Como dizer “não” para seu cliente e ainda ser amado por ele

Neo: O que você está dizendo? Que eu serei capaz de desviar de balas?

Morpheus: Não, Neo… estou dizendo que, quando você estiver pronto, você não precisará fazer isso.

Esse diálogo antecipa uma das cenas mais marcantes do filme Matrix. A famosa cena final do “enlightenment”. E ela tem tudo a ver com esse artigo. Dizer “não”, e ainda continuar sendo amado, requer um forma muito especial de ver o mundo. E é sobre isso que vamos tratar a seguir.

Aviso: Esse artigo contém vários spoilers sobre o final do filme.

Dizer “não” é uma escolha

Matrix é só um filme, uma história, mas está inundado de possibilidades de interpretações filosóficas das mais profundas. No final do filme, Neo, o herói, morre ao levar uma sequência de tiros do seu arqui-inimigo: o Agente Smith. Isso acontece depois de uma batalha épica, onde ambos lutavam para que restasse apenas um. O Agente Smith, mesmo depois de confirmar a morte de seu rival, o vê se levantar. Incrédulo, novamente dispara uma sequência de tiros sobre ele. Mas, Neo, que acabara de vencer o maior de todos os medos — o medo da morte -, agora era outro. E, por entender que não precisava mais ter medo, ele decide e diz:

— Não.

E as balas param no ar, como se entendessem que é Neo agora que exerce o comando de suas próprias decisões. O olhar de Neo para as balas agressoras é sereno, calmo, demonstrando um completo autocontrole. Bem diferente do olhar de desespero da primeira sequência de tiros. Ele apanha uma das balas que está parada no ar. Parece refletir. Mas como ele consegue refletir no meio de uma batalha como essa? Talvez, por um instante, parasse o tempo e conversasse com a bala em sua mão: “Eu sei porque você está aqui e qual o jogo que estamos jogando… Enquanto a escolha for minha, você não pode me atingir”. E assim ele ordena que todas as balas caiam no chão.

O “parar as balas” é uma alusão simbólica ao princípio estóico do homem invencível proclamado por Epictetus, filósofo grego do século I: “O homem invencível é aquele que não é afetado por nada que resida fora da sua esfera de escolhas.” Os estóicos enxergam o autocontrole como a grande virtude do homem. Eles defendem que o que está determinado na natureza (portanto, fora da sua esfera de escolhas) deve ser aceito, mas nunca ressentido. O que Neo entendeu é que, na Matrix, nada estava determinado e, como tal, não precisava ser aceito. Deixar que as balas o atingissem era uma escolha. Ser atingido pelo o que as pessoas dizem ou fazem com você é, no fundo, uma escolha.

Assim, Neo precisou morrer para descobrir o poder das suas escolhas. Ao dizer "não", de forma sussurrada, como se dissesse apenas para si mesmo, Neo decidiu. Ele decidiu ser o “The One”, um anagrama do seu nome. “Neo” é “One” apenas organizado de uma forma diferente. “Neo is Thomas Anderson’s potential self”, palavras dos próprios criadores do filme, os irmãos Wachowskis. Ser o “The One” é atingir o máximo do seu potencial a partir de suas próprias escolhas.

O poder de exercer sua liberdade de escolha

No enredo do filme, poder é representado pela liberdade de modificar a Matrix. Os humanos escravizados e não conhecedores da realidade não tem nenhuma liberdade e são reféns de um destino que é construído pra eles e não por eles. Os habitantes de Zion, por sua vez, tem mais conhecimento da realidade e, assim, mais liberdade e empoderamento para agir enquanto estão conectados na Matrix. Mas não tanto quanto os agentes. Estes tem muito mais liberdade — ou poder, se preferir — para fazer quase tudo. Neo, como representação God-like do salvador da humanidade, representa toda a potência humana enquanto um ser completamente livre. Como “The One” ele é o mais poderoso não porque é mais forte ou mais ágil, mas porque consegue viver a partir do exercício pleno de todo o seu potencial de liberdade. Como diz Jean Paul Sartre no livro “O existencialismo é um humanismo”:

“minha liberdade está perpetuamente em questão em meu ser; não se trata de uma qualidade sobreposta ou uma propriedade de minha natureza; é bem precisamente a textura de meu ser.”

