“A senzala moderna é o quartinho da empregada” — Estudo de UX para melhorar a qualidade de trabalho das diaristas brasileiras

(Um estudo de caso de User eXperience Design (UXD) desenvolvido durante o curso de UXD da Tera, 2019 — Em colaboração com Clara Lemos, Gabriela Amaral, Gustavo Miranda e Gustavo Adami)

Você já esteve em algum lugar e sentiu medo ao perceber sua segurança física ameaçada? Já sofreu humilhação no trabalho?

Essa é a realidade no dia a dia das diaristas, as profissionais sem vínculo empregatício que usam aplicativos para encontrar serviços de limpeza residencial sob demanda.

Durante o bootcamp de UX Design da

Tera

, que aconteceu de outubro a dezembro de 2019, fomos desafiadas com o seguinte brief:

DESAFIO INICIAL:

“Como nós podemos melhorar a experiência nos aplicativos de serviços de limpeza residencial sob demanda?”

MÉTODO

Para o processo de UX Design, utilizamos a filosofia Human Centered Design (Design Centrado na Pessoa Usuária), que pode ser dividida em duas grandes fases, cada uma com duas etapas, representadas pelo Diamante Duplo do processo de Design Thinking (Fig.1):

• FASE 1: encontrar o problema correto a ser resolvido

etapa 1: DESCOBRIR/entender o problema e para quem o resolvemos

etapa 2: DEFINIR a área específica do problema a ser resolvida

• FASE 2: encontrar a solução correta para o problema

etapa 3: DESENVOLVER alternativas para a solução

etapa 4: ENTREGAR a solução, prototipando, testando e iterando

Fig. 1 | O diamante duplo, representando as duas fases/quatro etapas do processo de Design Thinking

1º Fase: DESCOBERTA e DEFINIÇÃO do PROBLEMA

MAPA DE STAKEHOLDERS

A partir do desafio inicial, fizemos um Mapa de Stakeholders (Fig. 2) para determinar os agentes envolvidos no serviço de limpeza sob demanda:

Fig. 2 | Mapa de Stakeholders

A partir do mapa, nosso grupo inicial foi dividido em dois. Eu e os quatro integrantes mencionados no início deste texto ficamos dedicados a solucionar o problema do ponto de vista das contratadas (as diaristas). O outro grupo, dedicou-se às contratantes. Trabalhar com e para as usuárias diaristas ampliou minha perspectiva sobre a vida, me fazendo entender uma realidade bem diferente da minha, com todos os meus privilégios. O desafio a ser trabalhado então ficou…

DESAFIO TRABALHADO:

“Como nós podemos melhorar a experiência das diaristas que fazem serviços de limpeza residencial sob demanda?”

MATRIZ CSD

Para começar a entender o problema das diaristas, fizemos uma Matriz CSD (Fig.3) , com o que acreditávamos ser as Certezas sobre o problema e nossas Suposições (hipóteses) e Dúvidas sobre ele.

Fig. 3 | Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas)

Durante nossa discussão sobre a matriz, reclassificamos várias das ´certezas´ como hipóteses e geramos mais dúvidas. Para ter maior clareza da natureza do problema, separamos (clusterização) em 4 temas tudo o que levantamos na Matriz (Fig. 4). Estes temas orientaram nosso passo seguinte, a pesquisa qualitativa:

Fig. 4 | Temas para orientar o roteiro da pesquisa qualitativa (matriz criada no Miro)

PESQUISA — ENTREVISTAS INDIVIDUAIS:

A partir dos temas, geramos um roteiro de entrevista individual, uma das estratégias que adotamos para realizar a pesquisa de forma qualitativa e assim, conhecer nossas usuárias e seus problemas no trabalho.

No recrutamento, convidamos 21 diaristas via WhatsApp, oferecendo uma recompensa de R$ 50,00 como forma de agradecimento pelo tempo delas dedicado a entrevista. Entrevistamos 7 diaristas, sendo 5 usuárias de aplicativos de serviços de limpeza e 2 que não usavam aplicativos, conseguindo seus serviços através de indicação de outras diaristas.

Para cada profissional convidada, pedimos indicações de outras diaristas que usassem aplicativos, mas muitas não aceitaram ser entrevistadas por medo de retaliação dos aplicativos que usavam. Isso corroborou com nossa hipótese de que os aplicativos não eram feitos para elas. Com as 2 profissionais que não usavam aplicativos, esperávamos entender se sua realidade de vida e trabalho diferia muito das que usavam aplicativo e talvez colher insights úteis para a melhoria da experiência nos aplicativos.

