Entregando Soluções para o desafio do Instituto Arredondar | UX Case Study
Recentemente, realizei o bootcamp intensivo de UX Design na Tera.
Desde a Aula “0”, recebemos um desafio real de uma empresa para resolver entre grupos e apresentar após a última aula, no dia “ 7”, durante o Demoday. Tudo isso passando por metodologias ágeis, design thinking, pesquisa de usuário, design comportamental, personas, prototipação de baixa e alta fidelidade, testes de usabilidade, user feedback…ufa!
Foi intenso, mas veja como sobrevivemos e conseguimos!
1. O Desafio: projeto Arredondar
Desde a aula zero, a turma é dividida em 4 grupos (média de 5 pessoas por cada grupo) e cada um recebe um problema real para trabalhar dentro de uma ONG parceira. Nosso grupo recebeu o seguinte desafio da ONG Arredondar:
“Criar uma interface para adesão de novos varejistas ao movimento Arredondar”
Arredondar é uma iniciativa que arrecada centavos em estabelecimentos parceiros, repassando o troco dos consumidores desses lugares a várias ONGS que fazem parte do projeto. O crescimento da iniciativa faz com que o número de interessados em ser parceiros seja maior do que a equipe de 6 pessoas pode atender. Por isso, eles buscavam um sistema de adesão simples e automatizado.
Atualmente, a adesão é realizada a partir de uma troca de e-mails em que o instituto verifica se o estabelecimento interessado cumpre os pré-requisitos burocráticos e técnicos (relacionado aos modelos de softwares utilizados pelos parceiros para integração da ferramenta Arredondar).
Como são selecionadas as ONGs parceiras?
As ONGs parceiras do Arredondar são selecionadas utilizando como critério as causas dos objetivos do milênio da ONU. Cada estabelecimento, quando entra no Arredondar, tem que escolher no mínimo 2 ONGS para onde a doação será direcionada.
Metodologia e Ferramentas
Durante o curso, aprendemos diversas ferramentas e metodologias. Neste texto vou demonstrar um pouco as que nos auxiliaram dentro do nosso desafio para chegar à solução final.
2. Matriz CSD
O processo começou documentando as certezas, suposições e dúvidas. Pesquisamos artigos nos jornais, no próprio site do instituto e começamos. A partir daí, passamos a registrar hipóteses, organizar nossas dúvidas e alinhar as certezas de cada um.
Logo após esse processo, realizamos uma pesquisa com a organizadora do projeto, a Cristtal. A Matriz CSD nos ajudou a chegar com o pensamento mais organizado, já mirando em hipóteses e objetivos para realizar o briefing.
Importante lembrar que a matriz CSD, assim como outras ferramentas utilizadas, fica sempre viva, pregada na parede para que, ao longo da investigação, possamos nos mover das hipóteses para as certezas.
3. Benchmark
Através do benchmark verificamos que grande parte dos sites de referência de ONG’s que dependem de doações têm um grande botão call to action (botão que convida para uma ação direta) para aqueles que querem se tornar parceiros ou realizar doações. Porém, no site da Arredondar não encontramos um espaço chamativo que convidasse o varejista para se tornar parceiro. Registramos isso como uma hipótese de solução para parte do desafio.
4. Pesquisas Quantitativas e Qualitativas
"Uma pesquisa da consultoria Edelman Earned Brand, divulgada no início de novembro, revela que 56% dos brasileiros dizem consumir ou boicotar marcas de acordo com o posicionamento delas diante de questões sociais relevantes. A média nos 14 países pesquisados é de 50%. O estudo mostra, ainda, que 32% dos consumidores no Brasil dizem agir dessa maneira há pelo menos três anos" — revela artigo da revista ÉPOCA
Fizemos uma pesquisa quantitativa com amostragem de 71 pessoas, que responderam nosso formulário quantitativo. Foi uma amostragem baixa, porém o formulário ficou no ar por menos de uma semana, pois foi o prazo para finalizarmos a solução no término do curso.
Dentro de nossa pesquisa, encontramos dados interessantes como a de que, entre doação em campanhas pontuais, arrecadações mensais, 49% preferem contribuir como prática de doações arredondando seu troco. Outro dado interessante foi de que 89% dos nossos entrevistados doariam até 0,99 centavos em uma compra online.
