Fem trender for fremtidens kundeservice
Kundeservice har gått fra å være en hygienefaktor til å bli et konkurransefortrinn. De siste tiårene har det skjedd store endringer i kundeservice i takt med forbrukernes økende forventninger. Ny teknologi gjør det mulig å imøtekomme de økte forventningene og forsterke kundeservice som konkurransefortrinn.
Tidligere var kundeservice for mange synonymt med å sitte i telefonkø for omsider å få snakke med noen på et kundesenter. I dag har dette fått en nokså utvidet betydning. Det som tradisjonelt ble sett på som et kostsenter med fokus på effektiv utnyttelse, er i dag helt sentralt i å forme kundeopplevelsen og kundens oppfatning av selskapet. Det er mye snakk om kundesentrisk produkt- og tjenesteutvikling, og vi ser en mer proaktiv tilnærming med fokus på å forutse og hindre behovet for unødvendige kundehenvendelser.
Teknologi har mye av skylden for denne utviklingen. Ny teknologi har endret hvilken service vi som kunder kan forvente oss og har gjort at vi også stadig forventer mer fra kundeservice. Dette er igjen med på å drive utvikling av ny teknologi som tas i bruk i kundeservice for å imøtekomme våre kundebehov.
I dag er vi tilkoblet 24 timer i døgnet og har hele verden et tastetrykk unna. Digitale kanaler har endret måten vi kommuniserer på og vi er mer utålmodige enn før. Dette har gjort at vi stiller høyere krav til tilgjengelighet, forventer rask respons og en sømløs opplevelse . I tillegg setter de store teknologigigantene, som Apple, Facebook og Amazon, standarden for hva som kjennetegner en god kundeopplevelse. Fellesnevneren for selskapene som utmerker seg innenfor kundeservice er at de bruker teknologi til å gi kunden personlig tilpasning for å forbedre hele kundeopplevelsen.
De neste årene tror vi at det for kundeservice først og fremst vil handle om å ta ut potensialet som ligger i allerede eksisterende teknologi for å imøtekomme dagens krav og forventninger fra forbrukerne. Med digitalisering av enkle kundehenvendelser vil samtidig kompetansekravet til kundebehandlerne dreie seg mer mot ekspertisekunnskap, da henvendelsene de håndterer vil være de mest komplekse problemstillingene.
Her er fem trender vi mener vil være ekstra viktige for kundeservice de neste fem årene:
1. Generasjon Z gjør sitt inntog i kundebasen
Hvis vi ser på de tre siste generasjonene, X, Y, og Z, er det tydelige forskjeller på hva som fører til selskapslojalitet hos forbrukeren. Hos generasjon X er produktkvalitet det viktigste for lojalitet, mens hos de yngre generasjonene, Y og Z, er kundeservice mer sentralt for å sikre lojalitet. Blant annet ser vi i mange tilfeller at særlig yngre kunder bytter leverandør dersom konkurrenten har bedre kundeservice.
Selv om kunder i alle aldersgrupper omfavner de digitale trendene, vet vi at bruksmønstrene varierer mellom generasjonene. For eksempel har sosiale medier, og særlig Facebook, vært en viktig kanal for å nå generasjon X og Y. Generasjon Z, derimot, bruker ikke Facebook på samme måte og har andre forventninger til kundeservice enn generasjon X og Y. Dette blir viktig å ta i betraktning når generasjon Z nå gjør sitt inntog i brukermassen.
2. Forbrukerne blir mer og mer selvstendige og stiller høye krav til selvbetjening
Det er idag mye snakk om selvbetjeningsløsninger. Selvbetjening kan være alt fra informasjon på nettsider til å snakke med en chatbot. Kort forklart dreier det seg om å gjøre forbrukeren i stand til å utføre enkle oppgaver eller få svar på enkle spørsmål uten behov for assistanse fra en kundebehandler.