PESQUISA — DESK RESEARCH:

Concomitante às entrevistas, outra estratégia adotada para a pesquisa foi o desk research em websites de notícias, portais de órgãos governamentais, mídias sociais e o livro de depoimentos “Eu, empregada doméstica”, de Preta Rara. Com essa pesquisa, aprendemos que:

• Mais de 6 milhões de brasileiras trabalham como empregadas domésticas (site Exame, reportagem “Três anos depois de lei, 70% das domésticas estão na informalidade”, de 12/8/2018, consultada em 1/11/2019)
• Entre as domésticas ⅔ são negras. (site IBGE, pesquisa econômica 2018)
• Há um preconceito estrutural acontecendo com as domésticas negras. Por falta de melhores oportunidades de trabalho, a profissão é passada de forma hereditária. (livro, “Eu, empregada doméstica”, de Preta Rara)

“A senzala moderna é o quartinho da empregada” — Preta Rara, historiadora, poeta, rapper e ex-doméstica

• Como as primeiras domésticas eram ex-escravas negras e a profissão era passada de forma hereditária, entre as patroas e patrões perpetuou-se uma mentalidade de objetificação da empregada doméstica, manifestando-se em comportamentos abusivos com maus tratos físicos e psíquicos. (livro, “Eu, empregada doméstica”, de Preta Rara)
• Estima-se que haja 2 milhões de diaristas no país (⅓ das domésticas), com apenas 106 mil registradas com MEI. (site SEBRAE, reportagem “Diaristas podem se cadastrar como Microempreendedor Individual”, de 12/11/2019, consultada em 12/11/2019)
• O número de diaristas vem aumentando no país, como forma de diminuição do custo com profissionais da limpeza, desde a promulgação da PEC das Domésticas, que garante os direitos das empregadas domésticas. (site Doméstica Legal, reportagem “PEC das Domésticas, 5 anos de uma conquista”, de 2/4/2019, consultada em 12/11/2019)

BENCHMARK de mercado

Durante as entrevistas, as diaristas nos trouxeram informações de aplicativos utilizados e outras formas de renda com que já trabalharam ou ainda complementavam sua renda. Isso compôs nosso benchmark do mercado de serviços de limpeza, onde entendemos quem eram os concorrentes diretos e indiretos da nossa futura solução (codinome ´Empresa X´, como visto na Fig. 5). Registramos 5 esferas de concorrência, na ordem da mais direta a mais indireta:

• aplicativos de serviços de limpeza sob demanda
• empresas de serviços de limpeza sob demanda
• fonte independente de busca de serviços de limpeza sob demanda
• outros tipos de limpeza, diferente da residencial
• outros tipos de serviços possíveis de serem prestados pelas profissionais

Fig. 5 | O benchmark do mercado de serviços de limpeza

PERSONA — Lúcia, a Guerreira Esperançosa

Das pesquisas traçamos o perfil da nossa usuária diarista, “Lúcia — A Guerreira Esperançosa” (Fig. 6):

Fig. 6: Tivemos que remover a imagem da diarista que representava a persona

Todo dia, a Lúcia acorda as 4h30 para pegar dois ônibus. Despede-se do marido, que também sai cedo para trabalhar. Ela sai da Vila Nova Cachoeirinha, na Zona Norte de São Paulo, e vai até a a Vila Nova Conceição, onde fará sua primeira diária do dia, conseguida pelo aplicativo. Aos 44 anos, ela acorda com muito sono porque ontem chegou do serviço às 22h e ainda teve que arrumar a casa para o dia seguinte, que é para os quatro filhos “se virarem” enquanto ela não chega. O que a mantém de pé é o sonho de dar outra vida para os filhos, colocá-los na faculdade a que ela não teve acesso. A mais velha, graças a Deus, já está encaminhada.

Lúcia não desgosta do seu trabalho. Limpa pelo dinheiro sim, mas gosta de transformar o apartamento sujo e bagunçado e receber um “Obrigada. Ficou um brinco!”. É a hora em que ela sente que foi reconhecida e respeitada pelo seu serviço.

Trabalhar pelo aplicativo dá flexibilidade de horário pra ela. Se um filho fica doente, dá para levar ao médico. Ruim é ser multada porque teve uma emergência como essa em casa e cancelou a diária na última hora.

Chega na primeira diária e encontra muito mais cômodos do que o listado / contratado no aplicativo. Lúcia liga para o aplicativo e a atendente diz pra ela “dar um jeito”. Difícil escolha: se faz tudo que “a patroa” lhe pede, chega atrasada na segunda diária. Se não faz, pode receber nota baixa no aplicativo e até ser bloqueada do mesmo, perdendo a fonte de trabalho do dia para a noite.