Dizer “não”, seja para o seu cliente ou para uma situação qualquer em que haja a liberdade de escolha, é exercer esse potencial que nos torna humanos. Esse potencial é limitado pelo medo, originador maior das relações de poder. Como o medo da morte é o maior de todos os medos, Neo precisou experimentar a morte para se libertar dos temores que o limitavam, acessando, assim, a sua liberdade plena.

— “Você tem que deixar tudo de lado, Neo. Medo, dúvida, descrença. Liberte sua mente.”, ensina Morpheus.

Quando você não consegue dizer “não” por causa de um medo enraizado ou porque há um jogo de poder artificial na relação (hierárquico, econômico ou social), você se sente menor. Não porque se ressente da falta de poder, mas porque, com menos liberdade, se sente menos humano. Para nós, humanos, todas as formas de poder são servidoras da vontade de liberdade. O único poder que realmente existe nas relações humanas é o poder da liberdade.

Enxergando o código da Matrix

Neo, nosso protagonista cujo nome deriva do latim “novo”, ressuscita renovado, transformado, com novos poderes. Sua transformação no filme não é apenas para um ‘novo homem’, mas também para uma ‘nova perspectiva’, uma nova maneira de ver o mundo. No filme, essa nova perspectiva é ilustrada pela visão do mundo em seu código bruto. “Ver o código da Matrix” significa ver o mundo como ele é, por trás de falsas verdades e falsas crenças criadas pelas estruturas sociais, pela nossa psiquê e pela consciência humana. Tanto o filme quanto a filosofia e algumas religiões tratam esse “wake up” da mesma forma: estamos presos a um estado de ignorância que nos escraviza dentro de uma visão ilusória do mundo. A libertação vem do descortinamento dessa ilusão para o deslumbre do conhecimento e contato com o real.

Uma das ilusões a qual estamos presos é a simplista relação de causa e efeito que estamos acostumados a fazer pra tudo. A relação de causa e efeito nos diz, por exemplo, que as balas vieram ao seu encontro porque “Smith é seu inimigo e ele atirou”; ou na versão mais cientificista porque o gatilho queimou a pólvora e assim gerou a energia que impulsionou a bala que te atingiu; ou seja, da dualidade “Neo vs Smith” ou “revólver vs você”; ou ainda, que o seu cliente fez aquele pedido urgente que vai obrigá-lo a virar noites, “porque ele é chato”, “porque ele não sabe o que quer” ou “porque ele não sabe priorizar”; ou seja, da dualidade “você vs cliente”. Essas relações simplórias de causa e efeito geram as dualidades às quais você se agarra e que o levam a construir uma falsa realidade.

Nietzsche, um dos mais importantes filósofos da era moderna, dizia que a noção de causa e efeito que buscamos em todas as coisas simplesmente não existe no mundo real, apenas na nossa cabeça. “Nietzsche defende que a causalidade é uma forma humana de adequar a realidade ao conhecimento. Ao contrário do que nos faz acreditar a causalidade, a natureza “em-si” é contínua, é um devir sem cortes, é puro movimento, sem sucessão de partes, porque, em realidade, não há partes”, explica Danilo Bilate no livro ”A Tirania do Sentido: Uma introdução a Nietzsche”. Como diz o próprio Nietzsche no livro “Gaia Ciência”:

“Causa e efeito: essa dualidade não existe — na verdade, temos diante de nós um continuum, do qual isolamos algumas partes; assim como percebemos um movimento apenas como pontos isolados, isto é, não o vemos propriamente, mas o inferimos.”

