Limpaê: limpeza em casa sob demanda
Desenvolvendo um produto do zero no Bootcamp de UX da Tera
Em abril de 2019, iniciei um curso na Tera, o Bootcamp de User Experience Design com duração de 2 meses. Por mais que a gente acredite que sabe bastante, sempre tem algo mais a aprender e a questão de trabalhar um problema em conjunto com outras pessoas me atraiu para este curso.
A turma recebeu três desafios, fomos divididos em grupos para atacar cada desafio. Os 3 desafios foram divididos em visão do cliente e do usuário, formando com isso 6 desafios.
Nosso grupo era formado por mim, Fábio Sardinha; Anderson Valim; Bruna dos Anjos; e Bruna Proença - e nosso desafio foi:
Como nós podemos melhorar a experiência de quem precisa de serviços de limpeza em casa sob demanda?
Com nosso desafio em mãos, fizemos um exercício proposto pelo Wander Vieira para descobrir onde estava o nosso propósito. Grifamos as palavras-chave e, em post-its, colocamos tudo que vinha à nossa cabeça.
Mais tarde, utilizando o Miro, refinamos essa atividade.
Melhorar — Acessível; Suporte; Compra de Material de limpeza.
Quem — Pessoas que não PODEM fazer; Pessoas que não tem TEMPO; Pessoas que não QUEREM fazer.
Limpeza em casa — Quais tipos de limpeza.
Sob demanda — Qualquer hora; Planejada; Periódica.
Práticas de pesquisa
Desafio lançado na aula da Renata Tonezi, que foi nossa professora de “Pesquisa na prática” - iniciamos a montagem do formulário de pesquisa que iriamos levar para a rua em uma Pesquisa de guerrilha.
Para mim, acredito que este tenha sido o momento mais tenso, sou tímido e não sou nem de pedir orientações na rua, que dirá abordar pra fazer perguntas.
Bom, em um total de 15 abordagens, conseguimos falar com 3 pessoas, cujas respostas batiam um pouco com o que imaginávamos.
Nossas perguntas eram sobre hábitos de limpeza da casa - se a pessoa possui diarista, se possui como chegou até o entrevistado, se ficava em casa durante a faxina, como gostava de fazer a faxina e se contrataria via aplicativo.
Com essas informações em mãos, montamos um formulário com campos (inputs) bem abertos no Google Forms, escolhemos alguns grupos no Facebook que funcionam como comunidades de bairros, onde já vimos diversas pessoas solicitando recomendação de diarista.
Com esta pesquisa, obtivemos 40 respostas,o que nos deu uma boa base para o entendimento do projeto.
Na pergunta “Descreva brevemente a sua rotina de limpeza (ou de quem realiza)”
As respostas foram bem variadas:
- Realizo as limpezas aos fins de semana, geralmente com aspirador de pó e uma vez a cada 45 dias limpo os cantos mais difíceis e a cada 3 meses passo um produto no piso de taco.
- O básico é aspirar a casa, lavar louça. Quando Jesus manda, eu passo pano, pq só por Deus né kk
- Diariamente, pois temos animais!!!
- Passar pano/aspirar/tirar pó dos móveis uma ou duas vezes por semana, varrer umas 3 vezes por semana, lavar banheiros e cozinha quinzenalmente
- Tenho um calendário onde me organizo para cada dia da semana limpar e organizar um cômodo da casa
- Faço uma faxina geral (limpar do banheiro e passar pano) ao fins de semana. Durante a semana fica mais lavar a louça e lavar roupa
- Semanalmente cada dia da semana tem uma tarefa de limpeza para que não fique pesado acumulado para um dia só.
- varremos a casa a cada 2 dias, lavamos o banheiro toda semana, contratamos uma faxina da casa toda a cada mês
- Deixar de molho locais q precisam de mais tempo (banheiro), passar pano nos móveis, aspirar o chão, passar pano no chão.
- Semanalmente aos finais de semana eu e minha esposa damos uma geral, e limpamos ocasionalmente durante a semana quando necessário.
- Eu mesmo. A limpeza é feita aos sábados começando pelos quartos e banheiros de cima e depois a partes de baixo
Os entrevistados gastam em media de 4 horas para limpar a casa.
Nesta última pergunta, no campo aberto para explicar o motivo da contratação ou não, em sua grande maioria a resposta foi segurança.
Em informações que tivemos de outros aplicativos como o Parafuso, descobrimos que a oferta por serviços de limpeza por aplicativo é grande, o problema está na contratação, as pessoas não confiam em abrir a porta de sua casa para estranhos. Diante disso, o desafio mudou.
Como passar SEGURANÇA na contratação de um serviço, onde você coloca um ESTRANHO dentro da sua casa?
Criando as Personas
Após consolidarmos as pesquisas e identificarmos que nosso desafio inicial tinha mudado, iniciamos o desenvolvimento das personas.
Tivemos uma aula incrível com a Adelle Araujo que veio com vários insights que nos ajudaram a criar essas personas.
Pegamos nossas pesquisas, consolidamos as informações e começamos a escrevê-las em post-its, separando em clusters para identificar pontos em comum dos usuários, dessa forma foi mais fácil desenhar a persona.
Após essa etapa, utilizando uma ferramenta de Personas, começamos a desenvolvê-las. Detalhe: não se apegue a essas ferramentas, uma folha de papel dividida em 4 já dá pra montar a persona. ;)
Em sala de aula, não conseguimos desenvolver mais do que uma persona, acaba que o tempo é muito curto para isso. Fizemos reuniões via WhatsApp e desenvolvemos o restante do material no Google Drive. Criamos uma pasta, compartilhamos com o grupo e tudo o que tínhamos íamos jogando lá, fotos dos post-its, repositório de ideias, etc; e sempre que alguém jogava algo novo lá, comunicava o grupo. Desta forma começamos a trabalhar o time ágil.
