Ajudando motoristas de aplicativo a conciliar qualidade de vida com jornada de trabalho — Um estudo de caso de UX

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Somos Tera

9 min readJan 29, 2020

Na primeira semana de dezembro (2019) participei do Bootcamp de UX Design da Tera, um curso intensivo, onde aprendemos sobre os processos de design centrado no usuário desenvolvendo um projeto real.

Começamos recebendo o briefing e traçando uma estratégia, passamos pela parte de pesquisa com usuários, consolidação de pesquisa, protótipos de baixa e alta fidelidade e testes de usabilidade qualitativos.

A metodologia utilizada no curso foi a do duplo diamante, baseada no processo de Design Thinking, que passa pelas etapas de descoberta, definição, desenvolvimento e entrega, como como ilustrado na imagem abaixo. Além do duplo diamante, utilizamos o Desing Sprint, como metodologia ágil, o método garantiu a velocidade e o sucesso do processo.

Missão

Logo no primeiro dia de curso recebemos a missão de “ajudar motoristas de aplicativo a equilibrar jornada de trabalho com qualidade de vida”. Um grande desafio, visto que a rotina de trabalho desses motoristas não é nada fácil e o conceito de ‘qualidade de vida’ é genérico.

Cliente

Esse projeto foi produzido durante bootcamp de UX da Tera e tem propósito apenas educacional, a empresa Uber e os postos Ipiranga foram escolhidos, mas não têm nenhum consentimento sobre o estudo.

1 — DESCOBRIR

Já no primeiro dia, montamos um Mapa de stakeholders para definir qual seria o nosso alvo e as outras partes interessadas no projeto. No caso, definimos os ‘aplicativos de mobilidade urbana (Uber)’ como o principal alvo.

Matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas)

Após a definição dos stakeholders, levantamos uma matriz CSD (Certezas, Suposições e Dúvidas) para identificar as principais questões da equipe e assim, montar o questionário para as entrevistas de guerrilha.

Na nossa matriz, diversas dúvidas surgiram a respeito da jornada de trabalho dos motoristas, então definimos alguns tópicos principais para serem abordados durante as conversas.

Dentre todas as dúvidas coletadas, o grupo identificou as possíveis questões:

· Como o motorista faz suas necessidades fisiológicas?

· Como o motorista faz para se alimentar?

· O aplicativo tem algum benefício para os motoristas?

Processo de pesquisa

Depois de mapear as estratégias que utilizaremos durante o projeto, definimos as metodologias que foram utilizadas durante o processo de pesquisa. A equipe decidiu entrevistar os usuários e elaborar um questionário online para extrair algumas informações inicialmente

Entrevista com usuários

Com as questões levantadas na matriz CSD, formulamos um questionário para aplicar com os motoristas de aplicativo e optamos por entrevistá-los durante as idas e vindas ao curso.

“Acho importante destacar que a escolha dos locais para entrevistas foi de extrema importância para a relevância dos resultados pois conseguimos falar com os motoristas durante sua jornada de trabalho, um momento em que (de acordo com os próprios entrevistados) se sentiam solitários e dispostos a conversar como forma de distração.”

As entrevistas foram realmente impactantes e validamos diversas questões levantadas na matriz CSD. Três pontos específicos eram citados com mais frequência, sendo eles sobre a segurança, falta de assistência pelo aplicativo e um grande problema para fazer pausas rápidas para ir ao banheiro e se alimentar.

Questionário online

O questionário online foi divulgado em alguns grupos de motoristas de aplicativo no WhatsApp e no Facebook e teve 28 respostas. Nele, coletamos alguns dados sobre a idade, o aplicativo em que trabalhavam, a quanto tempo o faziam e os dias da semana em que trabalhavam. Esses dados foram importantes para a criação da proto-persona.

Também perguntamos ‘quais são os maiores problemas que enfrenta hoje como motorista de aplicativo?’

