No es una guerra humanidad vs. robots: La falsa amenaza de los voicebots

A medida que la tecnología de voz evoluciona, el sector de call center y los departamentos de atención al cliente han volteado la mirada para incorporar a sus empresas la tecnología de voicebots.

Desde la enorme ventaja del Retorno de la Inversión (ROI, Return On Investment) que ofrecen asistentes de voz, hasta una mejora en la experiencia de usuarios y en la automatización de procesos surge una duda que resulta en una falsa amenaza: ¿Es mejor la atención humana o la inteligencia artificial? SoldAI te responde.

Ventajas de los voicebots en los procesos de las empresas

Las empresas tienen cada vez más a la mano la oportunidad de cambiar radicalmente la forma en la que interactúan con sus consumidores a lo largo de todas las fases de las ventas: desde la atracción, la interacción, la conversión, el cierre y hasta la retención.

Los voicebots disputan el centro de este cambio trascendental en las organizaciones a la hora de automatizar y optimizar procesos, sitio que anteriormente estaba únicamente destinado al trabajo humano. ¿Esta tecnología puede hacerse cargo de todas las funciones de atención al cliente? ¿Qué opción otorga un mejor servicio al consumidor?

El amanecer de los voicebots

Desde los años 70, la tecnología IVR (sistema de respuesta de voz interactiva) ha evolucionado para hacer más ágiles y simples las tareas en los call centers. Gracias a esto, se optimizan las llamadas y comienza la automatización de los procesos de las empresas.

De la mano del desarrollo de la Inteligencia Artificial (AI) y de la síntesis del lenguaje conocido como Text to Speech (TTS) también evolucionaron los voicebots con lenguaje natural (NLP) e interfaz vocal.

Y ahora…

Los bots conversacionales más avanzados son capaces de detectar emociones e intenciones y esto les permite proporcionar respuestas específicas ante cualquier consulta o solicitud. Además, el uso de voicebots posibilita a las compañías estar disponibles siempre (24/7) para solucionar problemas o dudas comunes. Al mismo tiempo se agilizan las gestiones y todo esto repercute en mayor satisfacción y eficacia. Además, los voicebots facilitan el análisis de las interacciones previas de clientes, proveedores, usuarios, etcétera. Con estos datos pueden identificarse tendencias y comportamientos.

Tenemos hasta ahora ventajas como especificidad, empatía, disponibilidad, mejor gestión, satisfacción y eficacia; además de la posibilidad de automatizar y facilitar el análisis para encontrar patrones y fallas en el sistema de la empresa. Pero algo falta, algo se extraña…

La experiencia humana

La convivencia con usuarios y clientes no se limita a los bots. En ocasiones los problemas son complejos o requieren de la experiencia humana, deben pasar al agente. En SoldAI damos primordial importancia a esto.

Usuarios y clientes no tienen necesidad de repetir ninguna información otorgada previamente, la persona que atiende ya tiene todos los datos que necesita para dar seguimiento a la duda o resolver el problema. Además, debido a que los voicebots analizan las conversaciones en tiempo real, aportan datos que sirven como seguimiento y asistencia durante las interacciones.

La natural tregua

Los voicebots no van a sustituir al componente humano, sino que incrementarán su capacidad. Si por alguna razón un asistente de voz no es capaz de responder puede transferir la llamada a un agente humano para soporte adicional. Así, aumenta la calidad de la atención y se hace más ágil el procesamiento de información. La tecnología ayudará a llevar a cabo automatización de tareas repetitivas. Las personas otorgarán ese toque único que no puede sustituirse y se valdrán de esta herramienta para dar una mejor atención y facilitar sus labores. La tendencia mundial indica que esta convivencia crecerá cada vez más y se fortalecerá el vínculo dando como resultado un proceso natural.

La Inteligencia Artificial no sustituye a la humana; la tecnología hace uso de ella y se fortalece para la satisfacción de usuarios y clientes. Los procesos se robustecen por el pensamiento crítico humano y crece la productividad con las herramientas tecnológicas.

SoldAI no busca vencer o reemplazar la asistencia humana, sino humanizar la conversación asistida. Aplicamos el sentido común y la inteligencia humana en el análisis estratégico de los modelos de tu negocio.