10 tips en voorbeelden voor een gebruiksvriendelijke Mijn omgeving
De ‘Mijn omgeving’ (ook wel: klantportaal, selfservice, account, dashboard, login) is de afgesloten omgeving van een website waar de klant zelf administratieve zaken kan regelen. Omdat deze gegevens persoonlijk zijn en achter een inlog staan weet je niet hoe een bedrijf deze service geregeld heeft. Tenzij je klant bent natuurlijk. In dit artikel deel ik graag onze ervaring voor het ontwerp van een gebruiksvriendelijke ‘Mijn omgeving’ aan de hand van voorbeelden uit ons eigen portfolio.
Wanneer een ‘Mijn omgeving’?
Bedrijven die een dienst of service verlenen kunnen veel baat hebben bij een goed werkende ‘Mijn omgeving’. Wanneer er meer taken door de klant zelf gedaan kunnen worden levert dat meer efficiëntie en hogere opbrengsten. Voor de klant zijn de voordelen: meer gemak en controle.
Niet alle service hoeft achter de inlog. Inloggen is een extra obstakel voor de klant en moet alleen noodzakelijk zijn als het gaat om persoonlijke en vertrouwelijke informatie. Productinformatie, veelgestelde vragen en contactmogelijkheden hoeven niet alleen in de ‘Mijn omgeving’ te staan. Dit is juist informatie waar de klant naar zoekt en moet dus goed vindbaar zijn op je website.
1. Benoem de meerwaarde
Zorg dat de klant verleid wordt om gebruik te maken van je ‘Mijn omgeving’. Doe dit door op je website de voordelen van de ‘Mijn omgeving’ te benoemen. Zo wordt bijvoorbeeld Mijn Simyo al aangeprezen vanaf de homepage.
Laat op het startscherm van de ‘Mijn omgeving’ zien wat de klant achter de inlog kan verwachten. Beschrijf vooraf wat je er kan doen en laat alvast een preview zien van hoe het er achter de inlog uitziet.
2. Hou het simpel
Inloggen en registreren moet zo makkelijk mogelijk zijn. Geef de klant bijvoorbeeld de optie om in plaats van een (gebruikers)naam in te loggen met een e-mailadres of social media. Bij Simyo is de gebruikersnaam het telefoonnummer, die is immers altijd persoonlijk en (zeer waarschijnlijk) bekend bij de klant. Wanneer je inlogt bij Reaal kan dat zowel met je gebruikersnaam als je e-mail.
Wanneer de klant voor het eerst is ingelogd is het een goed idee om hem een eindje op weg te helpen. Dit kan bijvoorbeeld door een korte tour ook wel ‘user onboarding’ genoemd, waarin de belangrijke functies van de omgeving worden uitgelegd.
Wil je meer voorbeelden voor user onboarding? Lees ons artikel: Great examples of user onboarding in app design.
3. Breng gelaagdheid aan
Voor een overzichtelijk ontwerp is het belangrijk om gelaagdheid aan te brengen in de informatie die je toont. Bied op de eerste pagina een overzicht van de belangrijkste informatie, dit noemen we een dashboard. De klant kan dan in één oogopslag zien hoe het ervoor staat. Geef de mogelijkheid om verder te klikken voor detail informatie of het uitvoeren van een taak.
Op het dashboard van ‘Mijn Simyo’ kan de klant direct zien hoe het ervoor staat. Alle informatie om het gevoel van controle te krijgen is in één oogopslag zichtbaar. Zoals het verbruik van de bundels, de kosten en aantal dagen tot nieuw tegoed. Via het dashboard kun je verder klikken voor meer details.
4. Maak informatie inzichtelijk
Laat de klant zien hoe het ervoor staat. Laatste factuur, huidige status, verbruik etc. In ‘Mijn Simyo’ is het verbruik van je belminuten super inzichtelijk gemaakt.