Aqui estão algumas das respostas:

2 — DEFINIR

Mapa de empatia

Buscando entender um pouco melhor sobre os sentimentos dos entrevistados, elaboramos um mapa de empatia, onde compilamos tópicos importantes coletados durante as entrevistas, que serviram de base para a produção de uma proto-persona e do mapeamento da jornada do usuário.

Utilizamos como base o modelo abaixo fornecido pela Tera e alteramos o campo de ‘ganhos’, que foi transformado em ‘necessidades’ do nosso usuário.

Proto-persona

Utilizamos os dados ‘lapidados’ de pesquisa e o mapa de empatia para a criação de uma proto-persona, representando um pouco melhor as dores do nosso usuário.

Jornada do usuário

Com base na proto-persona, definimos a jornada do Geraldino, apresentando um passo a passo desde o momento em que se prepara para trabalhar, passando por todo um dia de corridas com o aplicativo e chegando até o momento em que para de trabalhar e vai para casa. Esse mapeamento foi essencial para identificar as principais dores e frustrações do Geraldino durante sua rotina, podendo assim priorizar em atender suas necessidades mais latentes.

Notamos que, durante o período em que está trabalhando, Geraldino tem problemas sérios enquanto faz o translado de passageiros pela cidade. Suas principais dores são:

· Solidão

· Corrida em lugares perigosos

· Deixar passageiros em lugares desconhecidos

· Dificuldade para encontrar lugares para estacionar o carro e fazer as pausas

Priorização e ideias

Já com o mapa de empatia, proto-persona e a jornada do usuário feitos e o tempo do bootcamp se esgotando, chega o momento de pensar em algumas propostas de solução para as dores identificadas. No início desse processo, a equipe ainda buscava resolver a maioria dos problemas encontrados durante a pesquisa e estávamos pensando em uma solução extremamente complexa e cara para implementação. A ideia inicial era o UberCare. Uma solução que envolvia pontos físicos de apoio, fornecidos pela própria Uber. Estes pontos estariam espalhados pelas cidades, onde o motorista teria acesso a estacionamento, refeições a preços reduzidos, banheiros e até centros de ajuda psicológica para auxiliar os motoristas durante sua jornada solitária de trabalho.

“Tentamos abraçar o mundo, sem sucesso”

CNP e Jobs To Be Done

Sabendo da inviabilidade da proposta inicial, utilizamos a metodologia CNP (Como nós poderíamos…?) para definir quais seriam as perguntas principais a serem respondidas.

· Como nós poderíamos tornar rápidas e seguras as pausas de motoristas de aplicativo?

· Como nós poderíamos ajudar os motoristas a parar para comer durante sua jornada de trabalho?

Nesse passo, a ferramenta Jobs To Be Done (JTBD) foi essencial para filtrar e simplificar a nossa solução de modo com que seja viável comercialmente e ainda eficiente ao resolver algum problema do Geraldino, nossa proto-persona.

Definimos então que, o maior ponto de dor do Geraldino era ao procurar lugares para estacionar o carro, fazer suas necessidades fisiológicas e comer alguma coisa. O JTBD do nosso usuário foi “encontrar lugares seguros para fazer pausas rápidas”

Pensando no objetivo principal encontrado, algumas outras ideias surgiram e organizamos isso no mapa de prioridades, onde consideramos o tempo de esforço x valor para os usuários.

Junto disso, procuramos os benefícios que a Uber já fornecia aos seus colaboradores. Encontramos o programa de vantagens Uber pro, em que o motorista acumula pontos e troca por benefícios.

Um dos pontos que chamaram atenção ao observar o Uber pro foi o desconto em combustíveis nos postos Ipiranga. De acordo com as propostas do mapa de prioridades, o desconto em conveniências e a identificação de postos de gasolina nas proximidades seriam soluções de grande valor para o usuário e de baixo esforço por parte da empresa, visto que já existe uma parceria com uma rede grande desse segmento.

