El servicio no es importante ¡Es Vital!

Renier Chico

Published in

Somosimpulso

5 min readMar 24, 2016

Aprende a entenderlo y hacerlo parte de tu estrategia

Desarrollar a Latinoamérica

De las citas que subrayé mientras leía el libro de Andrés Oppenheimer Crear o Morir, hubo una con la que me indentifiqué a primera vista y que es parte de las conclusiones a las que llega Oppenheimer en lo que denominó la esperanza de américa latina, la cita es la siguiente; “Latinoamérica necesita una cultura de veneración de los innovadores, de tolerancia social con el fracaso individual y de obsesión por la educación de calidad”.

Todo esto en un contexto donde se trata de plasmar la realidad de países desarrollados y que hoy por hoy son fuente de las principales empresas de innovación y startups prometedoras y con grandes inversiones que están cambiando la forma de hacer negocios y alterando el estatus quo en la manera en que hacemos las cosas en nuestra vida diaria.

¿Que hace falta?

Considero que dentro de los aspectos que hace falta fortalecer en latinoamérica, y que van alineados con lo antes mencionado, es la atención al cliente desde el momento en que lo definimos como nuestro público objetivo hasta la fidelización.

En un artículo del equipo de puromarketing, relacionado con la reputación de las marcas, destacaron los siguiente: “La atención al cliente es un elemento clave y fundamental que no se debe descuidar bajo ningún concepto. ¿Qué tienen en común las grandes compañías que encabezan las listas de empresas con consumidores más fieles y con mayores tasas de compra? Casi todas estas firmas, por no decir todas, tienen un servicio de atención al cliente a prueba de bomba. No hay más que ver lo que los consumidores suelen decir de Apple o de Amazon para verlo: las dos firmas son muy eficientes a la hora de relacionarse con sus consumidores y solucionar sus problemas y eso hace que sus compradores se suelan quedar fieles a la marca”.

Para nadie es un secreto que a cualquier latinoaméricano que le preguntes cómo fue la atención en la tienda que visitó, el restaurante donde almorzó, en el hotel donde se alojó, en la aerolínea en la que viajó, o cuaquier otra empresa que venda cualquier producto o servicio sin importar su tamaño, será que no fue buena por múltiples motivos, muchos ya los conocemos, como el entrar a una tienda y tener una persona siguiéndote por toda la tienda, retrasos en las órdenes sin ninguna explicación aparente, respuestas inapropiadas, actitud pedante y mal educada, tiempos de espera infinitos, burocracia administrativa y tantos otros.

¿Cómo podemos cambiar esto y convertir a las empresas latinoamericanas en modelos a seguir en lo que a innovación y atención al cliente se refiere?.

Desde mi humilde opinión creo que debemos entender los dos frentes del problema, a la empresa como organización que quiere vender un producto o

servicio y como individuo trabajemos o no frente a un cliente.

Para las empresas

Desde que decidí trabajar en el área en la que me desempeño, siempre mi meta ha sido educar al cliente, tener un trato respetuoso y sincero, eso no quiere decir que tenemos que caer en esa frase “el cliente siempre tiene la razón”, porque como bien destaca Carlos Rosales en su libro Personas Compran Personas, “El cliente siempre tiene su razón.”, no quiere decir que coincidamos pero es allí donde se puede buscar puntos en común y solución al problema.

Debemos de una vez por todas entender como empresas que nuestros empleados deben comprender y tener muy clara nuestra propuesta de valor, entender además, que antes de ser empleados se debe ser ciudadano, todos tenemos días malos, pero usualmente el otro no tiene la culpa, por lo tanto debemos buscar los medios para canalizar cualquier problema de índole personal sin que esto afecte nuestra labor frente a los usuarios, clientes, potenciales clientes y compañeros de trabajo. Les puedo garantizar que repercutirá no solo en el desempeño de sus empleados sino también en la vida personal de cada uno.

Siempre he estado de acuerdo que los buenos modelos se pueden copiar o al menos adaptar para obtener buenos resultados, así que como empresas debemos buscar pares que cuenten con polítcas y mecanismos probados de buen servicio al cliente, y donde la premisa es que debe ser eficaz, eficiente y efectivo. Se pierde mucho más obtaculizando un proceso de devolución de un producto que ofreciendo otro que satisfaga las necesidades del cliente.

No olviden que la innovación no pasa solo por utilizar un nuevo material, o un modelo de negocio diferente, sino también por una propuesta de valor que le otorgue beneficios a nuestros clientes y resuelva un problema, no que genere otro más adelante.

Y si lo anterior implica empujar y forzar a nuestros gobiernos e instituciones bancarias para que adecuen o más bien, actualicen las políticas y leyes en los distintos países de latinoamérica, pues es el momento de hacerlo si queremos que nuestra región deje de ser solo la materia prima del mundo.

Para todos

Hay una máxima en todo esto, y es que a todos nos gusta que nos traten bien, con respeto, a través de una comunicación simple y clara y si lo hacemos en todos los ámbitos de nuestra vida estoy convencido que tendremos sociedades más desarrolladas, donde no solo se piense en el yoismo sino en el colectivo.

Desde la actitud, las palabras y el tono de voz, todo es importante cuando queremos comunicar algo, no olviden que más del 70% de nuestra comunicación es corporal no verbal.

Y como he comentado en distintas conversaciones y debates, si simplemente no te sientes a gusto con lo que haces, no lo hagas, siempre tenemos la posibilidad de elegir, aunque eso implique sacrificio, esfuerzo y preparación para conseguir las metas y objetivos que nos proponemos, pero no te olvides que no eres el único, hay otros 7mil millones de habitantes a tu alrededor.