Bulder Bank og Lean innovasjon

22. august inviterer Sprint til frokostseminaret “Lean innovasjon i praksis”. I forkant har vi intervjuet Torvald Kvamme for å høre mer om Bulder Bank, Lean innovasjon, viktigheten av fart og betydningen av PSD2.

Torvald har jobbet i Sparebanken Vest siden 2011 hvor han har hatt ansvar for mobilbank og tjenesteutvikling. Han har nå gått inn som leder for Bulder Bank, Sparebanken Vests “opprørsbank”.

TORVALD KVAMME

📱💸
Direktør i Bulder Bank

🎓💼
Studerte Business Administration ved Handelshøyskolen BI. Har lang erfaring med digital tjeneste-utvikling i bank, reiseliv og media. Tidligere direktør Kundeinnsikt og tjeneste-utvikling, samt Leder Produkt og digitale kanaler i Sparebanken Vest.

Først og fremst: Hva er Bulder Bank?

— Helt overordnet er Bulder Bank et nytt, nasjonalt bankprodukt, kun til mobil. Banktjenesten består av to hoveddeler:

1. Et veldig godt lånetilbud med en spennende og litt annerledes måte å sette opp boliglån på
2. En app av ypperste kvalitet og som er både rask og moderne

Det som skiller oss fra andre norske banker er at vi ikke tilbyr noe annet enn dette. Vi har ingen kontorer, ingen nettbank og er den eneste norske banken som kun tilbyr mobiltjeneste. Vi er ikke en bank for alle. Vi er derimot et veldig godt alternativ til de som passer inn i segmentet vårt.

Hvordan kom dere frem til at Sparebanken Vest skulle satse på et konsept som dette?

— Jeg har selv jobbet lenge med tjenesteutvikling i Sparebanken Vest (SPV), og der fokuserte vi alltid på å ha nærhet til kundene våre. Ikke nødvendigvis fysisk nærhet, men nærhet i form av å forstå dem, hva de ønsker og hvordan de bruker våre tjenester. Sparebanken Vest har også bygget opp en stor in-house teknologiavdeling som sitter tett på kundenes digitale atferd. Gjennom analyser av bruksmønster og kontinuerlige interaksjoner med kundene, identifiserte vi flere ulike behov som vi håper å tilfredsstille gjennom Bulder Bank. Eksempelvis fant vi ut at mange av mobilbankkundene i SPV kun brukte denne, og ikke andre tjenester. Vår hypotese var da at det finnes et klart segment som vil like en mobile-only løsning dersom den er god.

En utfordring med en så allsidig bank som SPV ofte møter, er å tilfredsstille alle kunders behov. Kundene er veldig ulike, og det er ikke alltid like lett å tilføre stor verdi til alle på en gang. Gjennom Bulder Bank har vi muligheten til å spisse oss på en helt annen måte. Vi er en bank for en spesifikk type kunde, og dermed velger vi indirekte hvilke kunder vi ikke vil ha. En god strategi handler ofte om å si nei til ting. Ved å si nei til flere tjenesteområder, kan vi spesialisere oss og være best på det vi faktisk velger å levere på. Vi har ingen problemer med at noen ikke ønsker å bruke Bulder Bank. Det er ikke de vi er på jakt etter.

Ved å si nei til flere tjenesteområder, kan vi spesialisere oss og være best på det vi faktisk velger å levere på.

Hvem er dere da på jakt etter?

— Bulder Bank er en bank for de som ønsker å gjøre ting litt annerledes. Kall det tech-folk eller kall det early adopters. Det er rett og slett folk som kanskje er lei av den satte måten å bruke bank på, og som våger å tenke litt nytt.

Hvordan er Lean innovasjon som metode brukt i arbeidet med Bulder Bank?

