Chatbots e assistentes virtuais: Inteligência Artificial na indústria da saúde

Centralização de dados de pacientes, predição de epidemias, otimização de tratamentos e entendimento de hábitos de vida para prevenção de doenças são apenas alguns dos benefícios gerados pela aplicação de IA no setor médico.

Uma das áreas da sociedade que mais têm sido impactadas pela Inteligência Artificial é a da saúde.

Centralização de dados de pacientes, predição de epidemias, otimização de tratamentos e entendimento de hábitos de vida para prevenção de doenças são apenas alguns dos benefícios gerados pela aplicação de IA no setor médico.

Além de as tecnologias de Inteligência Artificial ajudarem pessoas a viverem mais e melhor, seus ganhos têm se refletido também nas instituições e negócios da indústria da saúde, como hospitais e seguradoras.

Não à toa, executivos do setor tendem a investir cada vez mais em IA, como mostra a pesquisa Accenture Digital Health Technology Vision 2017. O estudo, realizado pela Accenture com mais de 5.400 gestores de negócio e TI de 31 países, buscou entender as expectativas deles acerca do impacto da tecnologia em seus negócios, além de identificar suas estratégias tecnológicas e investimentos prioritários nos próximos anos. Dentre as cinco principais tendências diagnosticadas na pesquisa, a utilização da Inteligência Artificial no setor médico e de planos de saúde aparece em primeiro lugar.

Neste artigo abordarei, por meio de cases e exemplos práticos, os ganhos de negócio para a indústria da saúde trazidos pela utilização de IA — mais especificamente, por chatbots e assistentes virtuais.

Automação médica

Assistentes virtuais providos de Inteligência Artificial estão ajudando hospitais e operadoras de planos de saúde a automatizarem seus fluxos e a melhorarem o relacionamento com seus pacientes e clientes. A pesquisa da Accenture citada anteriormente mostra alguns número interessantes sobre o assunto:

• 72% das organizações de saúde já estão usando agentes virtuais inteligentes para criar melhores interações com seus clientes
• 81% dos executivos de planos de saúde dizem que é extremamente ou muito importante oferecer seus produtos e serviços por meio de assistentes virtuais ou chatbots.

Um bom exemplo de ferramenta do tipo é a plataforma Dragon Medical Virtual Assistant, da Nuance, empresa norte-americana de desenvolvimento de agentes virtuais para diferentes setores de mercado. Ela automatiza vários fluxos relacionados a documentação clínica que até então eram tarefas manuais realizadas pelos médicos, como preencher prontuários eletrônicos de pacientes (PEPs), dar entrada de dados no sistema hospitalar, exibir resultados de exames e até prescrever medicamentos (após, claro, a receita ter sido elaborada pelo especialista). Funções executadas normalmente por assistentes “de carne e osso”, como agendamento de consultas e exames, também podem ser realizadas pela ferramenta.

O Dragon Medical Virtual Assistant é capaz de fazer tudo isso por meio de IA aplicada a conversão de texto em voz e reconhecimento e biometria de voz, além de utilizar vocabulário médico especializado que é frequentemente melhorado, atualizado e expandido por meio de Aprendizado de Máquina (Machine Learning), para simular com grande precisão, naturalidade e fluidez, diálogos clínicos e habilidades de assistência médica.

Com menos tempo gasto em atividades operacionais, os médicos ficam mais disponíveis para o que realmente importa: dar atenção aos pacientes e melhorar o nível do atendimento.

Otimização da experiência do cliente/paciente

Já no caso específico dos chatbots, seu uso tem tornado possível automatizar, de forma efetiva e precisa, as interações dos clientes/pacientes com as prestadoras de planos de saúde, criando experiências mais personalizadas e imediatas. Sendo mais específico, essa ferramenta provida de Inteligência Artificial ajuda os consumidores a escolherem o modelo de plano que mais se adequa à necessidade deles, esclarece eventuais dúvidas (como sobre cobertura do plano, disponibilidade de médicos e agendamento) e até auxilia na triagem de doenças — tudo isso em tempo real e disponível para atendimento 24/7.

Para serem capazes de desenvolver diálogos com as pessoas, responder perguntas e solucionar problemas, os chatbots contam com técnicas de:

• Processamento de Linguagem Natural (NPL), referentes à habilidade de um software analisar, entender e derivar sentido à linguagem humana (esteja ela como fala, texto ou outros formatos) de maneira inteligente e útil;
• Sistemas de Gestão do Conhecimento, que permitem documentar perguntas e respostas comuns, além de dicas de solução de problemas que são acumuladas ao longo da vida útil de um produto ou serviço;
• Análise de Sentimento, utilizadas para identificar e extrair informações sobre o sentimento (positivo, negativo ou neutro) de um indivíduo ou grupo de indivíduos sobre determinado tema.

Por meio de técnicas de Aprendizado de Máquina, chatbots e demais agentes virtuais irão evoluir continuamente, tornando-os cada vez mais eficientes no atendimento às pessoas e otimizando a experiência do cliente. O próximo desafio dessa evolução é torná-los “emocionalmente inteligentes” e capazes de reconhecer emoções humanas.

É o que a Beyond Verbal, startup israelense, tem tentado fazer. A empresa está desenvolvendo ferramentas de análise de voz por IA integradas ao Alexa, serviço de voz em nuvem da Amazon que funciona como assistente virtual. O objetivo da tecnologia é captar sinais sutis na fala, inflexões ou gestos para avaliar o humor e sentimentos de uma pessoa. Dessa forma, a própria plataforma poderia ajudar a detectar, pelo tom de voz, sinais de depressão, dentre outras doenças silenciosas.

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Chatbots e assistentes virtuais são apenas algumas das tecnologias que utilizam Inteligência Artificial para gerar benefícios à indústria da saúde. Quer se aprofundar ainda mais no tema?

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