Pesquisa Quantitativa
Conversamos com empreendedores sociais, com alguns varejistas que já eram apoiadores da marca e com funcionários que trabalhavam no terceiro setor do varejo buscando projetos sociais para apoiar. Dentro do nosso roteiro de perguntas, verificamos que a falta de algumas informações já no início do processo gerava um incômodo naqueles que estavam interessados em ingressar do projeto.
Nas entrevistas, encontramos mais problemas do que os propostos dentro do desafio. Porém, como o prazo para entregar a solução era extremamente curto, focamos no desafio e todo insight que aparecia, escrevíamos em um post-it e anexávamos no “parking lot” do projeto. O parking lot é um lugar para “estacionar” ideias que surgem ao longo do projeto, ele sacia um pouco da ansiedade de pular para a solução final antes de finalizar a etapa do diagnóstico.
5. Persona, Mapa de Empatia e Jornada do usuário
Focamos nosso desafio em uma persona e através dela realizamos o mapa de empatia. O mapa nos ajudou a entender os sentimentos da persona durante a jornada de onboarding. Começamos desde o momento quando ela decide que quer encontrar uma causa social para apoiar, até o fechamento de contrato e recebimento de feedback sobre os impactos gerados pela empresa dentro das ONGs selecionadas. Recortar a jornada nos momentos-chave da negociação do onboarding nos ajudou a entender os sentimentos do usuário.
5. Value Proposition Canvas, Cluster e Brainstorm
Nesse momento, estávamos nos sentindo muito confusos, nadando em post-its, sem conseguir organizar o volume de informações que tínhamos. E foi nesse momento que realizamos o “Value Proposition Canvas” e o Cluster, para organizar e categorizar as dores e objetivos de nossa persona.
A partir dessas informações percebemos que tínhamos 2 possibilidades de navegação em nossa solução: MQL e SQL.
- MQL (Marketing Qualified Leads): esses leads se encontram em um estágio em que já sabem bastante sobre o assunto, pois já leram muitos conteúdos e estão em busca da empresa que vai melhor atendê-los como solução. Porém ainda não se sentem informados o suficiente para dar o next step na negociação final mas estão dispostos a ler mais sobre e tirar dúvidas para possivelmente fechar negócio. Um FAQ para esses leads poderia ser uma solução para conversão de vendas.
- SQL (Sales Qualified Leads): esses leads já estão inclinados a fechar negócio e só precisam do direcionamento ideal para isso. Nesse caso, o ideal é dinamizar o processo de onboarding apresentando uma ação mais direta.
Esse momento foi o divisor de águas do nosso processo. Percebemos que já tínhamos informação para começar a pensar em soluções. Realizamos o brainstorm da metodologia do Design Sprint, dando tempo para cada um do grupo escrever possíveis soluções para o problema.
Após o brainstorm, cada um do grupo apresentou sua melhor solução e pregamos na parede. Realizamos então o “dot voting” através do Buying Feature. Nesse processo, cada membro do grupo tem um voto para “comprar” a ideia que considera a melhor.
6. Protótipo de solução mais votada
A solução mais votada como viável dentro daquele prazo foi a de inserir um call to action no site do Projeto Arredondar, que já estava no ar, direcionando para uma landing page voltada para o varejista. Dentro dessa landing page teríamos espaço para escrever sobre as dúvidas mais frequentes no processo de onboarding, além de apresentar um formulário simples que seria o primeiro passo para descobrir se o varejista é compatível para ser parceiro no projeto e se tornar um lead em potencial.
7. Testes com o usuário
Durante o teste fizemos vários ajustes sobre como deixar mais fluida a navegação do protótipo no scroll. Outra parte fundamental de compreender durante o teste foi como o ato de preencher um formulário de muitas etapas (como fizemos na primeira versão de nossa landing page) poderia se tornar uma pedra no meio da jornada de onboarding.
8. Prazo e metodologias ágeis
Não reinvente a roda, entregue o mínimo, agregue valor e faça isso dentro do prazo.
“Divisão de tarefas e ‘senso de realidade’ sobre o prazo é fundamental no processo. Na virada do ano, me imaginando chegando em São Paulo para fazer o curso, visualizei como resultado uma solução mirabolante que revolucionaria o mercado. Porém, na vida real lembramos de uma coisa chamada PRAZO. No curso fomos apresentados ao mindset das metodologias ágeis, dessa forma desapegamos de soluções incríveis para a entrega final de um produto mínimo viável, que entregue valor para o cliente, dentro do prazo estipulado”.
