애자일 (Agile)목적조직에서 CRM의 중요성
애자일 (Agile)목적조직에서 CRM의 중요성
July 12, 2021 스푼라디오에서 Retention TF 프로젝트 팀이 구성되었다. TF 구성원은 다양한 부서에서 모집이 되었고, 이번 프로젝트에서 처음으로 대화하는 멤버도 있었다. 이 글에서는 처음 합을 맞추는 구성원과의 업무 Journey와 더불어 CRM에서 유저의 Pain points 및 편의성에 집중해 Retention을 개선한 경험을 이야기 하고자 한다.
CRM의 중요성 — Journey 같이 조인 하시겠습니까? ✈️
🛩 TF의 Onboarding
많은 서비스에서 유저의 이해를 돕는 Onboarding 과정이 있듯이, 우리도 TF 프로젝트에 Onboarding하는 과정이 필요했다. 다양한 직군과 각기다른 MBTI로 구성된 멤버들끼리 공동된 문제 인식을 가질 수 있도록 하는 것은 힘들고 시간이 걸리는 과정이었다.
우선 초반에는 서로 아니면 “아니요” 좋으면 “좋아요” 하는 피드백을 편안하게 줄 수 있는 관계를 구축하려고 했다. 한가지 방법으로 TF의 Team Lead 나이젤께서 오전 & 오후 스크럼을 진행해주시면서 의사소통하는 빈도와 시간이 늘어나 점점 서로가 익숙해졌고, 종종 스크럼 이후 커피 브레이크도 가지면서 편하게 대화를 할 수 있는 분위기가 형성 되었다.
이렇게 프로젝트의 일원으로서 온보딩을 진행하면서 동시에 우리는 다시 스푼이라는 앱을 처음 접하는 신규 유저의 입장으로 돌아가 서비스를 분석하고, 앱에 들어오는 순간부터 유저의 Journey를 첫 구간별로 나눠 최적화하고자 했다.
🙆♀️ User Journey
호텔 서비스 업계에서는 15/5 step rule이라는게 존재한다. 고객이 15걸음 거리에서 눈 인사를 하고 5걸음 거리에서 소리 내 인사하는 인사법이다. 우리는 스푼이 어떻게 유저에게 첫 인사, 첫 이미지를 전달 하고 소통 할 수 있는 방법이 무엇이 있을까 고민하기 시작했다.
예를 들어, 유저가 이탈하기 전에 첫 인사를 더욱 빠르게 경험 할 수 있는 방식으로 변경했고, 하루가 지나기 전에 유저들에게 스푼을 사용해줘서 감사한 마음을 전달했다.
[Point👆 찌질하게 소통해도 잘 먹히는 방법]
🚫 CRM의 끝은 어디인가
TF에서 N-day Retention을 개선하는 목적도 있었지만 CRM을 통해 궁극적으로 유저가 앱내 좋은 경험을 할 수 있도록해 의미있는 지표 개선을 하는게 더 중요하다는 기본 수칙을 가지고 지속 가능한 방식으로 업무를 진행했다.
어떻게 하면 CRM을 더 잘 할수 있을까? 우리 원하는 회원가입, Listen, Follow 혹은 본인 프로필을 꾸미는 action을 유도하면 CRM을 잘하는 것 일까? CRM 으로 실행 할 수 있는 다양한 영역이 있었고, 거기서 어떤 action이 가장 효과적인지 파악하는데 수많은 가설 검증과 테스트가 진행 되었다.
가설 검증하는 좋은 방법 중에 하나로 퍼널을 크게 잡고 Control Group과 Test Group를 5:5로 진행 하여 결과를 확인했고, 이러한 과정에서 시행착오도 많이 겪었다.
CRM을 통해 ‘이것도 가능할까?’ 라는 수 많은 아이디어와 가설을 가지고 테스트를 해보면서 느낀 것은, 툴보다는 기획 과정과 도메인 지식이 중요하다는 사실이었다.
