Como a telemedicina pode ser uma fundamental aliada — case de UX
Projeto sobre consultas remotas construído com base nos princípios da Experiência do Usuário para pais e mães de primeira viagem.
A pergunta acima foi o desafio dado ao meu grupo para o projeto de estudo de caso do Bootcamp de User Experience Design da Tera. A problemática focava nas dores de homens e mulheres que estão tornando-se pais pela primeira vez e que consequentemente sofrem de muitas angústias, medos, inseguranças e dúvidas atreladas a uma rotina corrida. Mas, e aí? Como consultas remotas podem ajudar no dia a dia de pais de primeira viagem?
Desafio dado, partimos para a imersão buscando ferramentas que nos trouxessem maior compreensão e empatia das pessoas envolvidas no problema, que é uma das bases do Design Thinking. Demos início ao discovery através da desk research para nos contextualizarmos e darmos seguimento ao planning da nossa sprint. É importante ressaltar que a nossa equipe ficou responsável pela problemática focada na perspectiva dos pais, enquanto outra equipe estudou a perspectiva clínica.
É hora de ir a campo e colocar a mão na massa para a definição. O Mapa de Stakeholders nos auxiliou na definição do nosso usuário foco e mapeamento de todos que estão interligados a ele, fazendo parte de forma direta ou indireta do ecossistema do negócio. Já a Matriz CSD, nos guiou para elaborarmos nosso roteiro de entrevista, nos orientando a respeito do que precisávamos de fato validar.
Selecionamos dois métodos de pesquisa qualitativa que seriam mais interessantes para podermos estar próximos da nossa persona e entender de fato e a fundo seus contextos, necessidades e reais dores. Além disso, optamos por um método quantitativo para termos números e dados palpáveis para nos basear. Eis os métodos e o que destacamos na coleta de dados após a compilação e síntese:
Guerrilha (quali)
5 em cada 6 possuem relação com médico através do WhatsApp.
- “O tempo de espera é excessivo.”
- “Não contamos com um bom atendimento.”
- “É um processo extremamente arcaico.”
Survey (quanti)
20 em cada 35 afirmam procurar sintomas no Google.
- “Causa ansiedade.”
- “Me sinto impotente.”
- “Muitas dúvidas surgem com frequência.”
Aprofundada (quali)
4 em cada 7 gostariam de uma ferramenta que aproxime e facilite o acesso aos médicos e dizem que ‘ajudaria muito’.
- “O sistema ainda é muito burocrático.”
- “Minha rotina é sempre muito corrida e eles não facilitam.”
- “A agenda médica é inacessível e eu não tenho tempo.”
As entrevistas e compilação de dados foram fundamentais para a imersão e compreensão a fundo das principais dores e necessidades que pudemos extrair dos pais de primeira viagem. Destas, as que mais chamaram a nossa atenção:
1- Sobre consultas: Os pais esperam por um atendimento mais rápido, acessível e a qualquer hora.
2- Sobre ajuda: Os pais gostariam de tirar dúvidas urgentes e ter assistência necessária no momento.
3- Sobre os próprios pais: Sofrem com incertezas diárias e pouquíssimo tempo mas buscam se atualizar sempre e utilizar da tecnologia a seu favor como novos produtos/serviços e metodologias.
Assim, chegamos à Cristina e ao Paulo, as nossas personas:
Formulamos uma persona para mãe e um pai, e durante as entrevistas nos deparamos com uma mãe de criança com TEA (transtorno do espectro autista). Nos empolgamos com a infinidade de novas possibilidades que ela nos apresentava e na possível mudança de direção para esse grupo focal que é pouquíssimo pensado e traz consigo tantas mais dores, incertezas e medos específicos.
Contudo, na análise, logo entendemos que o Paulo era de fato a persona que poderia representar melhor a maior parcela do perfil de arquétipos de pais de primeira viagem. Focamos nele e em sua história no processo pois havia uma dor em comum entre todos os pais que entrevistamos. A ferramenta que utilizamos para síntese foi o Mapa de Empatia, gerando maior entendimento e compreensão das necessidades.
