6 Princípios do Design de Serviços Para Alcançar Clientes online

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Nov 7 · 7 min read

Por Maria Hayhow (publicado originalmente aqui, em inglês)

Photo by Kayra Sercan on Unsplash

Marc Fontijn, cofundador da agência holandesa de design 31 Volts, afirma:

“Quando você tem dois cafés um ao lado do outro, e os dois vendem exatamente o mesmo café pelo mesmo preço, o que faz você entrar nesse ou naquele é o design de serviços”.

Um bom design de serviço é uma série de experiências de marca tangíveis e intangíveis, que leva as pessoas a diferenciar e escolher entre produtos e serviços.

Cada vez mais, tenho me interessado por entender como é feito um bom Design de Serviços e como ele pode melhorar negócios e marcas. Essa área é bem explicada neste vídeo que apresenta o livro This is Service Design Thinking

This is Service Design Thinking — Book Trailer

Um grande princípio do design de serviços é encontrar usuários onde quer que estejam - e não há lugar mais vasto e interessante para isso que a Internet.

Pensando nessa audiência, vamos ver seis maneiras em que o design de serviços pode ser aplicado no seu trabalho online.

Vamos tomar como exemplo a campanha “One More Time”, da Lululemon, que pediu à comunidade online de membros heylululemon para decidir quais roupas elas deveriam trazer de volta à coleção. Depois, a Lululemon recontou a história de como e por que a roupa foi feita no “Sketchpad to Shelf.”

O convite para participar de “One More Time” permite que as pessoas se sintam parte do processo de seleção de design e comercialização, enquanto o “SketchPad to Shelf” faz com que clientes experimentem ainda mais a fundo o processo criativo.

Taxa de rejeição: Dê uma olhada no blog do Michael King sobre os exercícios de jornada de usuários. Ali há um insight sobre como usuários interagem, tanto online como off-line. Pense em criar jornadas de usuários com um webdesign centrado em quem visita, adicionando momentos agradáveis através da navegação no site.

A Kiind, uma “plataforma de presentes que advoga o resíduo zero,” permite enviar e rastrear o uso dos gift cards. Quem recebe o presente pode tanto usar o gift card ou doar o valor para caridade. Quem envia o presente recebe a informação de como o gift card foi usado - e assim podem decidir a melhor forma de presentear a pessoa no futuro. O emissário também não é cobrado se o gift card não for utilizado.

Um design operacional bem-acabado e uma atenção redobrada às necessidades do usuário fazem com que todas as partes envolvidas tenham uma experiência que faça valer o engajamento ou a indicação.

Taxa de conversão: Não precisamos de muito mais que as 18 Ferramentas de CRO de Paddy Moogan. Decida quais são as ferramentas de testes de usuários e quais táticas podem identificar as necessidades dessas pessoas para conseguir prever seu comportamento no futuro.

Procure pelo vídeo sensação da internet “Dumb Ways to Die”, que fazia parte da campanha por segurança nos trilhos e agora está se estendendo para o mercado de brinquedos de pelúcia. A ideia de transformar os adoráveis bichinhos mortos em brinquedos de pelúcia veio dos fãs do vídeo viralizado. Mesmo havendo outras ofertas para monetizar o vídeo como produto, a porta-voz do Metrô Leah Waymark afirmou que eles “focaram naquilo que achavam mais importante, a integridade da marca […] Encontrar uma forma de se conectar com as pessoas de diferentes formas e manter o tema em debate era a prioridade. “

O foco em manter a integridade da marca presente na peça original não só mantém a consistência, como dá mais vida aos personagens do vídeo, de maneira significativa. O design de serviços dá bastante ênfase à relação contínua do usuário, não apenas em uma única interação.

Estratégia de conteúdo: Veja o breakdown de Stephanie Chang sobre como o comportamento dos consumidores na compra determina a “marketização do produto.” Note as diferenças entre compras racionais e por impulso, para criar um conteúdo sob medida para as expectativas dos consumidores e nível de investimento na marca.

Jetpac, um app que é um guia de cidades, se infiltra no Instagram por algoritmos de análise de imagem para determinar o “espírito” de uma área. A análise de dados determina o humor das pessoas nas fotos, usando até mesmo os atributos faciais para eleger “os lugares mais felizes da cidade”, ou as cores de background para compor “Caminhadas Cênicas”. O aplicativo usa fotos postadas publicamente para selecionar lugares específicos em cada cidade para criar essas listas.

O Jetpac mostra dados de uma forma muito especial e agradável, bem no estilo de viajantes que estão buscando um pingado ao invés de um ponto de encontro hipster.

A habilidade de oferecer um serviço para pessoas por inputs de “locais” ajuda a criar uma experiência mais personalizada e única.

Pesquisa de keyword: Ninguém melhor que Kate Morris pode dizer, “Se você sabe qual conteúdo escrever para ranquear por termos, pergunte para as pessoas que estão buscando aquele assunto o que elas querem, e escreva isso. Isso muda como nós fazemos pesquisa, para melhor”. Converse com as pessoas desde o início e com frequência e crie o conteúdo de acordo com esses achados.

O design de serviços usa o mesmo caminho, mas tenta criar momentos agradáveis.

Grey Poupon encontra seus consumidores online, mas ao invés de implorar por likes no Facebook, a campanha digital deles julga se as pessoas de fato pertencem à “Sociedade do Bom Gosto.” O processo de cadastro é único do Grey Puppon, com o mesmo cinismo britânico visto nas suas primeiras campanhas de marketing na TV.

O design de serviços é bom quando cria um diálogo entre criadores e consumidores.

Marcas que geram assunto e um espaço de debate ativam uma série de relacionamentos de marca mais interessantes.

Amplificação de influenciadores: Marcas que celebram seus usuários acabam criando influenciadores, que, como diz o Rand, “precisam de conteúdo novo e único para compartilhar o tempo todo.” Continuar o diálogo é, no fundo, continuar o relacionamento dos consumidores; marcas devem construir experiências que permitam diálogos contínuos, para serem vistas como superiores em seus serviços.

Bons designs de serviço dão suporte e criam uma infraestrutura para uma comunicação consistente, de diversas maneiras únicas.

Cards Against Humanity, o auto-proclamado “party game para pessoas horríveis”, lançou o 12 Days of Holiday Bullshit (12 dias de bobagens de feriados), com 100.000 pessoas pagando $12 cada para receber presentes durante 12 dias. Cards Against Humanity obviamente se orgulha do conteúdo engraçado e a campanha se sustentou sozinha. A comunicação de marca é consistente desde o email do pedido, a resposta do FAQ até as reclamações de atrasos nos envios e um recap website de 12 dias.

Design de serviços é feito para oferecer ao usuário uma série de experiências de marca bem amarradas com momentos agradáveis. Cards Against Humanity garantiu que cada peça colateral estivesse no tom e na voz da marca e foi entregue em grande estilo.

Conteúdo altamente segmentado: Pegue o tutorial completo do post da Kyra Kuik que detalha como você pode construir uma experiência de marca consistente, identificação e confiança na marca.


Design de serviços é a criação de experiências incríveis em formatos inovadores e consistentes. Fico muito animada com o potencial do design de serviços para promover inovação e design centrado no usuário, online. É ótimo ver os resultados tangíveis que essa nova área vem produzindo.

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