Selvbetjening i seg selv er ikke et nytt fenomen. Å ta ut penger i minibank er en form for selvbetjening som har eksistert i flere tiår. Dagens kunder er vant til å gjøre det meste ved hjelp av smarttelefonen, og dette åpner opp for nye selvbetjeningsmuligheter. Ved å ha gode selvbetjeningløsninger kan man møte de økende forventningene til tilgjengelighet og responstid.
Selvbetjeningsløsninger kan føre til økt kundetilfredshet dersom de er gode, og som en bonus kan man forvente økt effektivitet og reduserte kostnader fordi man potensielt reduserer henvendelser til kundesenteret.
3. Omnikanal er fortsatt et mål
Omnikanal er et begrep som har vært i vinden en stund. Til tross for dette er det ikke mange som har lykkes ennå. Vi tror at dette vil endres med bedre teknologi, for eksempel utskifting av gamle IT-systemer, og at det derfor fortsatt er viktig i et kundesenterperspektiv.
“Omni” betyr altomfattende. Og konseptet omnikanal handler om å skape en sømløs og tilpasset opplevelse for kunden. Dette gjør man ved å være tilstede i de kanalene kunden ønsker og ved å bruke systemintegrasjoner for å ha full oversikt over all kundedata og kundehistorikk til en hver tid. Uavhengig av om kunden kontakter kundeservice via live-chat, e-post eller telefon, skal kundebehandleren ha informasjon om kundens tidligere historikk og annen relevant kundedata slik at de kan gi personlig tilpasset service, uten at kunden selv må gjenta hendelsesforløpet.
Et eksempel på dette er at en kunde som chatter med kundeservice på en webside skal kunne bytte til å chatte på telefonen mens de er på farten, ringe kundeservice dersom de trenger mer detaljer, for så å få en oppsummering på e-post i etterkant.
4. RPA automatiserer interne backofficeprosesser og frigjør tid til kundepleie
RPA (Robotic Process Automation) brukes gjerne for å automatisere interne backofficeprosesser slik at man oppnår raskere responstider, og frigjør tid til komplekse henvendelser og proaktiv kundepleie. RPA er en forholdsvis enkel software-robot som kan brukes til å automatisere repetitive og rutinebaserte oppgaver. En RPA etterligner hvordan et menneske bruker et datasystem ved å følge regler og kan sammenlignes med en digital medarbeider. Den vil bokstavelig talt logge på programmer og klikke på de samme knappene som et menneske ville gjort, bare mye raskere. Selv om standard RPA er å betrakte som relativ «dum» teknologi, er en stor fordel med RPA at den opererer utenpå eksisterende IT-system og derfor ikke krever noen store investeringer i IT-arkitektktur og integrasjoner mellom systemer.
5. Chatbots blir flinkere og flinkere og øker tilgjengeligheten for kundene
Mens RPA automatiserer interne backofficeprosesser brukes chatbots som regel i interaksjon ut mot eksterne kunder. Chat er kundeservicekanalen med størst forventet vekst i årene som kommer, med bedre teknologi, brukervennlighet og økende funksjonalitet som viktigste faktorer.
Chatbots kan utvikles både med og uten maskinlæringsalgoritmer, og blir mer og mer AI-drevne. Dette gjør at de kan håndtere stadig mer komplekse henvendelser og kan utføre faktiske handlinger for kunden — som for eksempel å booke ting eller endre kundedata.
Dette er trendene vi tror kommer til å prege kundeservice den neste tiden. Selskapene som lykkes best vil være de som klarer å møte disse trendene og utnytte teknologien som finnes på en smart måte.
Vil du vite mer om hva som er det viktigste å tenke på dersom man vurderer å implementere teknologi i kundeservice? Les dette intervjuet med vår kundeservice-ekspert, Jørgen Bergstad.
✉ Synes du det er interessant å lese det vi skriver om? Meld deg på nyhetsbrevet vårt og motta spennende lesning og invitasjoner til relevante seminarer rett i innboksen din.