Why? INSIGHT: DOR = TEMPO
Tempo para dar atenção aos filhos, para cuidar e acompanhar sua saúde, para ajudar a(o) companheira(o), para processos demorados de agendamentos, espera e consultas médicas, para arquivar receitas, rotinas e resultados de exames… Enfim, tempo. Todos pais compartilham da falta dele.
A partir da análise da jornada do Paulo, entendemos que era preciso tratar a dor na raiz do problema — quando surge uma dúvida ou sintoma. Terminando a fase exploratória e dando início para a fase de ideação, formulamos a nossa primeira hipótese: Pais de primeira viagem pagariam para conversar com um médico quando surge uma dúvida ou urgência?
Benchmark
O benchmark é uma análise de concorrentes que já estão no mercado, sendo soluções semelhantes com a proposta do projeto para podermos comparar quais pontos positivos e negativos de cada concorrente e agregar ao nosso produto ou não cometer os mesmos erros já existentes. É importante termos ideias do que já existe e buscar saber se os nossos usuários já usam ou não e porquê.
- Docway ou “O uber das consultas”: os logins não funcionavam e também não era possível conectar através do facebook no app. Porém, pelo site, pudemos ver que a proposta é agendar uma consulta domiciliar. Essa foi uma ideia que havíamos considerado porém descartamos já que não resolveria a questão da urgência de forma remota para sanar as dúvidas médicas de forma rápida e prática. Alguns pontos que analisamos como positivos: um FAQ introdutório para explicar melhor o funcionamento da telemedicina já em primeira mão. Eles também tem um blog que abordam temas importantes relacionados à saúde, o que poderia ser bem interessante na nossa solução.
- O Conexa Saúde também só possibilitava a opção de login ou ao clicar em ‘primeiro acesso’ encaminhava para uma página pedindo dados que quando preenchidos aparecia que não havia acesso no CPF informado. Partimos novamente para o site. Um ponto positivo, novamente no blog, é que eles focam em questões que ainda são inseguranças dos usuários quanto a telemedicina, como por exemplo: como funciona o atestado médico e se teria direito. Ficou claro que o foco deles é medicina preventiva em planos corporativos para empresas e funcionários, dispondo de parcerias com diversos hospitais, porém, não oferecem o profissional de pediatria. Entretanto, seria algo a se observar por ser um possível risco ao nosso produto caso abranjam para essa área também.
“A telemedicina apresenta algumas vantagens para o sistema de saúde. Destacaria a descentralização da complexidade médica, levando conteúdo de médicos especialistas, para áreas remotas e de baixo acesso.”
Dr. Roberto Botelho, fundador da ITMS, maior empresa de tele-exames da América Latina.
- O Hommed (Wippe Track) nos encaminhava para uma página caso não fosse cadastrado, pedindo que contratasse os serviços, mas a página também dava erro. No site deles, como os demais, também tem blog e e-books com dicas de receitas para cuidar da saúde. O foco deles é no monitoramento digital de pacientes com doenças crônicas mas também podendo ser usado para acompanhar desempenho em atividades físicas, peso, glicemia, pressão e outros. Um insight legal é que eles também fazem monitoramento de gestantes e contam com uma equipe sempre online à disposição.
Outro ponto interessante é a utilização de acessórios como o relógio monitor de atividades para rastrear quantidade de passos, quilômetros percorridos e calorias gastas, transmitindo os dados automaticamente ao app. - WhatsApp: A rede social entrou como concorrente pelo fato de ser o atual substituto do nosso problema. A questão é: Os médicos não gostam de utilizar esse meio mas acabam cedendo por falta de opção. Nas pesquisas eles afirmaram não querer informar seu telefone celular pessoal, ter receio das informações trocadas através da plataforma não serem confiáveis, além de não dispor de ferramentas que facilitariam esse ‘tipo de conversa’. Os pais também afirmaram utilizar plataformas de vídeo conferência para atendimentos com médicos (principalmente psicólogos) mas que deixavam a desejar por não serem feitas para isso.
