Twitter’dan Şirketlere Muhteşem Bir Yenilik
İnternet kullanımının her geçen gün arttığı günümüzde artık şirketlere taleplerin yüzde 80’i Twitter üzerinden gidiyor. Hatta sorularına yanıt alanlar aynı şirketten hizmet almak için daha fazla da ödeme yapabiliyor. Twitter da şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet sunabilmek için önemli bir güncelleme gerçekleştirdi. Bundan böyle şirketler attıkları Tweet’lere bir “link” gömebilecek ve otomatik olarak bir “harekete geç butonu” ortaya çıkacak. Böylelikle müşteriler bir şirkete kolayca ve hızlıca DM atabilecek.
Twitter şirketlerin müşterilerine daha iyi hizmet sunabilmelerine olanak tanıyan iki yeni özellik geliştirdi ve bugün bu yeni gelişmeyi duyurmaktan heyecan duyuyoruz.
Twitter canlı, halka ve iletişime açık bir platform. Aynı zamanda da şirketlerin müşterileriyle buluşmaları için de en iyi mecra. Her ay Twitter’da kullanıcılar ve müşteri destek hizmetleri arasında milyonlarca etkileşim gerçekleşiyor. Reklamverenlerimizin verdiği bilgilere göre, müşteri destek hizmeti taleplerinin % 80’i Twitter üzerinden ulaşıyor. Ortaya çıkan sonuçlar ise oldukça tatmin edici; hem müşteriler Twitter üzerinde ulaştıkları hizmetten daha çok memnun kalıyor hem de platform üzerinden sağlanan her bir destek; çağrı merkezlerinde sağlanandan 1/6 oranında daha az paraya mal oluyor. Bu durum ise marka sadakatinin ve satışların artmasını sağlıyor. Yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, bir müşteri bir havayolu şirketine Twitter üzerinden bir soru yöneltip yanıt aldığında o şirketten alacağı bir dahaki uçak bileti için 9 doları fazladan ödemekten çekinmiyor.
Şimdi ise biraz da yeni geliştirdiğimiz özelliklerden bahsedelim: müşterileri Tweetler’den Direkt Mesajlar’a yönlendirmeye yönelik destek ve Müşteri Geri Bildirimleri.
Direkt Mesajlar’a başlamanın kolay yolu
Direkt Mesajlar (DM) müşterilerin şirketlerle birebir iletişim kurmaları için önemli bir yöntem. Müşteri destek görüşmeleri genellikle Tweetler ile başlar ancak kişisel bilgilerin paylaşılması gerektiğinde gizli bir bölüme geçilmesi gerekir. Bu geçisi, tek bir tıka indirecek kadar kolaylaştırıyoruz.
Yenilik çerçevesinde bir şirket attığı Tweet’lere bir “link” gömebiliyor ve otomatik olarak bir “harekete geç butonu” ortaya çıkıyor. Böylelikle müşteriler bir şirkete kolayca ve hızlıca DM atabiliyor.
Şimdiye kadar iş ortaklarımızın müşterilerine daha iyi bir deneyim yaşatmak için bu özelliği kullanmaya ne kadar hevesli olduklarını duyduk:
“İlgi göstermek artık pazarlamanın yeni yüzü. Twitter , markaların iletişime geçmesi ve müşterileriyle ilişki kurabilmesi için çok önemli bir platform olduğunu çoktan kanıtladı. Müşterilerle en çok ihtiyaç duydukları anlarda iletişime geçmek ve yardım etmek ise ilişki kurmak için en iyi yollardan biri. Twitter’ın yeni müşteri destek servisi özellikleri ise markaların hızlı ve etkili bir şekilde müşterileriyle onların istekleri, kanal seçimi ve istedikleri ölçüde iletişime geçmesi gerektiğini kanıtlar nitelikte. Twitter’ın Destek Hizmeti iş ortaklarından biri olarak Sprinklr, bu önemli platform üzerinde müşterilerine — ki bunlar arasında dünyanın en büyük markaları da bulunuyor — yardım etmeyi ve daha iyi bir deneyim sunmayı dört gözle bekliyor.” — Elizabeth Closmore, Global Head of Product Evangelism & Partnerships, Sprinklr.
Müşteri Geri Bildirimi
İlk özelliğimize ek olarak müşterilerin destek hizmeti aldıktan sonra şirketlerle gizli bir şeklide fikirlerini paylaşmalarını sağlayacak olan Müşteri Geri Bildirimi’ni duyuruyoruz.
Müşteri destek hizmeti ekipleri, Tweet veya DM üzerinden geri bildirim almaktan büyük bir memnuniyet duyduklarını belirtiyorlar. Ancak yine de verdikleri hizmeti ve deneyimleri geliştirebilmeleri ve ölçümleyebilmeleri için müşterilerini daha sağlıklı takip edebilecek bir sisteme de ihtiyaçları bulunuyor.
Müşteri Geri Bildirimi müşterilerin destek hizmeti aldıktan sonra fikirlerini ve geri bildirimlerini şirketlerle paylaşabilmesini kolaylaştırıyor. Bu özellikle işletmeler iki endüstriyel standartlardaki soru formatını kullanabilecekler: Promoter ScoreSM (NPS®) and Customer Satisfaction (CSAT).
“Twitter artık büyük şirketler için epostadan çok daha geniş bir hizmet alanı olarak kabul ediliyor ve bunu sağlamak için de şirketler dev sosyal müşteri destek hizmetleri kuruyor.
CSAT ve NPS gibi yöntemlerle servislerimizin başarısını ölçümlemek bir sonraki önemli adımımız; her ikisi de hem destek hizmeti kalitesini ölçecek hem de kanallarla karşılaştıracak. Resmi bir Twitter İş Ortağı olarak bu ölçümlemeleri kullanıcıların doğal deneyimleri ile birleştirmekten heyecan duyuyoruz. Bu ve bunun gibi yenilikler Google, Sprint, Hertz ve Hyatt gibi müşterilerimize oldukça fayda sağlayabilir.” -Joshua March, Founder & CEO, Conversocial
“Twitter dijital olarak bağlı müşterilerimiz için önemli bir iletişim ağı. Sosyal mecralarda sunduğumuz hizmet karşılığında müşterilerimizin memnun olma düzeyini anlamak Caesars için gerçekten çok önemli. Bunu sağlamamızı kolaylaştıracak bu iki yeni özelliği görmek ise heyecan verici..”- Greg Cannon, VP of Digital, Caesars Entertainment (Spredfast müşterisi)