Consegue limpar tudo em cinco horas e sai correndo pra chegar na casa da Rita, onde faz sua segunda diária. Sorte que leva um pacote de bolacha na bolsa, porque almoçar não vai dar. Tudo que Lúcia mais quer, é ser tratada como gente, chegar “inteira” em casa e evitar coisas como essas… (Fig. 7 — algumas das falas que mais nos chamaram a atenção durante as entrevistas):

Fig. 7 | Algumas das falas das diaristas durante as entrevistas

A JORNADA DA USUÁRIA

Uma parte da jornada foi retratada na descrição de nossa persona (acima).

A jornada completa da diarista se inicia quando Lúcia, recentemente desempregada, percebe que precisa de dinheiro para sustentar a si e sua família e tem medo de não conseguir. Sem faculdade e com tanto encargo sobre a contratação de domésticas, ela duvida que consiga emprego com “carteira assinada”. Então, Lúcia pergunta para as amigas “como estão se virando”. Muitas delas trabalham como diaristas. Poucas conseguem “ser registradas” como domésticas nas residências. Uma amiga, com a agenda da semana já cheia de “patroas fixas”, a indica para uma casa. Outra, lhe conta sobre um aplicativo onde ela pode escolher serviços e com sorte, pegar um perto de casa “que é para não gastar tanto com condução”. Lúcia se anima. Baixa o aplicativo. A amiga lhe ensina a usar. É simples: são duas abas apenas — Oportunidades e Agenda. Lúcia busca pelas oportunidades que pagam melhor e destas, as que são mais próximas (“dá para saber pelo Google Maps”).

Antes de aceitar a diária, ela calcula quanto tempo vai levar para chegar e sair da diária e quanto custará a condução. Assim, monta o dia com duas ou três diárias, variando de 4 a 6 horas cada. Quando usa o aplicativo, consegue até programar o mês de trabalho. Lógico que uma ou outra diária “cai” na véspera, mas é melhor do que só poder ver e agendar as diárias na véspera, como acontece no 1Help.

Dia das duas diárias escolhidas. No dia anterior, preocupada de não chegar a tempo na nova diária, Lúcia calculou o tempo de transporte para chegar uma hora antes no prédio. Se não houver acidentes de trânsito nem chuva no meio do caminho, ela chega a tempo. No fim, chega com meia hora de antecedência e sua apreensão é logo substituída por alívio. O porteiro que a recebe e anuncia é simpático. Ela sobe o elevador e o resto, você já sabe. Foi o pedaço da história em que decidimos focar e contamos na seção Persona deste artigo.

A jornada da diarista termina quando ela conclui o serviço e responde uma avaliação por e-mail que é apenas uma verificação do seu próprio trabalho (Chegou atrasada? Recebeu instruções de serviço? Quem a recebeu? A contratante estava no local?).

Como escolha de foco do problema, nosso recorte da jornada para desenvolver a solução foi o durante e o logo após a diária, onde entendemos que acontecem suas maiores dores.

RESUMO DO PROBLEMA:

• Os aplicativos disponíveis no mercado não são feitos para atender as necessidades das diaristas e sim das contratantes, tendo apenas o mínimo de funções necessárias para a diarista encontrar uma diária, se deslocar até ela e avisar se houver atraso ou cancelá-la se necessário.
• Na relação da diarista com a contratante, a diarista não tem voz, podendo enfrentar comportamentos abusivos durante o serviço que vão contra suas necessidades de segurança física, compreensão, respeito e reconhecimento. A relação tóxica se deve ao preconceito estrutural derivado da escravidão no país, onde pessoas são tratadas como objetos a serviço dos patrões. Na mentalidade de muitas contratantes, se a diarista não atende suas expectativas, deve ser punida. Um objeto não tem valores pessoais. Portanto, pode ser desprezado física e verbalmente se não atende a seus interesses. Além disso, as exigências colocadas sobre a diarista são muitas vezes desumanas.
• Na relação com os aplicativos, a diarista mais uma vez não tem voz. Não pode avaliar a contratante, relatar problemas durante a diária e ser respondida adequadamente com providências, muito menos sugerir mudanças no aplicativo.
• Para evitar maus tratos, tão logo conseguem diárias fixas semanais ou quinzenais, as diaristas saem dos aplicativos. O negócio do aplicativo de serviços de limpeza sob demanda sai prejudicado quanto a tráfego (diaristas entrando por indicação de colegas) e retenção das diaristas (muitas das que têm boa nota e são demandadas, saem na primeira avaliação ruim que recebem).