Em outras palavras, a natureza, o mundo, funciona em um estado continuado e perpétuo de fluxo. Há, em qualquer evento, uma infinidade de condições (físicas e/ou humanas), um fluxo complexo de relações, que leva o universo a estabelecer uma dada realidade. Ao estabelecer essa relação simplificada e artificial de causa e efeito, estamos apenas fazendo um recorte que caiba, com certo conforto, nas nossas possibilidades de representação do mundo. Não estamos fazendo uma descrição precisa do mundo. Estamos distorcendo-o e criando um sentido falso que acaba prejudicando as nossas relações.

Como isso tudo pode ser visto no filme?

Antes da transformação, Neo entendia a causalidade dos eventos criando dualidades. A dualidade “eu vs ele” construída com o Agente Smith é clara naquele momento: “Ele atira em mim porque ele é meu inimigo”. Após a iluminação, Neo entende que ser o “the one” era, na verdade, outra coisa.

Foi dito a ele que ele precisava ser o “the one”, “o escolhido”, aquele ser especial separado do mundo que iria salvá-lo. Não, não era isso. “The one” não é o escolhido, mas “the one -> o todo, a unidade”; ou seja, não é uma questão de você ser alguém especial, mas de renunciar à visão “egoística” de mundo que o leva a se separar dele e a lutar contra ele. É essa separação que traz o conflito e te submete às relações de poder. O que Neo precisava era ver tudo como um todo único e inseparável unido por uma relação de forças que permite que as coisas sejam vistas como são.

Enfim, é preciso entender que todas as coisas no mundo só estão separadas pela nossa consciência. No fundo é uma coisa só. É a mente do homem que cria as separações e, com elas, as dualidades, as dicotomias e dialéticas. Como diz o meu amigo Henrique Bastos:

“se há uma dualidade, se há uma dicotomia, é sinal de alerta que há algo a ser compreendido”.

Na sequência da narrativa do filme, Neo não mata Smith. Ele funde-se a Smith gerando uma grande explosão. Ao se fundir com Smith, Neo simbolicamente mata a dualidade. É claro que há repercussões disso na história que será vista nos dois filmes seguintes da trilogia. Mas é exatamente essa abordagem de fusão que eu deixarei pra você como saída para o desafio proposto no título desse artigo. Estamos quase chegando lá.

Systems Thinking: a resposta da ciência

É claro que, para a ciência, esse recorte de causa e efeito; essa compartimentação dos objetos para um estudo mais individualizado tem sido útil e instrumental há séculos. Mas a própria ciência se rendeu às limitações desse tipo de descrição claramente insuficiente do mundo. Em meados dos anos 1950, surgiu o movimento “Systems Thinking”, ou Pensamento Sistêmico, que trouxe novas lentes para a observação científica dos eventos. Systems Thinking é a forma científica contemporânea de olhar o fluxo das interações nos sistemas físicos e humanos.

Systems Thinking é a base conceitual pela qual pensaremos nossos sistemas de trabalho no futuro.

O que o estudo sistêmico das relações nos mostra é que a falta de alinhamento das interações resulta em conflitos e disputas de poder com o objetivo de retomar o equilíbrio perdido. Em sistemas, todas as forças podem entrar em equilíbrio autônomo com mútuo benefício. A condição que te leva a se subordinar ao outro é ilusória e completamente emocional. Dizemos “sim” por uma razão emocional (medo, conformismo, vontade de aceitação social) e racionalizamos essa decisão usando a dualidade no formato de causa e efeito simples: “ — Porque é ele quem está pagando.” ou “ — Porque é melhor não entrar em conflito.” ou ainda “ — Não podemos perder esse contrato”.

Todas as justificativas para o “sim” emergem sempre da aceitação voluntária como partícipe de uma relação de poder. Escolha, lembra-se? E essa aceitação voluntária é alimentada pela ilusória visão dualística de mundo que compramos e aceitamos sem o devido questionamento. Assim, para dizer “não” é preciso remover a relação de poder, e para removê-la, é preciso eliminar a dualidade “nós” vs “ele” com nossos clientes.

