Most FAQ — czym jest Spark & Mortar?
„Kim jesteście?”, „co robicie?”, „jesteście eCommercem, tak?”. To tylko kilka z wielu pytań, jakie słyszałem przez ostatni rok podczas rozmów biznesowych, rekrutacyjnych czy towarzyskich. Za każdym razem odpowiadałem nieco inaczej, doszedłem więc do wniosku, że warto to wreszcie jasno powiedzieć sobie, zespołowi i całemu światu.
Ludzie mają tendencję do kategoryzowania i wkładania wszystkiego w dobrze znane szufladki. Kiedy powstaje nowa organizacja, też podlega temu procesowi. Start-up, scale-up, inkubator, akcelerator, business unit, spółka zależna, korporacja — to tylko kilka przykładów z obszernego słownika definicji, typów i form nowoczesnych biznesów. Jeśli miałbym podjąć się zaszufladkowania Spark & Mortar, to określiłbym nas mianem:
Start-up studio dla DNVB (Digitally-Native-Vertical-Brands) w branży Health & Wellness
Brzmi niejasno? Postaram się więc bardziej opisowo przedstawić, czym tak naprawdę jest organizacja, którą mam przyjemność zarządzać.
Po pierwsze, Spark & Mortar to unikalny zespół (o czym możecie przeczytać w artykule o naszej rekrutacji), który stara się rozwiązywać zdrowotne problemy swoich klientów. Oznacza to, że w przeciwieństwie do typowych DNVB, pracujemy nad paletą kilku marek, rozwiązań czy biznesów, a nie nad jednym tematem dopieszczanym przez kolejne lata. Może się więc okazać, że w tym samym czasie inwestujemy i skalujemy jeden projekt, drugi właśnie wprowadzamy na rynek, trzeci jest na etapie wdrażania, a czwarty jest dopiero w fazie koncepcyjnej.
Po drugie, w naszym spektrum zainteresowań jest co najmniej kilka modeli biznesowych — od eCommerce, poprzez usługi B2B, usługi cyfrowe aż po content marketing czy media. Budujemy organizację, która będzie w stanie wziąć na barki konkretny problem klienta związany ze zdrowym stylem życia i dopasować do niego model sprzedaży czy usługi, a nie odwrotnie. Jednocześnie procesy, kompetencje czy infrastruktura, którą budujemy, pozwala nam płynnie dostosowywać projekt do wymagań odbiorcy danej oferty. Jest tu tylko jedno ograniczenie, jakie sobie narzucamy — budujemy marki, które kierujemy bezpośrednio do finalnego odbiorcy czy konsumenta, posiłkując się głównie kanałami internetowymi (direct-to-consumer). Nie interesują nas modele oparte o tradycyjne sieci handlowe czy łańcuszek pośredników. Przekłada się to bezpośrednio zarówno na ceny i marże produktów, jak i organizację naszych projektów.
Po trzecie, uprawiamy tzw. wertykalną integrację tzn. sami tworzymy i wdrażamy strategię naszych biznesów oraz sami je potem prowadzimy. Nie outsourcujemy kluczowych kompetencji jak budowanie marki, CX/UX, design czy operacje eCommerce; uważamy, że kluczowe kompetencje to coś co trzeba rozwijać wewnątrz organizacji. Nasze marki są efektem warsztatów strategicznych zespołu i pracy naszych designerów. Nasze produkty to efekt współpracy działu Portfolio Development z ekspertami z USA i naszymi wytwórcami kontraktowymi (na budowanie własnej fabryki przyjdzie jeszcze czas…), które następnie zostają obsłużone przez naszą Logistykę i Customer Service. Nasze strony www to wypadkowa umiejętności naszych ekspertów od CX oraz UX/UI, copywriterów, grafików następnie zakodowane przez współpracujące z nami software house’y. I tak dalej.
Po czwarte, dużą wagę przywiązujemy do marki i oddania jej idei czy pozycjonowania we wszystkich elementach Customer Experience — od produktu fizycznego, poprzez usługi czy sposób rozmowy z naszym Customer Service, na UX strony internetowej kończąc. Nie sprzedajemy zwykłych produktów, ale opowiadamy historie i tworzymy w ich ramach doświadczenia, które mają sprawić, by nasi klienci mogli cieszyć się lepszym i zdrowszym życiem. Co więcej, nasze marki z założenia są i będą wyraziste, zajmując jasne pozycje w ważnych sprawach i nie bojąc się wyrażać własnego zdania. W naszej marce suplementów prokognitywnych BrainSociety znajdziecie tylko substancje posiadające wiarygodne badania kliniczne na ludziach. Jeśli nie widzimy w nich skuteczności albo badania są prowadzone na szczurach czy komórkach, to takich produktów ta marka nigdy nie będzie oferować. Serwis Hello Zdrowie zawsze będzie stał na straży praw kobiet — ich równouprawnienia, dostępu do lekarzy i ich etycznego postępowania z pacjentkami czy innych elementów zdrowia reprodukcyjnego.
Po piąte, budując marki i Customer Experience często eksperymentujemy. Lean, agile… Oczywiście oba te pojęcia są nam bliskie i stosujemy je w codziennej pracy tworząc np. nowe usługi dodane dla klientów naszych marek eCommerce’owych. Z drugiej strony, budowanie nowej marki cyfrowej to proces, który trwa — od początku angażujemy cały zespół do pracy, dzięki czemu już na wczesnym etapie designer wie, w jakim kierunku ma iść look&feel marki, a Logistyka wie, jaki efekt ma u konsumenta wywołać unboxing naszych produktów.
Wreszcie — w centrum naszej uwagi stawiamy klienta. Nie chodzi tylko o rozumienie jego/jej problemów czy potrzeb oraz odpowiadanie na nie. Ma to przede wszystkim przełożenie na etykę naszej pracy. Przykładowo, dużą wagę przykładamy do wiedzy naukowej i oferujemy produkty, które mają potwierdzone działania i efekty prozdrowotne dla ludzi. Na bieżąco weryfikujemy tę wiedzę, by mieć pewność, że nie sprzedajemy aromatyzowanej wody z cukrem. Jeśli klient spóźnił się na promocję lub kupił tuż przed jej startem, nie mamy problemu, by wysłać mu kupon zniżkowy na kolejny zakup. A w odpowiadanie na pytania dot. naszych produktów naprawdę są zaangażowani wszyscy, nie tylko osoba, która odbierze telefon.
Zbyt piękne, by było prawdziwe? Dołącz do nas i przekonasz się, że jednak jest i piękne i prawdziwe.