Desafios
O maior desafio sem dúvidas surgiu logo no início: a questão legislativa. A legislação de 2002 permite o uso de áudio e vídeo no atendimento de pacientes à distância, porém, a atividade de consulta remota ainda gera muito debate no Conselho de Medicina. No ano passado, o conselho chegou a liberar a atividade e logo revogou novamente devido a polêmica gerada. Com isso, não tivemos muito sucesso nas entrevistas com os médicos. Muitos se negaram a conversar por resistência à ideia ou por não saberem até onde poderiam chegar. Por outro lado, a grande maioria afirmou já sanar dúvidas médicas através do WhatsApp apesar de não gostarem de fornecer seu número pessoal, o que deixou claro que o atendimento remoto já ocorria de forma informal. Nossa plataforma se mostraria como uma solução segura para tal e ainda se diferenciando dos demais produtos do mercado, como pudemos ver no benchmark.
Começamos a esboçar nossa ideia. Destrinchamos todos os passos no Hook Model, modelo de ciclo com quatro períodos: gatilho, ação, recompensa e investimento. Nas montagens e remontagens do framework nos questionamos a respeito do fluxo que estávamos produzindo para o MVP. Esse fluxo precisaria ser tão complexo para fazer com que os pais consigam conversar com um médico? Afinal de contas, o que, simplesmente, os pais querem? Apenas encontrar um médico que possa conversar com eles quando eles precisam. Apenas tirar uma dúvida ou verificar se precisam fazer alguma consulta, ou obter uma informação com alguém confiável. É simples e não demanda tanto tempo quanto uma consulta.
Reformulação da problemática:
Utilizamos a técnica HMW (How Might We…?) que teria uma tradução semelhante a “Como nós podemos…?” ou o abrasileirado CNP:
Como nós podemos facilitar o acesso para sanar as dúvidas médicas de forma rápida e prática no dia a dia de pais de primeira viagem?
Diante das pesquisas anteriormente feitas a respeito de todas questões legislativas, acabamos entendendo que esses aplicativos eram muito generalistas, diferente da nossa ideia. O que nos tranquilizou é que a maioria dos dados já validados foram ainda mais confirmados por estes concorrentes que apesar de tudo, já oferecem consultas remotas, entretanto, com um foco e público diferente.
Juntamos todas sínteses, fizemos mais brainstormings e ‘rabiscoframes’ nos baseando no Double Diamond para afunilarmos e chegarmos a um ponto comum. Seguimos para fase de prototipação onde nossa hipótese pôde ser submetida a testes de usabilidade. Prototipamos telas de baixa fidelidade para somente delimitar a hierarquia de informação e não focar em elementos que o usuário possa se apegar e o distraia nesse momento.
What?
Na fase de testes conseguimos perceber como funcionavam as interações do usuário com a interface (que nem sempre segue o que planejamos) e a partir da observação e feedbacks refinamos ainda mais o resultado para entregarmos a melhor e mais consistente versão. É aquela história: erre rápido, barato e fácil.
Assim, errando, testando e ajustando, finalmente, a solução foi validada! Ela se chama Dora e nasce para ser uma intermediadora entre pais e médicos. Seu objetivo é conectá-los em prol de monitorar e aprimorar a saúde da criança e qualidade de vida dos pais. Através dela é possível ter uma conversa rápida para sanar dúvidas e levar uma rotina mais tranquila com os filhos. Apesar do nosso foco ser nos pais, é fundamental levarmos em consideração também a visão dos demais stakeholders.
Visão do usuário (pais)
- Atendimento rápido e acessível
- Tirar dúvidas urgentes e ter assistência
- Falar com pessoas e não com robôs
Visão business (médicos)
- Dar assistência online em plataforma e ser remunerado por atendimentos de forma prática e rápida
- Poder ficar online nos horários que vagam de última hora e fora do horário do consultório, de qualquer lugar do mundo, gerando mais renda
- Aumentar sua cartela de pacientes de forma prática indicada pela plataforma
Modelo de Negócio
- Trata-se de um modelo de Marketplace B2C e C2C (entre a plataforma e pais/médicos e entre pais e médicos);
- Opções de pagamento avulso: valor por contatação médica nos chats.
