Como responder as perguntas mais difíceis

Pode parecer um pouco óbvio, mas uma das minhas principais atividades enquanto estou ministrando cursos, dando consultorias e fazendo coaching com times e indivíduos é responder perguntas. O privilégio de ter alunos e clientes, em sua grande maioria, de alta capacidade intelectual e de grande sucesso em empreendimentos de alta complexidade, converte-se também em um grande desafio: dar boas respostas a perguntas extremamente difíceis.

"Queremos adotar uma cultura de melhoria contínua na nossa empresa. Eu quero, nossos times querem, mas o dia-a-dia nos consome de tal forma que não conseguimos sequer começar. Há solução pra esse impasse?", certa vez me perguntou o CEO de uma empresa de tecnologia.

Para lidar com perguntas desse tipo é preciso entender que existe uma diferença entre inteligência (fazer do jeito certo) e sabedoria (fazer a coisa certa). A inteligência lida com a otimização do fazer, enquanto a sabedoria lida com os nossos valores e requer colocar opções de escolha em julgamento à luz desses valores.

Enquanto que sua inteligência busca "certezas" para que você faça cada vez melhor as coisas que precisam ser feitas, sua sabedoria busca "clareza" para determinar o valor das escolhas que aparecem diante de você nos momentos mais difíceis.

Saber quando usar sua inteligência para oferecer certeza ou sua sabedoria para oferecer clareza ao seu interlocutor é o primeiro passo para ser capaz de ajudá-lo nas questões mais difíceis. Esse artigo vai te mostrar o caminho para conquistar essa habilidade.

A Pirâmide DIKW

Imagine que alguém te faça a seguinte pergunta: "Qual é mesmo o nome daquela cerimônia prescrita por métodos Ágeis para que o time reveja e melhore seu processo ao fim de cada ciclo de trabalho?"

A resposta é "Retrospectiva" e isso é uma informação.

Quando a pergunta é: "Como eu faço para conduzir uma reunião de retrospectiva?".

A resposta será uma receita no formato primeiro faça A, depois B e então C. E, nesse caso, ao responder, você está transmitindo conhecimento.

Se a pergunta for: "Por que você acha que a adoção dessas cerimônias de retrospectiva nos ajudaria?"

A resposta será uma explicação e, portanto, tem a ver com entendimento.

Informação, conhecimento e entendimento são produtos da nossa inteligência. Ela nos ajuda a informar, a descrever e a explicar, e isso nos dá certeza sobre as coisas. Mas quando o processo tem a ver com fazer escolhas, encontrar caminhos, tomar decisões difíceis, o foco não é certeza, mas clareza. Aí, é a sua sabedoria que vai te ajudar.

O Russel Ackoff descreve isso de forma brilhante (veja em "Ackoff's Best" pg 170–172), usando um modelo adaptado da Pirâmide DIKW (Data, Information, Knowledge, Wisdom) para análise da estrutura de conteúdo que compõe a nossa mente.

A Pirâmide DIKW tal como modelada por Russel Ackoff.

Ackoff defende que o valor de cada um desses tipos de conteúdo guardados em nossa mente cresce na medida em que sua classificação se eleva nessa pirâmide. Por outro lado, o volume de exposição educacional a qual sofremos para cada um desses tipos de conteúdo é distribuído na direção oposta.

“Na maior parte do tempo gasto na escola é dedicado à transmissão de informação e formas de obtê-la. Menos tempo é dedicado à transmissão de conhecimento e formas de obtê-lo. Virtualmente nenhum tempo é gasto na transmissão de entendimento ou formas de obtê-lo. Além do mais, as distinções entre dado, informação, conhecimento, entendimento e sabedoria são raramente feitas no processo educacional, deixando os estudantes inconscientes de sua própria ignorância. Eles apenas não sabem, como também não sabem o que eles não sabem.” Russel Ackoff, Ackoff’s Best , pg 170.