Decidi dizer “não”! mas… e agora? Como fazer?

As áreas de marketing e desenvolvimento de produtos descobriram recentemente os benefícios do uso intencional e proativo da empatia em quase todas as suas atividades. Empatia, nesse contexto, é um esforço continuado de se colocar na posição do seu cliente. Como ele pensa? O que ele sente? A quem ele responde? Como ele age? É preciso começar por aí: pensando como ele, sendo ele.

Você não pode deixar que a relação com o seu cliente seja pautada pelo jogo de poder. E você deve perseguir isso pelo bem dele, pois esse é um jogo onde todos saem perdendo. Não caia na armadilha do modelo “o cliente pede e nós fazemos”.

Ao invés disso, incentive-o a buscar com você a solução mais eficaz, não a solução desejada (que no fundo é só uma hipótese). A solução eficaz é a solução que demanda o mínimo de esforço para obter o objetivo desejado dentro da restrição existente. Por exemplo, dentre as restrições mais comuns estão os prazos e as datas de entrega. Se o cliente te pede “um trabalho x pra segunda-feira”, e você sabe que não tem como fazer sem mobilizar toda a equipe no fim de semana, você poderia agir dessa forma:

— “Sr. Cliente, não temos como fazer isso sem um desgaste muito grande da equipe. Mas vamos entender qual o problema que você precisa ter resolvido até segunda-feira. Tenho confiança que podemos achar uma solução dentro dessa restrição e sem criar esse desgaste todo para a equipe”.

É uma mudança de postura que pode ser adaptada a qualquer tipo de restrição que esteja na mesa (prazo, escopo, custo, etc). Para um dado problema há sempre várias soluções. Quando focamos no que o cliente quer, ao invés de qual o problema que ele tem, reduzimos as nossas opções de solução a uma só.

Não crie disputa em torno da demanda ou do pedido em si, porque não é da demanda que ele precisa. O que ele precisa é do problema resolvido! Como há várias formas de resolver um problema, vocês encontrarão uma que será boa para todos. E, mesmo que ainda assim, seja necessário um esforço não-planejado da sua equipe, ela terá uma melhor percepção de todo o processo sistêmico que a levou a tal empreitada. Não é mais “porque o cliente quer”. Haverá um sentido em fazer tal esforço e uma dedicação em cumprir com o seu propósito.

Não transforme o cliente no “outro”. Alie-se a ele. Torne-se ele! Ajude-o a ser você! Entenda: “por que x?”, “por que segunda-feira?”. Exercite “por que não y?”, “por que não z na segunda e x na sexta?”

Colaboração é a chave, mas lembre-se da morte de Neo

O objetivo é sair de uma relação competitiva (disputa pelo poder) para uma relação colaborativa, onde vocês se tornaram o mesmo corpo com o mesmo problema e com o mesmo desafio de encontrar a solução. Um corpo onde você absorve o entendimento do problema pra si e seu cliente absorve a co-responsabilidade de estruturar a mínima solução viável para a questão.

Seu cliente o amará, porque você o ajudou, mesmo não fazendo o que ele queria; e você o amará, porque ao invés de fazer o que foi pedido, fez o que era necessário; porque se sentiu útil, valorizado e, principalmente, porque sua liberdade foi respeitada.

Ahh… e se seu cliente não tiver a sensatez necessária para construir uma relação livre, humana e colaborativa com você, lembre-se da morte de Neo: no fim, a escolha de levar os tiros é sempre sua.


Alisson Vale fundou o Software Zen para te ajudar a enxergar o código da Matrix em seus projetos de software. É o entendimento de Systems Thinking e sua aplicação a projetos de desenvolvimento e manutenção de software que levam os participantes a vivenciarem experiências como as descritas nessa página.