그와 더불어 CRM에서 가장 중요한 부분은 고객을 생각하는 마음이라고 생각한다. 어제 100명이 들어 왔는데 왜 30명이 이탈했지? 어떤 부분이 마음에 안 들었을까? 다시 돌와오면 더 잘해주고 싶은데.. 라이브 듣다 이탈했네.. 다른 DJ을 추천 해줄까..? 이런 어찌보면 순수한 마음에서 많은 아이디어가 나왔다.
그래서 CRM의 끝은 고객을 사랑하는 만큼이 아닌가 싶다. 😍
🧪 개발 전에 CRM으로 PMF 테스트 해볼 수 있을까?
TF에서는 속도가 최우선이었다. 아이템을 User Interview 부터 정석에 맞게 아이디어를 얻고 완벽하게 계획짜는 시간을 기다릴 수 없었고, 내부적으로 계획과 설계에 소요되는 시간을 최소화 하고자 했다. 이때 CRM을 사용해서 개발 전에 수요를 확인하는 테스트를 진행해 리소스를 최소화할 수 있었다.
개발 리소스와 유저의 반응을 초기에 테스트하기 위해 푸시 메세지를 활용한 것과 더불어 데이터 기반으로 가설을 세우고 관련 모집단을 데이터 베이스에서 수동으로 추출해 테스트를 진행했다. 물론 이방법도 Risk가 존재하지만 한번 더 A/B Test를 하면서 Risk Management을 했고 적용 기간 속도와 m/m를 40% 이상 감소했다.
[Point 1 방법은 적용되기전에 Test Segment와 가설검증을 Tight 하실길 추천 🤫]
[Point 2 ✋ 개발자 없이 테스트 할 수 있는 환경을 만드는것도 좋다]
👨🏻💻 Backend 개발자와 API 활용하기
보통 IT 회사의 마케터라면 흔히 들어보고 사용되는 개발 용어들이 몇가지 있다. SDK, API, Backend, Frontend etc.. 이 중에서도 CRM 자동화를 위한 API를 활용하는 과정과 Backend Server 개발자와 협업을 이야기 해보고자 한다.
CRM은 다양한 툴을 활용하게 되는데 API 를 활용하는 것도 그중 하나의 방법이다. 이번 TF에서 CRM 활동을 하면서 5개의 다른 툴을 활용했고 어찌보면 툴에 대한 의존도가 상당하다고 볼 수 있다. 그러나 간혹 사용하는 툴 안에서만 해결책을 찾으려고 하다보면 아이디어와 방안이 한정적으로 되어버리니, 툴을 넘어서 창의적인 아이디어도 같이 생각하면서 진행 하는걸 추천한다.
다시 돌아와서 API로 행동 기반 CRM을 자동화하는 아이템을 진행하게 되었다. 스푼은 Entertainment와 Social의 영역이 절묘하게 mix되어 있는 서비스라 User Segment은 다소 쉽게 적용 할 수 있지만, 행동 기반에 있어서는 겹치는 부분과 MECE하지 않은 부분들이 생각보다 많이 있었다.
API 기반으로 활용 된 대표적인 아이템은 유저의 특정 행동을 기반으로 설계를 하는 것이었는데, 이중에서도 메인 행동인 청취를 기반으로한 자동화가 다양한 방법으로 테스트 되었다. (이 로직은 청취기반으로 표현하도록 하겠다.)
스푼은 오디오 소셜 플랫폼인 만큼 하루에 800,000 회가 넘는 방송을 청취가 발생한다. 이에 CRM에서는 청취 행위를 한 유저들에게 해당 방송을 다양한 로직으로 추천을 하게끔 설계했다. 이렇게 설계한 청취기반은 초기에 신규유저들 대상으로 테스트를 진행을 했고, 이로 인해 유저들의 engagement가 급격히 증가하는 것을 확인 할 수 있었다. 신규유저 테스트 결과가 매우 우수했기에 청취기반 자동화 로직은 전체 유저에게 까지 확장되었다.
미국 실리콘 벨리에서 자주 사용하는 난사 방법: Spray and Pray…는 아니고 targeting 할 수 있는 부분은 최대한 찾아서 진행 되었다. 이 과정에서 자동화 할 수 있는 부분과 자동화 할 수 없는 부분을 찾고 활용 할 수 있는 내부 데이터가 어떤식으로 적재되어 있는지 확인하는 등등 개발자와의 액티브한 의사소통이 가장 중요했다.