— Lean innovasjon er en av flere metodikker vi har brukt i utviklingen av Bulder Bank. Vi forbinder Lean innovasjon med å lage tjenester som vi faktisk vet at folk har lyst på. Banker har jo lenge vært kjent for å lage løsninger som kan være uforståelige for den hverdagslige kunden. Vi har selv et godt eksempel på dette:

Vi hadde for en stund tilbake siden en “ card-sorting” oppgave hvor unge kunder i banken skulle sortere bankord fra 1–10 hvor 1 var uforståelig og 10 var fullt forståelig. Ett av de ordene som var uforståelig for majoriteten av kundene var ordet disposisjonsrett. Her har mange banker brukt masse penger på å utvikle funksjoner som folk ikke skjønner inngangen til. Hva med å kalle funksjonen «Gi andre tilgang til konto»? Dette er et godt eksempel på viktigheten av å faktisk snakke med kundene sine i utvikling- og forbedring av tjenester.

Vi ser på Lean innovasjon-metodikken som et verktøy til å redusere risiko når vi utvikler tjenestene som Bulder Bank skal levere. Dybdeintervjuer er for eksempel helt essensielt for at vi skal skjønne hvilke problemer dagens bankkunder har og dermed kunne lage produkter kundene faktisk har lyst på. Da vi gjennomførte dybdeintervjuer om boliglån fant vi ut at majoriteten i bunn og grunn synes dette er et kjedelig tema. Vi fant også at majoriteten ikke har en anelse om hvilken rente de har. Dette er funn vi aktivt har brukt i utviklingen av vår egen banktjeneste.

Lean innovasjon betyr at man lager MVPer og produkter på veldig kort tid, slik at man kan få raske svar fra kunden. Jeg tror også det er helt kritisk at man som ny bank raskt kan tilpasse seg endrede behov i markedet eller nye regulatoriske krav. Vi har derfor valgt å rigge oss for maksimal fart. Når vi vurderer og prioriterer hvilke aktiviteter vi skal gjøre, stiller vi oss alltid spørsmålet “will it make the boat go faster?”. Utsagnet har vi hentet fra boken med samme navn av Ben Hunt-Davis, som skrev boken i etterkant av Sydney-OL i 2000 der han vant olympisk gull med laget sitt (boken finner du her). De stilte seg det samme spørsmålet hver gang de vurderte hvilke aktiviteter de skulle gjøre, både under og mellom treningsøkter.

Tøffe tidsfrister fungerer godt for oss. Man blir som regel alltid ferdig på det tidspunktet man har satt, så da velger vi å sette korte frister. For eksempel sa vi til utviklerne: Vi skal være i beta 31. mai i år. De svarte med at dette er mulig, men at man da må gjøre ting på en annen måte enn tidligere. De måtte for eksempel etablere en helt ny skyløsning (ikke azure, som resten av Sparebanken Vest har) og bruke Google Cloud og Google Firebase for utvikling av mobilappen. Normalt er det vanskelig å få gjennomslag for så drastiske forslag, men her visste vi at vi måtte lytte til teknikerne og sørge for at de fikk verktøyene de trengte for å operere så raskt som mulig. Vi gikk faktisk i beta 31. mai, og det er vi veldig stolte av.

Hvordan tror du bankmarkedet vil endre seg som følge av implementeringen av det nye betalingsdirektivet (PSD2), og hvordan har Bulder Bank valgt å tilpasse seg dette direktivet?

— Vi har diskutert PSD2 og open banking veldig mye, og har to hovedsyn på dette:

1. Vi tror at mange kommer til å shoppe rundt og prøve nye løsninger som følger av åpne APIer. Det er en sjanse for at folk etter hvert får mindre tilhørighet til sin opprinnelige bank, og da gjelder det å vinne konkurransen om den beste brukeropplevelsen og det beste verdiforslaget.
2. Folk generelt bryr seg lite om bank. De bryr seg om pengene sine. Skal man først endre seg som følge av PSD2 så er det utrolig viktig å være klar over nettopp dette. Det har vi tenkt på når vi har jobbet med vår boliglån-løsning, der renten automatisk settes ned når prisen på boligen går opp eller kunden har betalt ned en større del av lånet.

✉ Synes du det er interessant å lese det vi skriver om? Meld deg på nyhetsbrevet vårt og motta spennende lesning og invitasjoner til relevante seminarer rett i innboksen din.