Om de klant een duidelijk beeld te geven van zijn gebruik is het interessant om gegevens te vergelijken met het gemiddelde gebruik of de gemiddelde uitgaven van anderen. Met dit inzicht kan je de klant bruikbare tips geven om te besparen.
5. Zorg voor een duidelijke user flow
Een klant moet eenvoudig zijn gegevens kunnen aanpassen, meestel gaat het om de volgende aanpassingen:
- het aanpassen van persoonlijke gegevens
- het aanpassen van een afgenomen product/service
- het opzeggen van een afgenomen product/service
Leg de klant duidelijk uit wat het gevolg van de aanpassing kan zijn, zoals een gewijzigde premie of het aantal dagen dat het in beslag neemt om de aanpassing te verwerken.
Bij Simyo kan je maandelijks zelf je bundel aanpassen. De tool die gebruikt wordt om de bundel te wijzigen is hetzelfde als de tool de is gebruikt om het abonnement aan te vragen. Hierdoor begrijpt de klant wat er moet gebeuren.
6. Stuur notificaties om de klant te activeren
De kans is klein dat consumenten elke dag inloggen in de ‘Mijn omgeving’. In veel gevallen zal de klant eerst geactiveerd moeten worden. Bijvoorbeeld wanneer er een nieuwe factuur is, of als er een bepaalde wijziging heeft plaatsgevonden. Dit kan door middel van notificaties die verzonden worden naar het e-mailadres of per sms. De klant ziet dan op welk moment het belangrijk is om de ‘Mijn omgeving’ te openen en een actie uit te voeren. Joi stuurt bijvoorbeeld een notificatie wanneer de klant een betaling is vergeten.
7. Motiveer om verder te gaan
Soms heeft de klant een klein duwtje in de rug nodig. Bijvoorbeeld bij het invullen van ontbrekende gegevens of het afronden van een profiel. Door het geven van subtiele hints en eenvoudige triggers kun je de klant motiveren om een taak te voltooien. Je kent vast het ‘metertje’ van LinkedIn wel, dat boven aan je profielpagina staat om aan te geven hoe sterk je profiel is. Door de klant te motiveren om ontbrekende gegevens aan te vullen kun je de klant beter adviseren.
8. Speel in op situaties en gebeurtenissen
In sommige situaties, zoals een verhuizing of gezinsuitbreiding, moeten gegevens of producten worden gewijzigd. Help de klant door een aantal veel voorkomende situaties te schetsen.
Reaal geeft tips en advies bij veel voorkomende situaties die gevolg kunnen hebben op de financiële situatie. Doordat er verhalen van échte mensen worden verteld voelt dit direct heel persoonlijk.
9. Maak gebruik van cross- en upsell
De ‘Mijn omgeving’ is ook een effectieve plek voor cross- en upsell. Bestaande klanten hebben eigenlijk geen intentie om naar je website te gaan. Daarom is de ‘Mijn omgeving’ eigenlijk de enige plek om een klant meer producten te verkopen. InShared wijst de klant op aanvullende dekkingen en verzekeringen die de klant nog niet heeft afgesloten. Laat de klant bijvoorbeeld mogelijke uitbreidingen zien, verwijs naar bijpassende producten of breng simpelweg andere producten onder de aandacht.
Doordat de gegevens al bekend zijn is het voor de klant gemakkelijker om een product af te sluiten. Er hoeft natuurlijk geen account meer aangemaakt te worden.
10. Bied altijd een escape naar persoonlijk contact
Soms komt de klant er zelf niet uit of heeft hij een voorkeur voor persoonlijk contact. Zorg dat er altijd een mogelijkheid is om contact op te nemen met de klantenservice. Laat de klant uit verschillende servicekanalen kiezen, afhankelijk van persoonlijke voorkeur en het moment. Binnen openingstijden kan je de klant helpen via de telefoon, chat en social. Daarbuiten is de FAQ en e-mail een alternatief.
Heb je nog vragen over het ontwerp van een ‘Mijn omgeving’. Neem contact met ons op, we vertellen je er graag meer over.
Originally published at www.sodastudio.nl.