[Point 😶🌫️ 서버개발자와 커피와 식사를 하면서 대화를 많이하면 해결책을 쉽게 찾을수 있을 거다. 그리고 클리세 할수 있는 부분이지만 모든 개발자는 아메리카노를 좋아하는거 같다.]
Backend 개발자의 표정 변화
전
후
🔁 자동화 어디까지 가능할까?
자동화에 대한 부분은 CRM 담당자의 가장 큰 고민 중 하나 일 것이다. 자동화 Loop을 만들어 데이터를 분석하면서 최적화하고 다른 테스트를 적용해보는 방식😋. 하지만 이런 방식은 생각보다 힘들고 쉽지 않다는 사실을 현업 종사자 분들이면 다들 조금씩은 공감하리라 믿는다.
우리는 TF기간 동안 신규유저, 전체 유저, 청취를 하지 않은 신규유저, 회원가입을 하지 않은 유저 및 모든 segment을 커버하면서 자동화를 했다. 가장 쉽고 적용 범위가 넓은 신규유저로 시작으로 기존유저, 전체 유저, dormant & churn 유저들 대상으로 MECE하게 접근하고자 했다.
그 결과 TF에서 다양한 방식의 CRM을 도입하면서 자동화가 된 캠페인은 무려 전보다 무려 80p% 이상 증가했고 reach 하는 유저의 볼륨은 전보다 무려 50x 증가했다. 자동화 가능한 부분은 서버개발자 및 다른 마케터와 PM과 같이 의논하면서 방법을 찾을 수 있었다.
많은 테스트와 자동화 도입을 진행하면서 어려움도 있었다. CRM과 Social은 바로 유저에게 노출되는 내용이 많다보니 항상 더블 체크, 테스트, 불안감, 리스크가 존재했다. 잘못된 내용이 나가거나 크게 문제가 된 적은 없었지만 어떤 테스트를 하던 두세번씩 사전에 확인하면서 진행했다.
추가로 CRM 커뮤니티 채널과 페이지에 가입해서 계속 최신 정보를 업데이트 받고 공부하는걸 추천한다. 참고 하면 좋을 커뮤티니 페이지: 슬랙, 페이스북, reddit etc..
🪆 Leaving the nest
164일이란 긴 TF의 여정이 끝났다. 이제는 모두 각자 위치에 돌아가 새로운 팀에 적응하고 있다. 가끔 오전에 마시던 커피 타임과 하루 2번이란 스크럼 시간이 그리워질때도 있다. 업무적으로는 이제는 한팀이 아닌 다른 부서로서 협업 요청이 필요해 예전처럼 빠른 요청과 대화가 힘들어진 측면도 있다.
빠른 TF의 업무 방식에 너무 꿀을 맛봐서 🍯 적응 안되는 부분도 존재하지만, 다행히 협업 Process가 TF에서 전사에 전파되어 긍정적으로 변화했다. TF에서 정의한 문제 인식 & 해결 방법들은 많은 부서에게도 적용 되었고 효율성과 팀워크가 개선되는 방법들이 전파되었다.
Agile 형태, 목적 조직 형태 외에 다른 방법들이 많이 존재하겠지만 각 조직에 맞고 효율성이 높고 간단하게 적용 가능한 프로세스를 이용하는 것이 맞다고 생각한다.
유저들에게 더 좋은 서비스와 좋은 경험을 책임지고 있는 CRM 마케터로서는 협업과 다양한 부서와 지속적으로 대화하면서 최선의 방법을 찾는 것이 가장 중요할 것이다.
무사히 프로젝트를 마무리한 모든 TF 멤버들에게 감사의 말씀드리며 성공적으로 마무리 된 이유는 우리가 명확한 목표와 다른 사람의 일이 내일처럼 생각하는 마인드로 인해 생겨난 결과인거 같다.
Teamwork makes Dreamwork
모두 달성하고 싶은 KPI와 목표를 달성 하시길 바라면서.. 모두 스파이더맨 처럼 축하 할 수 있는 일이 많이 있길 바랍니다.