Beleza, existem várias formas de montar personas, com uma rápida pesquisa no Google você verá diversos modelos e formatos diferentes, alguns são realmente lindos, mas neste momento o que precisávamos era identificar quem eram nossos prováveis usuários.
Mapa da Jornada do usuário
Agora chegou a tarefa que eu considero umas das mais difíceis: como desenhar a jornada de um produto que ainda não existe?
Foi justamente nesta etapa que entrou o expert Júlio Molina. Ele nos ajudou a formular a pergunta correta, chegar no objetivo do usuário (no caso do nosso aplicativo, a contratante não queria contratar um serviço de limpeza, ela queria a casa dela limpa e segura, nada mais) e refletir sobre como fazer isso acontecer.
Ele nos trouxe este vídeo e a grande pergunta no final era:
O que eu quero?
Ficar satisfeito até o almoço
Resposta: Milkshake
Isso nos mostrou que o que precisamos fazer é mais do que criar um produto melhor, é entender por que as pessoas contratariam seu produto.
Instalar um aplicativo novo? Algumas pessoas não têm espaço no celular, precisaram apagar algo que lhe é valioso para instalar o seu aplicativo.
Diante disso, iniciamos o nosso mapa de jornada, que preferimos separar em algumas etapas:
- Antecipação — Quando a pessoa decide que precisa de limpeza
- Entrada — Beleza, descobri o aplicativo, vou instalar?
- Engajamento — Naveguei, me senti seguro, vou contratar
- Finalização — Feedback do aplicativo, nova contratação e compartilhar a experiência
Legal, simples, mas na entrada encontramos diversos problemas relacionados a segurança - e novamente em sala de aula não passamos deste ponto, acho que identificamos uns 30 pontos de atrito ali e por algum motivo que eu não sei qual, não tirei foto dos post-its dessa atividade, acho que “o bagulho estava louco”.
Novamente ficamos com tarefa pra casa (não vá para este bootcamp imaginando que não terá dever de casa!). Abri o Miro, com base em um template, comecei a desenhar este fluxo, passei para a equipe e todos foram apontando onde mais poderia acrescentar algo.
As informações acima da linha são os Touchpoints e, abaixo, nas ações do usuário, separei em verde o que é positivo e laranja/vermelho o negativo.
Montagem de wireframe e validação de protótipo
Ainda pensando em regras de negócio, como nosso principal desafio é a questão de confiança de ambos os lados, cliente e contratante, pensamos em uma plataforma que trabalhasse com indicações, semelhante ao que o Nubank faz até hoje e classificação com estrelas igual ao UBER. Notem aqui que passeamos por diversas plataformas que já funcionam muito bem, inclusive Airbnb.
Sou anfitrião DogHero e utilizamos ele como referência, pois você acaba deixando seu animal de estimação na casa de desconhecidos — então, como criar esse elo de confiança?
Hoje um dos grandes desafios de empresas como GetNinjas e Parafuso, é a entrada de diaristas nas casas, exatamente pela questão de confiança. Inclusive, o Parafuso possui uma fila de pessoas querendo oferecer serviço de diarista, mas a procura ainda é pequena, para permitir a entrada de tantos profissionais.
Fomos buscar essas informações para conseguir pensar em uma solução que atendesse a todos.
Lista de funcionalidades
Início:
Sistema de indicação para entrar no aplicativo, tanto contratantes quanto contratadas.
Cadastro das informações pessoais bem como as características do imóvel onde o serviço será realizado.
Match:
Informações em tela sobre a contratada: fotos, nota de avaliação, comentários, distância e amigos em comum no Facebook que já contrataram seus serviços.
Acreditamos que essas informações possam trazer mais tranquilidade em relação à segurança na hora de escolher e contratar o serviço.
Avaliação:
Muito importante para o bom funcionamento do site/APP, seria a avaliação dos usuários depois do serviço realizado, o que traz maior segurança para quem está contratando e melhora a qualidade do serviço.
Wireframe
Protótipo
Apresento a você o Limpaê, seu mais novo companheiro para limpeza de casas, apartamentos e escritórios, com total segurança e compromisso com seus clientes, e aqui entendemos que os clientes são as duas partes interessadas, Contratante e Contratada.
No protótipo abaixo, estão as telas que conseguimos validar com usuários. Utilizamos 5 usuários da nossa pesquisa para validar e ver se eles contratariam baseado nessas informações. E foram essas informações que levamos para a banca avaliadora.
Protótipo navegável
Apresentação final (Demoday)
Acredito que este foi o momento mais tenso da minha vida.
Pior do que abordar pessoas na rua para fazer a entrevista, foi apresentar esse projeto em um anfiteatro com aproximadamente 100 pessoas.
Tínhamos 10 minutos para apresentar todo o projeto e depois 5 minutos ouvindo a opinião de três especialistas.
Para minha surpresa tivemos mais elogios do que críticas, a maior critica foi o fato de termos levado poucas telas para apresentação, minha justificativa é que eu apenas iria apresentar layout “bonito” sem ter passado pela validação do usuário, já que não tive tempo de testar as demais telas.
Sai da apresentação orgulhoso do projeto e feliz por ninguém ter percebido o quanto eu estava nervoso. (risos)
Os próximos passos serão montar um plano de negócio e ir atrás de investimento para colocar o projeto pra funcionar, pois acreditamos que essa solução pode gerar frutos e ajudar muita gente, tem mais coisas que pensamos para o aplicativo, mas por enquanto, vamos manter em sigilo ;)
Bom, por enquanto é só, obrigado por chegar até aqui, se quiser, pode me seguir nas redes abaixo:
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