JOB TO BE DONE (JTBD)

Olhando para o recorte que escolhemos trabalhar na jornada da usuária, concluímos que o trabalho a ser feito pela diarista com a ajuda do aplicativo era:

Encontrar uma diária de limpeza (Fig. 8)

Fig. 8 | Job To Be Done (JTBD) da diarista

Por conta dos problemas relatados no resumo, apenas ´encontrar uma diária de limpeza´ não atende aos valores das diaristas para ter uma boa experiência no trabalho: segurança, compreensão, respeito e reconhecimento.

Antes de partir para a criação da solução, revisitamos a ferramenta Como Nós Podemos (CNP)… para chegar a um novo brief:

DESAFIO (RE)DEFINIDO:

Como nós podemos humanizar as relações de trabalho das diaristas com o aplicativo e as contratantes, trazendo mais segurança, compreensão e respeito para as diaristas que trabalham com limpeza residencial sob demanda?

2º Fase: DESENVOLVIMENTO e ENTREGA da SOLUÇÃO

IDEAÇÃO

Para atender ao novo brief, partimos para uma sessão de Crazy 8 (Fig. 9), seguida por Dot Voting, com 3 votos por pessoa.

Fig. 9 | ideação com Crazy 8

As melhores ideias que levamos adiante foram prototipadas conforme o processo descrito abaixo:

PROTOTIPAGEM

Criamos o aplicativo BRINCO (Fig.9). O nome veio em alusão ao feminino (a maioria das diaristas são mulheres) e a frase que marca um bom serviço feito (“A casa ficou um brinco!”). Como cores, escolhemos o rosa pêssego e um azul claro para transmitir a seguinte mensagem:

O pêssego representa o acolhimento e a representatividade feminina que queremos entregar para as diaristas, acompanhado do azul da justiça. Entregamos cores suaves porque queremos que suas vidas sejam mais leves.

Fig.9 | Conceito de marca do aplicativo BRINCO

Partindo desse conceito, prototipamos 6 recursos no Figma, com grid para iPhone 6s, modelo que usamos no teste de usabilidade:

• grupo de apoio online no Facebook (Fig. 11), onde a diarista poderá trocar experiências com colegas de profissão, coisa que elas já fazem pelo WhatsApp, em grupos ou individualmente. No grupo, a diarista também poderá aprender sobre comunicação não-violenta para melhorar seu diálogo com as contratantes e estreitar essa relação. O grupo contaria ainda com orientação financeira, uma vez que muitas diaristas não sabem como cuidar de suas finanças pessoais, ficando ainda mais dependentes do ´pegar a primeira diária que aparecer´ para chegar em suas metas pessoais (quando elas as tem).
• grupo de apoio offline (Fig. 11), com encontros mensais para criar uma comunidade de apoio entre as diaristas e elas poderem aprender sobre um tema relevante para suas vidas.
• apoio psicológico de uma psicoterapeuta (Fig. 11) com quem poderá conversar com e ser ouvida sobre as situações enfrentadas no trabalho ou ainda discutir sobre as situações de sua vida que influem diretamente no trabalho.
• botão de emergência (Fig. 11) que informe a localização da diarista para o suporte da Brinco ou uma pessoa de confiança que ela designar, caso ela sinta sua segurança ameaçada durante o serviço. Depois de apresentar-mos a solução em nosso Demo Day, pensamos em conectar este botão diretamente com o telefone da polícia.
• avaliação da contrante (Fig. 12 — vídeo) ao final da diária, um recurso que não está presente em nenhum aplicativo ou plataforma de serviços de limpeza. Acreditamos que poder avaliar sua contraparte e o ambiente de trabalho tornará as relações mais justas e até inibir alguns comportamentos anti-éticos por parte das contratantes (os assédios morais e o aumento informal do escopo de trabalho). A Brinco também poderá fazer uma seleção melhor de seus clientes para evitar relações desumanas no local de trabalho.
• direito de réplica a uma baixa avaliação recebida da contratante (Fig. 12 — vídeo). Acreditamos que saber o motivo da nota baixa e poder replicá-la trará a compreensão e o respeito que as diaristas necessitam, além de contribuir para resolver casos de injustiça.