- Planos mensais e pagamento de forma prática através do app;
- Parcerias com convênios, clínicas, laboratórios e hospitais para encaminhamento;
- Teste de 1 mês grátis para quebrar a barreira inicial que pode se criar a respeito do produto;
- Descontos e ofertas especiais para assinantes em farmácias e lojas de artigos infantis.
Telas de Alta Fidelidade
How?
A plataforma registra e unifica todos dados de saúde (com prontuário eletrônico de exames, alergias, medicações e diagnósticos) com os convênios, oferecendo chat online e direto com o médico. O foco é em atendê-los de forma instantânea, profissional, acessível, prática e confidencial num canal direto e seguro. Caso necessite de uma consulta para maiores esclarecimentos, ela te direciona para agendamento, onde é possível visualizar e decidir qual a melhor data, local e horário. Também oferece economia de tempo no envio de pedidos de exames que já podem ser realizados enquanto a data da consulta presencial não chega. Sem burocracias, filas e salas de espera inesperadas. Tudo isso pode ser simplificado.
O MVP dispõe dos fluxos de home, login, cadastro, menu, busca de médicos, filtros, chat, agendamento de consultas, formas de pagamento e carteira. É muito importante que o foco sempre seja nas informações e sequência das tarefas, mas com consistência visual que se apresente de forma intuitiva, agradável, prática e funcional. Procuramos trabalhar com um tom azul que naturalmente já é utilizado na área de saúde pois remete à confiança, segurança e calma. Em contrapartida, o tom coral é cheio de vida e representa o lado materno da Dora, com bem-estar, intimidade, ânimo e conexão.
Relato do teste de usabilidade do Edson, pai do Samuel: “Achei o fluxo bem prático para minha necessidade, só estranhei a falta de uma tela de espera quando selecionei uma conversa que acontecerá daqui 20 minutos. Acredito que ainda falte ajustar detalhes de telas como espera e formas de pagamento mas consegui chegar facilmente ao médico.”
A marca surgiu através da técnica Crazy 8s da ideia de abreviar ‘doutora’. Durante as pesquisas percebemos que os usuários não gostavam de ter a impressão de falar com um robô, preferindo a representação de uma figura feminina quando se tratava de cuidados relacionados à saúde dos seus filhos. O nome sugere aproximação por conta da abreviação, como um apelido de alguém que já é próximo e confiável.
Considero crucial a compreensão da importância do UX Writing (o qual nunca havia ouvido falar) como no nosso caso, na utilização da palavra ‘bate-papo’ ou ‘chat’ ao invés de ‘consulta remota’. A consulta nesse contexto não era bem aceita ainda por parte de uma parcela dos médicos que entende que isso pode não ser bem visto devido às questões legislativas ainda muito novas e incertas na época. Felizmente, como acreditávamos, isso já está mudando.
Os próximos passos:
- Implementação de novas features como: check in online economizando tempo nas filas e triagem, notificação de horário disponível e agendamento de chat;
- Opções de videochamada e plano com equipe de monitoramento 24 horas;
- Blog e FAQ com informações sobre telemedicina para sanar dúvidas básicas, dicas para pais de primeira viagem e comunidade de trocas e interação entre pais;
- Área específica de acompanhamento para gestantes (pré e pós-parto);
- Análise sobre a questão da disponibilidade médica através do app no dia a dia;
- Aprimorar os valores, métodos de pagamento e parcerias;
- Possibilidade de escolher o profissional por linha de estudo (exemplo: humanista)
- Insight: Smart watches e assistentes virtuais (como Apple home e Alexa) são acessórios que podem ser grandes aliados no acompanhamento médico;
E é claro: os testes nunca acabam. Nada pode ser embasado em achismos e indicadores são essenciais para justificar se um projeto foi bem sucedido. É necessário assegurar que pelo menos uma amostra de usuários consiga utilizar o produto e executar sua principal função da forma esperada, atingindo seu objetivo final com facilidade de uso e satisfação do individuo, como pudemos fazer.
