Voicebots, la última frontera en la atención al cliente
En un futuro no muy lejano habrá voicebots que reconocerán tu voz, tendrán acceso a tus últimas interacciones con la compañía, a tu información y tus datos. Con base en esto podrán ofrecerte soluciones rápidas y eficientes con una comunicación fluida y natural que no se diferenciará de la humana. Adivina qué: todo eso lo hacemos en SoldAI.
Las generaciones más jóvenes, aquéllas que crecieron en la era digital encuentran un tanto arcaico el hecho de escribir un texto de forma manual.
Los voicebots se basan en sistemas de Interactive Voice Response (IVR) y estos se ayudan de tecnologías de reconocimiento de voz, procesamiento de lenguaje natural y motores de entendimiento de texto (en inglés Natural Language Understanding) que sintetiza todo lo anterior en una conversación que busca ser lo más natural posible.
¿Cuál ha sido su evolución? ¿La conversación es fluida? SoldAI te responde.
Breve introducción a los voicebots
De las innovaciones tecnológicas de la atención al cliente más prometedoras de las últimas décadas sobresalen la comunicación automatizada en forma de voicebots.
Los voicebots pueden digerir, analizar, interpretar y responder dudas con interacciones habladas en un lenguaje natural. Tienen la meta de otorgar soluciones en tiempo real. Si por alguna razón el voicebot no es capaz de responder puede transferir la llamada a un agente humano para soporte adicional.
IVR, el origen del voicebot
Los voicebots dan un paso más en la comunicación automatizada puesto que se basan en sistemas IVR. Esta es una tecnología que nace del reconocimiento de voz, pero avanzó hacia el procesamiento de un lenguaje que resulte natural. Sintetiza la voz con un procedimiento conocido como Text to Speech (texto a voz, TTS).
Este complejo proceso convierte a un IVR en un voicebot capaz de resolver las consultas planteadas por toda clase de usuarios en una llamada telefónica eficaz. Las empresas que utilizan voicebots optimizan sus recursos y ahorran costos.
Un paso más
La evolución no se detuvo ahí. Ahora es posible automatizar todo tipo de procesos. Los bots no van a sustituir al componente humano, sino que incrementarán su capacidad de atención, procesamiento de información y los ayudará a llevar a cabo automatización de tareas repetitivas. La tendencia mundial indica que esta convivencia entre personas y voicebots crecerá cada vez más.
Esta optimización de recursos no resta calidad en la atención, la potencia. Se eleva la cobertura y la productividad: se ofrece atención 24 horas al día, los 7 días de la semana.
Un voicebot bien configurado permite que una persona que necesita información en muy poco tiempo, la obtenga. Las empresas podrán ofrecer experiencias eficaces, personalizadas y satisfactorias.
El futuro inmediato
La brecha generacional nos dice mucho acerca de lo que quieren, necesitan y esperan tus usuarios hoy. Las generaciones más jóvenes, aquéllas que crecieron en la era digital encuentran un tanto arcaico el hecho de escribir un texto de forma manual. Valoran la inmediatez y la gratificación instantánea del voicebot por encima de los demás grupos de edad.
Si por alguna razón el voicebot no es capaz de responder puede transferir la llamada a un agente humano para soporte adicional.
Dar simples comandos de voz para obtener las respuestas o la información que necesitan es parte de la mentalidad y del estilo de vida de las personas más jóvenes. Esta es la principal razón por la cual múltiples marcas y negocios hacen posible la interacción a través de tecnologías avanzadas de voicebots, incluso para realizar compras.
Algunas cifras que nos hablan de la importancia de los voicebots
- 98% del público cree que los tiempos de espera en las llamadas telefónicas es muy largo. (Ifbyphone)
- 72% prefiere buscar respuestas online en lugar de contactar con un servicio al cliente. (Huffpost)
- 55% de los usuarios busca y prefiere el autoservicio automatizado desde hace 5 años (Kolsky)
- 90% de reducción de requerimientos de atención al cliente se logra a través de bots. (PwC)
- 51% de los consumidores de entre 14 y 17 años declaran haber interactuado con interfaces de servicio basadas en reconocimiento de voz. Esto baja a 38% entre el público de entre 18 y 34 años y apenas un 15% de los clientes de 55 años en adelante. (Harvard Business Review)
