Effektivisering i krisetider: Kan selvbetjening og chatbots være en del av løsningen?
I disse dager opplever mange virksomheter at flere kunder enn normalt tar kontakt og at de har nye behov grunnet korona-situasjonen. Mange virksomheter har nok tidligere tenkt at det er på høy tid å anskaffe en chatbot eller på andre måter automatisere deler av kundeserviceprosessen, og kanskje kan krisen vi nå står i gjøre at digitalisering kommer høyere på dagsorden og nettopp prioriteres? I den forbindelse er det lurt å investere i det som gir høyest verdi for både kundene og virksomheten, og her kommer noen gode råd på veien fra vår kundeservice-ekspert, Jørgen Bergstad.
Spørsmål: Hva er det viktigste å tenke på før man implementerer selvbetjening og chatbots?
For å lykkes med implementeringen av nye løsninger og teknologi er det i prinsippet to ting som gjelder: Du må kjenne kundene og lage løsninger som kundene faktisk vil bruke. Hvilke behov og forventninger har kundene dine? Hvilke av disse behovene og forventningene vil kunne bli tilfredsstilt på en bedre måte gjennom bruk av teknologi?
Det hjelper ikke å designe og innføre en selvbetjeningsløsning på for eksempel oppgradering av abonnement dersom kunden ikke ønsker selvbetjening på dette, eller hvis selve løsningen er tidkrevende å bruke eller vanskelig å forstå.
Et annet viktig poeng er at en selvbetjeningsløsning må dekke kundebehovet den søker å løse fullt ut. 95 % holder ikke. Hvis kunden i eksempelet med oppgradering av abonnement i tillegg er nødt til å ringe kundeservice for å få fullført oppgraderingen, så er nesten hele poenget borte fordi vi ikke har klart å løse kundens behov 100 % i første forsøk gjennom selvbetjeningsløsningen. Vi har ikke redusert kundens behov for å snakke med kundebehandleren og vi har investert i en løsning som verken har gitt noen positiv effekt for kunden eller for selskapet.
Spørsmål: Hva er det første man bør gå i gang med dersom man vurderer å implementere teknologi i kundeservice?
Det er to konkrete — og relativt enkle — aktiviteter du kan gå i gang med for å bedre forstå dine kunders behov og danne deg et godt grunnlag for å vurdere og utforme løsninger som vil gi reell verdi.
Det første er å analysere henvendelsesbildet ditt. Her handler det om å forstå hva kundene dine faktisk kontakter deg om, og hvor ofte de gjør det. Dette gir ikke bare et godt bilde av hvilke behov kundene dine faktisk har, men også et faktabasert utgangspunkt for å vurdere hvor man bør prioritere forbedringsarbeid og eventuell bruk av teknologiske løsninger.
Det andre er å kartlegge kundereisen knyttet til de ulike henvendelsene. Her handler det om å se de konkrete behovene og henvendelsene i sammenheng og tenke helhetlig på kundeopplevelsen fra ende til ende. Poenget er å forstå kundens totale opplevelse og interaksjon med kundeservice, og hvor i kundereisen teknologi vil kunne gi økt verdi for kunden.
Spørsmål: Hvordan analyserer man henvendelsesbildet i praksis?
Det beste er å trekke ut data fra kundekontaktsystemet — dersom man har det og dataene er gode — eller man kan lage et fysisk skjema og registrere henvendelsene manuelt når kunden kontakter deg. Mange vil kanskje himle med øynene å si at dette er altfor tungvint, men min erfaring er at den innsikten man får fra et slikt arbeid absolutt er verdt det. Hovedgrunnen er at en god henvendelseskartlegging tar livet av antagelser, magefølelser og etablerte “sannheter”, og gjør det mulig å ta beslutninger basert på fakta.
Etter kartleggingen kan man prioritere hvilke henvendelser man bør ta tak i ved å spørre seg:
- Hvilke henvendelser får vi mest av?
- Hvilke henvendelser tar mye tid å behandle?
- Hvilke henvendelser stammer fra uønskede opplevelser hos kunden?
- Hvilke henvendelser vil være enklere for å oss å fjerne eller gjøre noe med?
Som et eksempel vil det typisk være unødvendig å starte med en type kundehenvendelse man får to ganger i måneden.