3 — DESENVOLVER

Seguimos com a solução de desenvolver uma forma do motorista encontrar postos próximos e ganhar descontos na conveniência.

Com essa definição feita, retornamos ao mapeamento de valor x esforço, mas dessa vez com o objetivo de encontrar maneiras de materializar a solução desenvolvida até o momento e chegar no MVP (Proposta Mínima de Valor). O botão na tela principal e postos aparecendo em lista surgiram como os mais valiosos.

MVP — Uber Pit Stop

Surge então o Pit Stop, uma funcionalidade disponível dentro do aplicativo Uber Driver em que o motorista aciona para pausar o aplicativo e fazer uma parada. Ao clicar no botão, uma lista aparece com os postos Ipiranga mais próximos. Chegando no local, é liberado um cupom de 25% de desconto para ser utilizado na conveniência, válido para comidas e bebidas não alcoólicas. O cupom fica disponível 2x ao dia e serve para compras de até 30 reais.

Arquitetura de informação / Fluxo de Navegação

Com essa função definida, chegou a hora de arquitetar a informação e colocar todo o fluxo de navegação no papel.

ENTREGA

Valor

Para o motorista: Encontrar um local próximo para fazer uma pausa, garantindo suas necessidades fisiológicas e economizar ao se alimentar durante a jornada de trabalho.

Para o posto: Só em São Paulo são mais de 150 mil motoristas cadastrados na Uber. Oferecendo preços mais baixos e sendo acessível na plataforma, o estabelecimento pode ganhar a preferência dos motoristas que estão próximos

Para a empresa: Fideliza os colabores por conta dos benefícios e garante que encontrem locais próximos para fazer pausas, mantendo assim uma rotina mais equilibrada.

Prototipação

Assim que todas as informações necessárias para funcionalidade foram definidas, utilizamos a técnica dos crazy 8s para testar diversas posições diferentes para a nova funcionalidade.

Essa técnica consiste no esboço rápido de 8 telas em 8 minutos, onde cada pessoa pensa em diferentes possibilidades de apresentar a solução visualmente. Fizemos isso diversas vezes e depois votamos para decidir as melhores.

Com o tempo se esgotando, transformamos rapidamente nossos rabiscos em um protótipo de mais alta fidelidade usando o Adobe XD.

Você pode acessar o protótipo clicando aqui!

Próximos passos

· Testes de Usabilidade

Devido à falta de tempo para a apresentação final, não conseguimos realizar o teste de usabilidade com um motorista de aplicativo, mas esse é o próximo passo para a validação (ou não) do projeto.

· Estratégia

Pensar em maneiras estratégicas de elaborar a parceria com o parceiro em questão (postos Ipiranga) e encontrar uma forma viável comercialmente de implementação e divulgação do projeto dentro do aplicativo

· Integração de soluções no Pit Stop

Formas de integrar outros estabelecimentos parceiros para facilitar o acesso do motorista em outras necessidades como: descansos mais longos, auxílio com planos de saúde, entre outros.

Aprendizados

· O processo de UX é incrível e é essencial ver e rever todas as etapas para chegar em um bom resultado

· “Você não é o seu usuário!”, frase que ouvimos logo no primeiro dia de aula. Desapegue de suas ideias e procure entender a fundo as dores das pessoas.

· Errar é um aprendizado. Resultados negativos também são importantes para diminuir incertezas

· Pesquisar MUITO. Isso deve fazer parte de todas as etapas no projeto.

· Não tente abraçar o mundo. Foque em resolver um problema de cada vez de forma efetiva.

Considerações finais

Foram tantos sentimentos que fica difícil descrever. O projeto foi muito denso, cheio de conteúdo durante as aulas e ainda buscando soluções para a missão proposta. Às vezes ninguém acreditava que seria possível completar tudo em uma semana, mas graças a todos os experts e mentores que nos ajudaram sempre durante todo o processo, chegamos a um resultado palpável e totalmente viável.