Hvordan sikre effektiv drift under korona?
Koronakrisen har ført til endringer for mange selskaper, både på kunde- og organisasjonssiden. Sprinteren Jørgen Bergstad avholdt før påske et webinar om temaet, og deler her sine råd og anbefalinger for bedrifter i tiden vi er inne i.
Hvilke utfordringer opplever du at norske virksomheter står overfor?
– Vi ser at det er store endringer som treffer oss alle i disse dager. Eksempler er fallende eller økende etterspørsel, at kundehenvendelser øker i antall og/eller kompleksitet, samt at distribusjonen av varer og tjenester endres. På toppen av det hele må ansatte jobbe hjemmefra med arbeidsprosesser som ikke er fullt ut digitalisert, og med oppgaver som kanskje også egentlig er avhengig av fysisk tilstedeværelse. Denne nye arbeidshverdagen fordrer digital samhandling og at vi gjør flere nødvendige tilpasninger raskt. Vår endringsvilje og endringshastighet vil være det som til syvende sist gjør oss i stand til å fortsette å levere kundeverdi på en praktisk og kostnadseffektiv måte.
Hvordan går man best frem for å identifisere hvilke endringer og tilpasninger man bør gjøre?
– Vi anbefaler at det første man gjør er å få en oversikt over hvilke driftsmessige utfordringer og muligheter som treffer din virksomhet som følge av endringene dere opplever. For å få til det kan det være smart å se dette fra to ulike perspektiv:
- Kundesiden
• Hvordan påvirker dette eksisterende kunder? Har det oppstått nye behov, bruksmønstre eller adferd? Eventuelt noen nye begrensinger for kundene? Er det noen muligheter knyttet til dette?
• Hvordan påvirker dette nye, potensielle kunder? Er det vanskelig eller lite ønskelig å bli kunde nå? Eller er det enklere eller mer appellerende enn tidligere å benytte seg av våre produkter og tjenester? - Organisasjonssiden
• Hva er driftskritiske funksjoner/områder? Hva er kundekritisk og hvordan påvirkes disse?
• Hvilke kjerneprosesser blir mest påvirket, og på hvilken måte?
• Hvordan påvirker det folkene våre — både «mykt» og «hardt»?
• Hvordan påvirker det våre leverandører og eventuelt risikoen for at de ikke klarer å levere?
Når man har identifisert de driftsmessige utfordringene og mulighetene, er det viktig å vurdere de økonomiske konsekvensene knyttet til disse.
På inntektssiden må man vurdere om man vil oppleve et stort dropp i inntektene, og eventuelt hvor stort dette vil være. Her bør man også anslå hvor lenge inntekstdroppet vil vare og hva det er som driver denne utviklingen.
På kostnadssiden bør man undersøke om det er noen driftskostnader som vil bli høyere fremover, og i så fall hvor mye høyere disse vil bli, samt ta en titt på faste og variable driftskostnader. Sist bør man vurdere hvilke kostnader man har mulighet til å påvirke — både på kort og på lang sikt.
Med disse analysene og vurderingene som grunnlag, er det mulig å vite hvilke virkemidler og tiltak som vil gi mest mening å prioritere og iverksette først.
Har du noen konkrete eksempler på virksomheter som har vært gode på å identifisere utfordringer og muligheter i denne tiden?
– Absolutt! Det finnes flere eksempler på dette, og jeg vil trekke frem to:
Bank og forsikringskonsernet SpareBank 1 Midt-Norge står nå overfor et kraftig økt antall kundehenvendelser om avdragsfrihet, fordi folk opplever utfordringer knyttet til inntekt og personlig økonomi. Selskapet kastet seg derfor raskt rundt, og har sammen med oss i Sprint gjennomgått søknads-prosessen og organiseringen av denne i sin helhet.
«En forutsetning for tiltakene var at kapasiteten ikke kunne justeres, så det eneste alternativet var å jobbe smartere.»
Ved hjelp av redesign og testing har vi sammen med banken funnet den mest effektive måten de kan hjelpe sine kunder på ved å håndtere den økte pågangen raskere. Sparebank 1 har blant annet gjort endringer i ansvars-fordeling, rekkefølgen på oppgaver og sett på samspillet og flyt mellom de involverte enhetene og funksjonene i prosessen. Resultatet er at banken fikk tatt unna 3500 søknader om avdragsfrihet de første to ukene! Det utgjør hele 5 % av alle deres boliglånskunder. Sparebank 1 ser nå også på muligheten for å robotisere mer av produksjonsoppgavene i prosessen, så de er virkelig på ballen om dagen. Dette er et godt eksempel på at man nå opplever en økning i nye behov fra kunder og at hele organisasjonen, ikke bare kundeservice, må være med for å klare å løse dette på en god måte.