Spørsmål: Under seminaret vårt snakket du en del om at man kan dele henvendelser inn i ulike kategorier for å forstå hvordan de bør behandles. Kan du forklare hvordan man gjør dette?
Vi kategoriserer ofte kundens henvendelser basert på hvilke typer behov de springer ut fra: Verdiskapende, nøytrale eller uønskede behov.
Verdiskapende henvendelser er henvendelser som er av verdi for kunden. Eksempler kan være at kunden får bestilt noe, avklart noe av viktighet, eller får service og rådgivning. Denne typen henvendelser ønsker vi å legge til rette for og foredle.
Nøytrale henvendelser er henvendelser som springer ut av behov av praktisk karakter. For eksempel endring av kundeinformasjon eller innhold i kundeforholdet. Altså, behov som alltid vil eksistere. Disse henvendelsene ønsker vi så langt det lar seg gjøre å effektivisere, forenkle og automatisere.
Uønskede henvendelser er henvendelser som ofte oppstår fordi noe er feil, uklart eller av for dårlig kvalitet. Disse henvendelsene søker vi å redusere og helst fjerne helt. Et eksempel kan være at dersom en tjeneste er nede så går det automatisk ut en melding til kunder med relevant info slik at de slipper å kontakte kundeservice.
Poenget her er at en slik klassifisering kan hjelpe oss å se hva som bør gjøres med de ulike henvendelsene: Om de bør elimineres, effektiviseres eller foredles, og om relevant teknologi kan bidra til dette.
Spørsmål: Hva med kartlegging av kundereiser ? Hvordan gjøres dette i denne sammenhengen?
Å skissere en enkel kundereise basert på et kundebehov eller en kundehenvendelse kan være et godt verktøy for å forstå kanalbruk, informasjonsflyt og helhetlig kundeopplevelse.
La oss se på et eksempel: Si at en kunde ønsker betalingsutsettelse av faktura. Se da på kundens behov, ende-til-ende-opplevelse, og kontaktpunkt med kundeservice, og still følgende spørsmål:
- Hvor og når er vi i kontakt med kunden?
- Hvilke kanaler brukes i dag i de ulike kontaktpunktene?
- Hvilken info får kunden?
- I hvilken grad er helheten her optimal for å kunne levere en best mulig kundeopplevelse?
Med bakgrunn i dette kan man for eksempel vurdere om man skal lage en løsning på “Min side” hvor kunden selv kan ordne betalingsutsettelse allerede når den mottar faktura i første steg og kontaktpunkt, eller om en chatbot kan bistå i å løse dette.
Her må man vurdere hva som tilfredsstiller kundens behov på best mulig måte. Det er for eksempel ingen vits i å tilby en selvbetjeningsløsning eller chatbot hvis kundene dine ønsker å snakke med en person om denne typen henvendelser. Vi må huske at selv om de fleste kunder i dag forventer digital kundeservice, så er ikke behovet for menneskelig kontakt nødvendigvis redusert. I enkelte kundesituasjoner foretrekkes fortsatt interaksjon med ekte mennesker.
I de fleste tilfeller vil kombinasjonen av digitale løsninger og menneskelig service være det beste. Et eksempel er en selvbetjent onlinebooking med støtte fra chatbot som setter over til en menneskelig kundebehandler ved behov.
Kort fortalt handler dette altså om å forstå kundens behov og helhetlige opplevelse og interaksjon med kundeservice, og basert på dette vurdere hvor og hvordan i reisen eventuelle teknologiske løsninger vil kunne gi verdi.
Spørsmål: Hvis du skal oppsummere, hva er den viktigste suksessfaktoren?
Vær problem- og kundebehovsfokusert! Ikke være for opphengt i de konkrete teknologiske løsningene eller tenke at målet i seg selv er å ta dem i bruk på ett eller annet vis.
Og et aller siste tips: Gå ut og spør kunden, få tilbakemeldinger, lær og juster. Dette vil redusere risikoen din betydelig, og samtidig øke sjansen for å faktisk finne en god løsning, på mye kortere tid.
Ønsker du å vite mer om hvordan du kommer igang? Ta kontakt med Jørgen Bergstad.
