Como um negócio totalmente apoiado em processos, pessoas e tecnologia, o call center segue na vanguarda da comunicação, pois os desafios de mantê-lo eficaz requer olhos e ouvidos em 360º, acompanhando as tendências e tudo o que surge de novo no mercado.
São inúmeras as barreiras para não alcançar o cliente, e elas estão cada vez mais inventivas:
- Clientes em listas de ‘não perturbe’;
- Smartphones e terminais fixos com bloqueio de chamadas;
- Aplicativos que bloqueiam chamadas spam.
E como um dos maiores empregadores do nosso país, quem trabalha nesse segmento deve ter em mente que evoluir é mandatório, pois cada vez mais a tecnologia irá requerer pessoas “multi skills”.
Um por todos e todos por um
Diante de tantas barreiras, os canais de relacionamento com o cliente devem funcionar como uma orquestra, em que todos cooperam entre si e soam melhor juntos que separados. E devem estar sempre afinados, pois um integrante “fora do tom” compromete toda a sinfonia.
A experiência do cliente deve ser única em todos os canais de atendimento, proporcionando envolvimento, riqueza e agilidade.
Não há nada pior para um cliente do que ter que repetir várias vezes o assunto pelo qual ele buscou a empresa e ficar com a impressão de que, dentro dela, existem várias outras “empresas” que não se falam e muito menos se entendem. Ou, ainda, ser procurado várias vezes pela empresa, por canais e pessoas diferentes, abordando assuntos para os quais ele já manifestou sua posição ou vontade sobre o tema.
Do mesmo modo, não existe nada melhor que, após um primeiro contato com a empresa, ao retornar esse contato, o cliente ser surpreendido na própria URA ou no chat sobre o assunto que ele deseja tratar antes mesmo de dizê-lo.
Fome de dados
Toda central de atendimento precisa ser uma devoradora de bancos de dados, pois não há nada que enriqueça mais sua relação com os seus clientes do que conhecê-los profundamente.
Cada dia mais é fundamental ter uma estrutura informacional organizada e apontando para os caminhos a serem seguidos para alcançar os melhores resultados.
É como pilotar um avião… Da cabine você vê o horizonte e sabe que está voando, mas o que indica se a direção, altitude e velocidades estão corretas é a série de instrumentos que a estrutura informacional te fornece.
Isso evita que você se choque com outro avião, erre o seu destino ou derrube a sua aeronave, e faz com que chegue ao seu destino no prazo combinado.
Quebrando paradigmas
Com tantas evoluções na estrutura tecnológica e informacional, é mais do que natural que as relações trabalhistas também se transformem e sigam para o próximo nível.
Jornadas de trabalho “engessadas” e exaustivas comprometem a qualidade do trabalho, pois, apesar da repetição levar à perfeição, quando exaustiva, ela também pode levar ao erro.
Pensando nisso, testamos recentemente como seria o desempenho de um consultor de vendas trabalhando de casa.
Para isso, antes de fornecer a ele remotamente todos os acessos necessários para que conseguisse trabalhar de casa, nos cercamos de todos os meios possíveis para evitar qualquer falha nos processos de segurança da informação, além de monitorarmos remotamente 100% do dia desse consultor, acompanhando as tabulações e pausas (obrigatórias e particulares).
Os resultados foram surpreendentes:
- Resultado de vendas 10% superior;
- Nenhum estouro de pausa;
- Redução de 8% no TMA;.
O nível de satisfação do nosso operador com essa novidade explica os bons resultados acima listados, conforme depoimento:
“Trabalhar em casa foi uma experiência diferente para mim, pois nunca havia feito antes. Foi muito tranquilo e me senti bastante confortável.
Não teve nenhum problema de sistema, tudo funcionou como se eu estivesse na empresa.
O bom de trabalhar em casa é não precisar pegar ônibus e poder almoçar com a família. Mas o melhor de tudo é acabar o expediente e já estar em casa. Foi uma experiência sensacional!”
Futuro à vista
E o que seria mais desafiador do que colocar sua força de vendas própria para trabalhar de casa?
Vou responder a essa pergunta usando de um neologismo: UBERIZAÇÃO.
Mas esse é um tema para o próximo post. Aguardem!
Adriano Xavier — Gerente de Canais Wiz B2U
