La conversation, un enjeu au coeur de la création de valeur pour les marques de luxe.
Bienvenue dans l’ère de la conversation
Application de messagerie, assistant vocal, chatbot… Quel est le point commun de ces technologies au coeur de notre quotidien ? Hormis le fait de faire l’objet d’une bataille acharnée entre GAFAM et BATX pour développer la Super App et remporter la palme de l’innovation et l’adhésion des utilisateurs, ces technologies ont toutes en commun de créer de la conversation. C’est là l’apport essentiel des médias sociaux. Ultimes outils de dialogue entre humains et avec la machine, ils rebattent les cartes des interactions entre les individus et ouvrent l’ère de la conversation.
La conversation fluidifie et accélère les échanges. Elle crée du lien et développe les relations. Dans le secteur du luxe, elle est au coeur même de l’activité business. Ici plus qu’ailleurs, dans la relation client comme dans les échanges entre collaborateurs, la conversation est omniprésente. 78% des acheteurs du secteur du luxe sont présents sur les réseaux sociaux, première source d’information pour près de 40% d’entre eux (source BCG).
Les outils conversationnels bouleversent le cours de ces industries. Ils demandent de repenser sa communication de marque. Ils offrent aux collaborateurs des alternatives simples pour échanger. Ils améliorent l’efficacité et la productivité, facilitent le travail d’équipe, permettent des connexions inédites entre individus et offrent de nouvelles opportunités d’interaction avec les données. Tout le monde y gagne, y compris l’entreprise susceptible de voir progresser son chiffre d’affaires.
La conversation, première valeur de l’entreprise
Pour les marques, la création de valeur réside dans la conversation, dans la capacité à créer une relation continue au coeur de l’entreprise jusqu’au consommateur final. Cela est d’autant plus vrai dans le secteur du luxe. De la Finance à la Business Intelligence, de la Supply Chain au Retail Management, du marketing au client, à l’expérience en magasin, la conversation s’invite sur l’ensemble de la chaîne de collaboration de l’entreprise.
Dans la relation client, elle permet aux marques de repenser leurs programmes de fidélisation dans une nouvelle dimension plus servicielle et conversationnelle. Connecter les collaborateurs entre eux et avec leurs clients simplifie et rationalise les interactions, l’échange d’information pour offrir un service à haute valeur ajoutée, source d’engagement. Dans un secteur où la relation client est au centre de toutes les attentions, offrir une expérience sur mesure et mémorable est essentiel. En réunissant dans un même écosystème, un ensemble d’applications et de fonctionnalités, la conversation permet d’établir une relation continue entre la force de vente et les clients, de développer une relation de confiance faite d’attentions uniques et privilégiées. Un avantage concurrentiel pour fidéliser une clientèle particulièrement volage et exigeante.
En interne, capitaliser sur la conversation, c’est aussi transformer chaque collaborateur en un contributeur essentiel à la connaissance du groupe. La mise en commun et le partage de connaissances par la technologie enrichit les données de l’entreprise et les savoirs de chacun. Dans ce contexte, structurer la collaboration et les savoirs est le défi numéro un de toute entreprise plaçant la technologie au coeur de cet enjeu.
Converser, mais à quel prix ?
Mais de quelles technologies parle-t-on exactement ? Lorsque le président français, Emmanuel Macron, échange avec ses équipes, il utilise Telegram. Edouard Philippe lui, préfère WhatsApp. Si l’on comprend l’intérêt d’utiliser ces outils conversationnels, on s’interroge sur le surprenant paradoxe de « confier » ses données à des outils sociaux qui n’ont pas été pensés pour cette utilisation. La majorité des applications plébiscitées aujourd’hui ne sont pas adaptées ni contractuellement, ni en termes de propriété des données ou de sécurité aux besoins de l’entreprise. Or au-delà de la sécurisation de ses propres données, une marque prestigieuse se doit d’être irréprochable quand il s’agit d’assurer la protection des données d’une clientèle particulièrement soucieuse de discrétion. Le risque réputationnel est bien trop grand.
Et cela ne s’arrête pas aux enjeux sécuritaires. Lorsqu’une marque échange avec un client, via Whatsapp, elle livre l’ensemble de ses données à la plateforme, sacrifiant par là même la valeur futur de l’entreprise. Ces mêmes données que Facebook lui revendra lors d’une prochaine opération marketing. Doit-on en rire ou s’en alarmer ?
Or les solutions existent. Il existe des plateformes collaboratives aussi simples d’utilisation que WhatsApp ou Messenger, particulièrement adaptées aux enjeux des marques de luxe. Des outils d’intelligence collective qui connectent l’ensemble des flux et données métiers, ouvrent de nouvelles opportunités d’interactions, de collaboration et d’expérience clients.
Et pour ne rien gâcher, ces outils sont développés par des acteurs français. Dans un contexte de développement ambitieux de la French tech porté par le gouvernement, cela vaut le coup d’être souligné.
Par Henri d’Anterroches, Co-fondateur de Southpigalle
Serial Entrepreneur, ex-fondateur d’une agence digitale au service de la stratégie digitale de grands comptes dans les domaines du Luxe, Retail, Services et Média.
Master en Design et Art Appliqué (ECV Creative School Paris).
A propos de Southpigalle
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Véritable écosystème conversationnel sécurisé, Askme® est la solution de messaging corporate 100% sécurisée qui relie les collaborateurs et leurs données.Connectée à l’ensemble des services de l’entreprise (ERP, CRM, Outils propriétaires…).
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