Uma das chaves para responder perguntas difíceis está em desfazer essa inversão. Passar mais tempo no topo da pirâmide e menos tempo em sua base. Informação — ou seja, quem, quando, onde, o quê — nos é empurrada de forma inconsciente o tempo todo. Quando buscamos conteúdo de forma consciente, corremos atrás de conhecimento (how) e confiamos que isso é suficiente para fazermos o que os outros querem que façamos. No entanto, quando se trata de resultados concretos, só iremos alcançá-los buscando entendimento e sabedoria; e quanto a esses, pouco sabemos sobre como obtê-los.

Como responder perguntas difíceis

Sabedoria é um saber detido de juízo de valor. A sofisticação desse juízo vem da sua capacidade de integrar sua experiências com diferentes perspectivas e visões de mundo. Sabedoria tem muito mais a ver com integração do que com acúmulo.

Imagine informação, conhecimento e entendimento como peças de um quebra-cabeças que você está tentando montar. Cada peça tem sua própria utilidade — como demonstra as perguntas sobre retrospectivas que dei como exemplo anteriormente nesse texto. Sua sabedoria é construída na medida em que essas peças são montadas e encaixadas em um todo de sentido maior. Na medida em que essa totalidade vai se integrando, ela lhe ajuda a formar um caminho coeso rumo a um destino de alto valor pra você.

Ao longo do tempo, novas experiências surgem para fortificar ou ajustar a direção desse caminho — dessa espécie de framework cognitivo que você construiu. Perguntas difíceis agora podem ser respondidas porque não se trata mais de encontrar uma peça isolada que as enderece. Trata-se de aumentar a clareza das escolhas envolvidas à luz desse framework que você desenvolveu.

Uma estratégia de ação então pode ser formulada e colocada em prática mesmo que não haja certeza sobre sua eficácia, apenas clareza sobre seus pressupostos, riscos e decorrências. Note que a pergunta difícil que abriu esse texto esconde múltiplas perspectivas em sua formulação:

  • Perspectiva psicológica: "eu quero"
  • Perspectiva sociológica: "nossos times querem"
  • Perspectiva histórico-cultural: "uma cultura de melhoria contínua"
  • Perspectiva sistêmica: "o dia-a-dia nos consome"
  • Perspectiva pragmática: "não conseguimos sequer começar"

As respostas para perguntas difíceis vêm da integração dessas múltiplas perspectivas. Elas moldam um framework cognitivo capaz de iluminar a realidade que você vive. Dar mais clareza sobre tudo que envolve cada uma dessas componentes de percepção é o que vai abrir o caminho para que você possa "estrategizar" e realizar ações concretas alinhadas com o que você quer do mundo.

O "design do agir"

Quanto mais eu estudo e interajo com os problemas que vivemos, mais eu entendo que precisamos ir além do conteúdo técnico que vemos por aí. Para entender a gestão com profundidade, é preciso entender sobre sistemas, sobre pessoas e sobre o mundo social e cultural da qual elas fazem parte.

É necessário ultrapassar a fronteira do tecnicismo e penetrar o mundo dos humanos — sua história, sua psicologia, sua sociologia, sua arte e sua filosofia. Só assim poderemos entender como e porque eles produzem os sistemas que produzem.

É preciso construir proativamente um framework de tomada de decisão, uma espécie de “design do agir” para se fazer escolhas, trilhar caminhos e transcender a simples busca pelo próximo objetivo. Filosofia, sociologia, psicologia, pensamento sistêmico, arte, história e outras disciplinas vão te ajudar nesse processo e vão melhorar dramaticamente a sua capacidade de liderar iniciativas de mudança ou estruturação de processos em empresas.

No fim, o que é realmente preciso é articular uma gestão mais sofisticada, mais integrada com o mundo e com suas diversas perspectivas.

Só assim você vai conseguir responder às questões difíceis que aparecerão pra você e aumentar suas chances de ser eficaz em tudo o que você faz.


Como começar? O curso "The Wise Manager" do Software Zen vai te dar um ponto de partida sobre o qual se apoiar para colocar esse processo em movimento. Ele faz exatamente o que este artigo propõe. Integra filosofia, psicologia, sociologia, artes e história em um framework coeso de entendimento do mundo para que você comece a formular o seu próprio "design do agir".