Fig. 11 | telas do aplicativo BRINCO

Fig. 12: telas do BRINCO para avaliação da contratante e réplica à uma nota baixa

FLUXO DA EXPERIÊNCIA

Como nosso tempo para prototipar, testar e iterar a solução era muito curto, decidimos testar apenas as funcionalidades do botão de emergência e da réplica a nota baixa. O fluxo da experiência destas duas funcionalidades foi desenhado no Miro (Fig. 13):

Fig. 13 | Fluxo de Experiência, desenhado no Miro

BENCHMARK DE TELAS

Para dar uma ´cara´ às telas, pesquisamos diversos layouts de funcionalidade de suporte em emergências e avaliação de experiência (Fig. 14).

Fig. 14 | benchmark de telas de suporte em emergências e avaliação de experiência

TESTE DE USABILIDADE

Entrevistamos 3 diaristas recrutadas do pool das entrevistas de exploração do problema. Elas avaliaram o aplicativo em 2 cenários:

• Avaliação da contratante
• Resposta a uma nota baixa

Como feedbacks, aprendemos que tínhamos de fazer as seguintes mudanças:

• Na tela com as diárias, destacar a que deveria ser avaliada.
• Na tela para ver a avaliação, colocar a seta a ser clicada para cima
• Na tela de avaliação, poder avaliar as condições do local (nível de sujeira e tamanho do escopo encontrado), o cliente e também o acesso ao local.

O resultado das mudanças no app ficou assim (Fig. 15 — vídeo):

Fig. 15: telas do BRINCO após feedback do teste de usabilidade

BACKLOG:

Além da implementação de todos os recursos que não tivemos tempo de desenvolver e testar, mudanças foram sugeridas pelas diaristas durante o teste e podem ser implementadas no aplicativo:

• Ao invés de chat para falar da nota baixa, ter atendimento via telefone para entender melhor a razão da nota e poder se justificar. Ou que o chat seja em tempo real. Normalmente, há uma demora de algumas horas ou dias para receber resposta.
• Acesso a cliente para se comunicar em situações de imprevisto. Ex.: falta material de limpeza ou não sabe onde está. Ex.@: chegar no local e o cliente não estar e também não atender a campainha.
• Acesso a BRINCO para comunicar casos em que o cliente pede um escopo maior de serviço no local do que o que foi contratado pelo aplicativo.
• Enviar notificação para cliente lembrar da diária e deixar chave ou estar no local na hora contratada.
• Algumas modificações para deixar o aplicativo mais intuitivo, esclarecendo os sinais para quando se deve apertar um botão ou arrastar para cima, por exemplo.

O QUE APRENDI:

Uma realidade (bem) diferente da minha. Conversar com as diaristas me fez entender e me emocionar com uma realidade cheia de dificuldades, mas também com muita honra, luta e sonhos. Passei a admirar essas mulheres guerreiras e mudei a relação com minha diarista.

Habilidade de entrevistar. Como ex-recrutadora de executivos, já entrevistei mais de 1.300 candidatos. Aprender a fazer a pergunta certa para chegar na informação que você precisa pode ser sempre aprimorado, conforme mudam seu público, o local de entrevista e o tipo de informação que você precisa coletar (se conteúdo sensível ou não, por exemplo).

“Você não é o usuário”. A colaboração com nossas usuária foi fundamental para entender seu problema e gerar uma solução que entregasse valor para elas. Não poderíamos de forma alguma, criar uma solução somente baseada nas suposições iniciais.

Testar sempre. Aprender sempre. Quem sabe o que precisa é a usuária. Elas nos mostram isso nas entrevistas até inconscientemente, de forma não verbal (gestos, expressões faciais, postura) e verbal (tom de voz, interjeições). As iterações com um mínimo de entrega são essenciais para diminuir os custos de desenvolvimento do produto e o risco de uma não aceitação no mercado.

Problemas estruturais têm solução. O preconceito racial começou nas senzalas e, centenas de anos depois, continua enraizado no quartinho da empregada, contaminando as relações entre domésticas e diaristas e suas contratantes, independente da cor da pele. Para uma pessoa mudar suas crenças (mentalidade) e comportamentos, há uma curva no tempo para desaprender e aprender. O primeiro passo é estar disposta a mudança, mas se o processo é feito com empatia e acolhimento, a pessoa pode se abrir a mudança. Acredito que as soluções propostas que envolvem uma rede de apoio (outras diaristas, psicóloga, colaboradores da BRINCO) são o começo das relações mais empáticas e acolhedoras que podem mudar a vida das diaristas. Isso sem falar em ações que possam ser feitas com as contratantes e que não abordamos por fugir do escopo deste trabalho.