno di addensamento geografico degli account TW, osservabile In diverse aree del paese tra cui le aree metropolitane di Torino e Milano, lungo la via Emilia, in Veneto, ma anche intorno a centri del Mezzogiorno come Bari, Cagliari e Sassari. Tali nuvole di account tendono a emergere, apparentemente per effetto- contagio positivo, intorno agli hub più innovativi e dinamici. L’effetto distretto si registra, anche se in modo più sfumato, pure su FB.
- Crescente digital divide dimensionale e geografico. Mentre le diverse macro- aree del paese presentano numeri simili in termini di numero di account aperti, esistono marcate differenze a livello di risultati [ex: ampiezza della community, engagement], come evidenziato anche dalle classifiche sopra. Ma il digital divide più profondo è quello dimensionale: le realtà più piccole [in particolare i Comuni >5000] evidenziano minore competenza d’uso, minore frequenza di aggiornamento, maggiore incidenza di account dormienti [non aggiornati nei 30 giorni precedenti le rilevazioni], pagando l’assenza di persone e/o strutture debitamente preparate. Da notare l’emergere in questo senso l’emergere delle prime esperienze di gestione consortile degli account, come accade per esempio per l’Unione di comuni Empoli Valdelsa e per quella della Media Valle del Serchio in Toscana.
- Cortocircuito tra attività social e organizzazione degli uffici. I dati fanno intravedere diversi punti di frattura tra le attività social ed i processi [ma anche le strutture] organizzativi preesistenti. Le principali evidenze in tal senso sono la c.d. balcanizzazione della gestione social- sono almeno 7 le tipologie di soggetti organizzativi a seconda dei casi incaricati della creazione e gestione degli account social pubblici, con alcuni casi limite di duplicazione/competizione per la giurisdizione all’interno della stessa amministrazione; difficoltà a rendere risposte in tempi brevi [in alcuni casi a renderle tout court] ed in generale ad armonizzare i ritmi e le modalità lavorative burocratiche rispetto a ritmi e modalità social; difficoltà ad offrire continuità di presidio nel tempo a fronte dell’avvicendarsi delle amministrazioni [o anche soltanto degli stageur o collaboratori].
- Sovrapposizione tra comunicazione istituzionale e comunicazione politica. I fenomeni di sovrapposizione tra comunicazione istituzionale e comunicazione politica sono ricorrenti. Specialmente nelle realtà più piccole- dove sono gli amministratori stessi a gestire gli account istituzionali- ed in quelli di livello provinciale e regionale, la voce dell’amministrazione viene impiegata anche per veicolare messaggi di natura squisitamente politica.
- Affacciarsi di PA diverse, con peculiarità ed esigenze comunicative diverse. Le indagini di #socialPA fin qui hanno riguardato soltanto gli enti locali, ma su Facebook e Twitter sono ormai presenti una quantità di PA diverse come Camere di Commercio, Forze Armate, aziende municipalizzate, AUSL, Agenzie e Authority, Ministeri, Uffici locali Protezione Civile. Tali amministrazioni hanno finalità e modi di rapporto con il pubblico diverse, e il loro modo di abitare gli spazi sociali deve essere conseguentemente diverso [fino ai casi limite in cui la presenza sui social media potrebbe paradossalmente essere sconsigliabile]
- Social media e città intelligenti. Le evidenze raccolte mostrano come fin qui il raggiungimento degli obiettivi di open government, creazione della smart city, partecipazione attraverso i social media resti spesso soltanto sulla carta. Le presenze social continuano a servire da megafono one- way e le possibilità di dialogo, coinvolgimento dei cittadini, SCRM analisi delle conversazioni social restano residuali o inesistenti. Sta probabilmente qui l’anello mancante più vistoso nella catena della #socialPA.