Lembrando que a experiência sempre é holística (antes, durante e depois), portanto, não é só analisar a relação dos pais com o aplicativo. O ideal seria visualizarmos o todo: antes, depois e principalmente no processo de ir e retornar às consultas e a interação entre a plataforma e esses registros. De cara, pensamos em frequentes avaliações e feedbacks dos usuários através do app mas posteriormente precisaríamos pesquisar mais a fundo a relação em todo o ecossistema, que claro, não termina quando fecha o aplicativo.
Protótipo navegável
Cenário atual
Uma notícia inédita me encorajou a tirar esse case da gaveta e publicá-lo:
O Conselho Federal de Medicina (CFM) acaba de liberar o uso da telemedicina para atendimento de pacientes diante do quadro de pandemia mundial, visando o combate ao coronavírus (Covid-19). A telemedicina foi reconhecida pelo Conselho Federal de Medicina em 2002, mas até a chegada do vírus ao Brasil, só poderia ser aplicada em alguns casos. Agora já é possível que os médicos atuem com:
- teleorientações: orientando e encaminhando pacientes em isolamento
- telemonitoramento: monitorando as condições de saúde dos pacientes
- teleinterconsultas: trocando informações clínicas entre médicos
“A grande pergunta é: Por que não foi aprovado antes? O que mudou, de uma hora pra outra, pra se aprovar o procedimento? Nós estamos preparados porque assumimos nossa missão de disponibilizar o que há de mais moderno para o nosso paciente, pautados em nosso compromisso ético e em nosso conhecimento técnico. Não há espaço para burocracias inúteis. A prova disso é que agora, no meio do caos, aprovaram rapidamente.” — critica Luiz Fernando Pedroso, Diretor Clínico da Holiste Psiquiatria.
Assim como nossa proposta inicial, a tecnologia tem sido grande aliada nesse momento delicado e triagens virtuais estão ajudando a evitar aglomerações em hospitais e clínicas. Teleconsultas se tornaram alternativas para busca sobre sintomas e meios de prevenção sem risco. Alguns hospitais também já começaram a viabilizar a assistência especializada em 120 cidades que não dispõem de recursos de saúde. Com isso, as pessoas são acolhidas e problemas são solucionados de forma simples. Essas ações minimizaram diretamente os efeitos da epidemia no Brasil. Será esse o começo de uma nova era?
Considerações finais
Por fim, gostaria de deixar registrado como é imensamente gratificante revisitar os conhecimentos que ficaram. Cada detalhe no processo de pesquisa faz toda a diferença e sem dúvidas imergir nele é fundamental. Cada pedaço é como se fosse uma micro pecinha de um grande quebra-cabeças que as vezes pode não parecer fazer sentido. As vezes no meio do caminho você também se dá conta que começou enviesado e a montagem que planejava não irá funcionar. O importante mesmo é estar atento para uma boa condução, que as próprias peças revelarão a sua direção.
Acredito que soluções como a Dora caminham para um futuro muito próximo em que poderemos utilizar a tecnologia ainda mais a nosso favor. Almejamos poder impactar positivamente as pessoas, trazendo mudanças reais, auxiliando sua saúde física e mental, desburocratizando serviços, facilitando o acesso e mudando — ou até salvando — vidas, exercendo um papel social focado no ser humano.
Queria agradecer imensamente a todos experts por todo aprendizado que nos fizeram enriquecer ainda mais o nosso projeto, em especial à Adelle Araujo, Bruna Amancio, Renata Tonezi e Guilherme Araujo, que acompanharam o processo de perto desde o começo e foram mentores indispensáveis para todo o desenvolvimento. Gratidão também à toda turma por nossa troca!
Me conta aqui nos comentários qual sua opinião a respeito da telemedicina? E o que você achou do case? Feedbacks sempre são muito bem vindos e valiosos para qualquer produto de UX que é sempre aquele eterno processo sem fim mas que a gente ama.
https://www.linkedin.com/in/ericakolbe/