Kolonial.no som er en dagligvarehandel på nett, opplever i disse dager en enorm økning i etterspørsel. To av de største flaskehalsene de har opplevd på driftssiden er plukking av varer og utkjøring.
For å møte den enorme etterspørselen og samtidig håndtere disse flaskehalsene, har Kolonial gjort to ting:
1) De har oppbemannet i rekordfart ved å hente inn permitterte ansatte fra blant annet hotellnæringen.
2) De har jobbet med produktinnovasjon, og har lynraskt introdusert et nytt produkt bestående av ferdigpakkede matkasser, kalt «Ferdigpakket». Dette muliggjør raskere levering i tillegg til maksimal utnyttelse av overskuddskapasitet og restlager.
Hvordan går man i gang for å finne ut hva som kan være gode tiltak i egen virksomhet?
– Det er særlig tre områder det kan være lurt å vurdere tiltak innenfor — prosesser, organisering og arbeidsform.
Jeg tenker at gode spørsmål man kan stille seg innenfor de ulike områdene er:
1. Tilpasning og optimalisering av prosesser
• Kan vi endre på oppgaver og ansvar/roller, eller tilpasse verktøy og teknologi?
• Kan vi se på muligheten for å digitalisere og automatisere arbeidsflyter?
2. Tilpasning av organisering
• Kan vi flytte på kapasitet og ressurser internt?
• Kan vi gjøre opp- eller nedskaleringer i driftsorganisasjonen, eller i deler av den?
• Får vi en del overflødig kapasitet? Har vi anledning til at disse kan jobbe med forbedring?
3. Tilpasning av arbeidsform
• Kan vi ha mer fokus på samhandling og deling på tvers av organisasjonen
• Kan vi korte ned tidslinjer for å levere mer kundeverdi?
• Kan vi skyve noe av ansvaret nedover i organisasjonen og skape autonome team?
Hva bør man gjøre etter at man har identifisert tiltak?
– Da handler det om å få på plass en struktur som sikrer oss kontroll på kritisk styringsinformasjon og at denne er lett tilgjengelig for alle. Strukturen vil sikre oss oversikt for å kunne styre og ta gode beslutninger om det som er viktigst til enhver tid. Her er det to prinsipper som gjelder: riktig styringsinformasjon og transparens.
Innenfor riktig styringsinformasjon gjelder det å ha oversikt over det som er kritisk i drift om dagen. God fremdriftskontroll vil kunne fange opp avvik. Et eksempel er å ha kontroll over og styre kapasitet/aktiviteter, samt følge opp effekten av eventuelle nye tiltak man gjør på driftsprosessene. Her kan daglige oppdateringer av data og oppfølging være et viktig tiltak.
Når det gjelder transparens er det viktig at samtlige har tilgang til styringsinformasjonen og at det foreligger en enkel og anvendelig visualisering av denne.
For å oppnå dette er det hensiktsmessig å få på plass digitale verktøy. En digital møteplass vil eksempelvis føre til at folk i større grad snakker sammen (tilsvarende et åpent kontorlandskap). Et digitalt dashboard som tilgjengeliggjøres for alle og på den måten etablerer en «felles sannhet», gjør dessuten at et selskap kan agere raskt på endringer.
Jeg vil understreke at man slett ikke trenger å ha avanserte verktøy for å digitalisere styringsinformasjon. En enkel drifts- og forbedringstavle som oppdateres i Power Point kan være vel så bra. Uavhengig av verktøy, vil strukturen danne mye av grunnlaget for å ha gode prognoser for økonomi og lønnsomhet, som er særlig viktig om dagen, da det er driften som styrer inntekter og kostnader i virksomheter.
«Uavhengig av detaljnivå, er min erfaring at det gir økt motivasjon når viktig driftsdata som dette kommer frem i lyset. Det er rett og slett gøy å jobbe med drift og forbedring når endringene er såpass tydelige».
Når man har fått på plass gode tiltak på driftssiden og en hensiktsmessig struktur for løpende oppfølging, er man da i mål?
– Man er utvilsomt kommet et godt stykke på vei, men det er selvsagt alltid en fare for at man blir for kortsiktig i en slik situasjon da det kan bli mye brannslukking. Man må ikke glemme strategi og overordnet retning oppi alt dette, og Must-Win Battles (MWB) metoden og andre tilnærminger som er laget for å kunne endre og tilpasse seg raskt, kan være veldig nyttige i en slik situasjon. Ved hjelp av det kan man definere hvilke kamper som er viktigst for virksomheten akkurat nå, eller man kan bruke OKRs for å mobilisere organisasjonen rundt det som er viktig akkurat nå.
Ønsker du å vite mer om hvordan du kommer i gang med effektiv styring? Ta kontakt med Jørgen Bergstad.
✉ Synes du det er interessant å lese det vi skriver om? Meld deg på nyhetsbrevet vårt og motta spennende lesning og invitasjoner til relevante seminarer rett i innboksen din.
