5 coisas que aprendemos com o Nubank sobre design e experiência

Entenda como a empresa coloca o design no centro da estratégia de negócios

Existe algo na história do Nubank que é difícil de entender a princípio.

A lógica nos diz que um cartão de crédito não é, em si, um objeto de desejo. Aliás, na memória de muita gente é quase o oposto disso. Quem nunca recebeu uma ligação inconveniente do gerente do banco querendo empurrar um novo cartão “mais sofisticado”? Quem nunca recebeu (e rasgou imediatamente) um cartão de crédito que chegou na correspondência em um envelope todo bonito, com detalhes dourados?

No entanto, desde que foi lançado, em 2014, o Nubank cresce exponencialmente. Segundo a empresa, mais de 5,4 milhões de pessoas já pediram seu cartão e a fila de espera pelo cartão é de quase 400 mil pessoas. Incrivelmente, a marca conseguiu ser AMADA por milhares de pessoas — e ainda estamos falando de um instituição que tem BANCO no nome.

Afinal, qual foi a mágica do NuBank?

Uma conversa sobre design e experiência

Na Tera, acreditamos que não existe aprendizado sem vínculo com desafios da vida real. Nada ensina mais do que colocar em prática o que se aprende, e nada inspira mais que ver com os próprios olhos empresas e profissionais que estão revolucionando o mercado.

Como parte do curso de User Experience Design, visitamos o Nubank para conversar com Guilherme Neumann, líder de design da empresa.

Simpático, humilde e de fala tranquila, ele esconde uma trajetória de vida fantástica: com mais de 15 anos de atuação em design, antes de se juntar ao Nubank, passou por Globo.com (quando participou do lançamento do G1, por exemplo), fez parte do primeiro time de inovação do Yahoo no Brasil e depois partiu para a sede da empresa em San Francisco, quando integrou o time de Produto com report direto para Marissa Mayer, então CEO da empresa.

A conclusão é simples: colocar o design no centro da estratégia de negócios, no caso deles, faz toda a diferença.

Ser uma empresa “design centric” desde o início é um grande diferencial competitivo

O Nubank surgiu para descomplicar os serviços financeiros, e entendeu desde o início que sua principal força seria o design da experiência de clientes.

Todos nós sabemos que não precisamos de mais um cartão de crédito. Mas um cartão atrelado a um produto digital (web e app) que dá agilidade e autonomia para usuários, combinado com atendimento rápido, sem burocracia e com total transparência, é outra história.

Seria possível transformar a relação de usuários com o banco prazerosa? Seria possível um banco realmente encantar seu cliente?

Quando Guilherme largou o Yahoo e se mudou de San Francisco para São Paulo para trabalhar com o time do Nubank — que na época tinha um time de 15 pessoas e não tinham lançado o produto — ele sabia o que estava fazendo.

Ele viu uma oportunidade de contribuir para uma empresa que nascia com o design como pilar da estratégia de negócio, e que ao oferecer uma experiência de usuário até então impensável (considerando os serviços disponíveis na época) seria capaz de revolucionar o mercado financeiro — famoso pela falta de transparência, burocracia e chateação para todos nós.

Desde o início, tudo foi diferente: do cartão roxo ao aplicativo amigável, do tom da comunicação ao atendimento em tempo real.

O Nubank abraçou a principal tendência de consumo da nossa era: compramos experiências, não compramos produtos.

Design é importante demais para ser responsabilidade de algumas poucas pessoas

Um dos pontos que mais nos chamou atenção na conversa foi saber que o Nubank tem apenas 7 designers, numa empresa como mais de 500 pessoas. Como é possível ser referência em design e experiência, com milhares de clientes, e tão poucos especialistas?

Segundo Guilherme, como o design foi prioridade desde o primeiro dia do Nubank, à medida em que a empresa cresceu, novos colaboradores incorporaram este princípio naturalmente, respeitando e honrando os processos que levam à criação de experiências fantásticas.

Assim, construir uma experiência centrada nas reais necessidades do cliente, com o objetivo de simplificar ao máximo sua vida com soluções inovadoras, se tornou parte do trabalho de todos os colaboradores.

A inovação só é realmente possível colocando os usuários para participar do processo

Para construir soluções centradas nas necessidades reais de pessoas usuárias, elas precisam ser envolvidas em todas as partes do processo.

Por isso, a equipe do Nubank convida semanalmente pessoas para testar seus produtos, validar ideias e opinar sobre novas funcionalidades, trazendo uma perspectiva única e privilegiada para todos os envolvidos na criação do produto.

Um exemplo prático que Guilherme trouxe foi o processo de criação do programa de recompensa do Nubank, chamado de Rewards. Essa era uma demanda continua dos clientes, mas a forma de solucioná-la não era óbvia.

Eles queriam criar um programa totalmente diferente dos tradicionais programas de milhagem, que fosse 100% transparente para os clientes, fácil de usar e entender, e que a pessoa pudesse utilizar as recompensas imediatamente.

O processo de criação da solução levou 12 meses, e no período eles recebiam semanalmente usuários para validar hipóteses e testar protótipos de baixa fidelidade.

As soluções mais amadas podem surgir de maneira despretenciosa

Um dos estudantes da Tera, Rogério Godoy (CEO da Mediapost), perguntou ao Guilherme qual a solução/feature que ele mais se orgulhava de ter participado da criação nos últimos dois anos. A resposta foi direta: antecipação de parcelas.

Guilherme contou que o NuBank viu algumas oportunidades interessantes de negócio caso pudesse permitir a antecipação de parcelas para o cliente, e que poderia até dar desconto para os clientes por aderirem ao programa.

Mesmo com todo o processo de ideação e validação, eles não conseguiram antever o sucesso da solução. É uma inovação relevante — nenhum banco permite fazer isso atualmente — mas não é algo sexy ou cool.

No entando, segundo ele, hoje é uma das funções mais amadas pelos usuários, e muitos novos clientes enxergam nela o principal valor para migrar para o Nubank.

Criar uma cultura de agilidade e obsessão pela experiência dos clientes é mais importante que qualquer funcionalidade

O surgimento do Nubank fez os bancos tradicionais se movimentarem e aos poucos vemos soluções com mais transparência, agilidade e simplicidade surgindo em todos os bancos. Isso preocupa o NuBank? Segundo Guilherme:

Copiar algumas funcionalidades é relativamente simples. O difícil é ter a agilidade para construir soluções inovadoras e centradas no cliente, e uma cultura que suporte os riscos e os processos de inovação.

Na história recente do país, não tínhamos visto uma startup crescer tão rápido, num cenário tão desafiador, e com tanta beleza, bom humor e sagacidade quanto o Nubank.

Que eles possam seguir dando o exemplo, lutando contra a complexidade do sistema financeiro e tendo a simplificação da vida do cliente como o norte de todos na empresa.

É bom para o ecossistema empreendedor brasileiro, para a inovação do país e para uma nova geração de UX designers que está para nascer.