Nosso foco foi no onboarding e feedback dentro do customer experience. Dessa forma nosso MVP foi:
- Inserção de botão na home já existente no site da instituição;
- Tiramos o formulário extenso de adesão e colocamos dentro da nossa versão de landing page um espaço para o varejista preencher seu nome e e-mail, de forma que ele se tornasse um lead;
- Para solucionar as informações necessárias para adesão, criamos um fluxo de e-mails automatizado pela ferramenta de CRM.
Uma de nossas maiores preocupações era de deixar claro para o usuário em qual etapa do processo do onboarding o varejista se encontrava, sem deixá-lo no escuro diante da ausência de um feedback.
9. Resultado Final: MVP e desdobramentos
- Deu vontade de refazer o site todo do zero? Sim.
- Seria viável diante do prazo que a gente tinha? Não.
Então ficamos satisfeitos em apresentar como primeira proposta inserir um CTA bem grande, bem chamativo no site da instituição que já estava no ar.
Possibilidade de Desdobramentos
1. Plano de mídia
O Arredondar treina os caixas para que possam convidar os clientes à arredondar o troco, no momento da compra, e colocar isso no sistema (sem afetar o fluxo de caixa do varejista). Porém, a rotatividade de caixas em um supermercado, por exemplo, é bastante alta — o que torna inviável aplicar sempre novos treinamentos a cada novo caixa que é contratado. A Cristtal nos informou que eles não querem que seja “dolorido” para o estabelecimento adotar o sistema Arredondar:
“Não pode ser chato, cheio de obrigações, espontaneidade é a palavra chave. Dessa formam, detectamos que o engajamento de pelo menos uma pessoa dentro da empresa era fundamental para influenciar o resto do time para arrecadar cada vez mais doações.” Cristtal, CTO do movimento.
Mas para conseguir engajamento, pontuamos como fundamental o desenvolvimento de um plano de mídia com marketing de conteúdo pensando em SEO, pautas nas redes sociais, agenda para conteúdo… e todo um projeto de comunicação voltado não especificamente para a persona varejista, mas sim o usuário final que toma a decisão final sobre arredondar ou não o seu troco.
2. Espaço de Login para o varejista dentro do site Arredondar
Hoje, o varejista que é parceiro do projeto recebe mensalmente uma newsletter com uma presentation relatando o impacto das doações dentro das ONG’s escolhidas. Porém, pensando sempre em formas automatizadas e ativas de participar do processo, uma página de login para o varejista permitiria a ele acompanhar em tempo real o feedback do impacto de sua doação e extrair os dados necessários para produzir mídias, por exemplo.
4. HACKATOM Solidário
Para dinamizar a adesão e facilitar a entrada de franquias para o sistema da Arredondar, o ideal seria um sistema integrado ao e-commerce no momento de onboarding. Para elaborar essa solução simples de implementar o sistema Arredondar dentro do sistema da empresa parceira, pensamos em um Hackatom Solidário de Desenvolvimento.
10. E o que ficou?
O processo foi intenso e bastante denso, pois ao mesmo tempo em que buscávamos soluções, estávamos imersos no curso absorvendo o conteúdo de ótimos profissionais que já estão no mercado. Passou pela cabeça de todos se realmente seria possível entregar algo em uma semana, porém o que sempre escutávamos do Heryk (um dos facilitadores e professores do curso) era “confia no processo” e essa foi a âncora que deixou a gente mais tranquilo.
Tive a sorte de estar na mesma sala com 22 pessoas incríveis, todas com muita vontade de aprender e compartilhar. Os professores são realmente inspiradores e apresentam pautas reais e pertinentes ao mercado. Um agradecimento especial ao facilitador Olavo, sempre cheio de disposição e energia para ajudar a gente amarrar o conteúdo, resolver questões técnicas do dia a dia.
Agradecimento à equipe TERA pelo feedback instantâneo todos os dias após cada aula, resolvendo todas as questões apresentadas pelos alunos e professores. Palmas para o lanchinho maravilhoso, cheio de sustança que deixou a gente firme e forte até a entrega do processo.
Agradecer também ao meu grupo. Foram mais que parceiros e sim mentores. Aprendi muito com eles e voltei para Belo Horizonte com outro mindset, com a faca no dente pronta para arrumar um job e aplicar tudo que aprendi no curso.
to be continued nas parcerias, oportunidades e conexões futuras que foram frutos desse curso…
