Hvordan ta din kundeservice til nye høyder?
Store endringer i samfunnet treffer oss raskere enn før, og påvirker kundebehov og forventninger til kundeservice. De siste månedene har mange bransjer opplevd enorme endringer i etterspørsel, distribusjon og kompleksitet i kundehenvendelser. Hvordan kan man sikre effektiv drift og samtidig tilby stadig bedre kundeservice? Bli inspirert til hvordan du kan ta din kundeservice til nye høyder gjennom å jobbe med fire viktige områder!
Forstå kundens behov
Utgangspunktet for å gi god kundeservice høres kanskje banalt ut: Forstå dine kunders behov! Heldigvis sitter mange organisasjoner allerede på veldig mye kundeinnsikt. Utfordringen er at mange ikke utnytter dette potensialet! «Tenk om vi bare visste alt det vi egentlig vet». Så hvordan kan man omdanne kundeinnsikt til systematisk forståelse for kundens behov, og derigjennom levere mer kundeverdi, få mer fornøyde medarbeidere og mer effektiv drift? Det er fire sentrale områder som er relevant å jobbe med:
Arbeidsform — systematisk tilnærming av kundeopplevde problemer
Arbeidsform handler om hvordan vi jobber med kundehenvendelser og hvordan vi løser problemene kunden har. Ideelt sett har vi en god prosess fra kunden har et behov han ønsker å få løst til behovet er løst ved første forsøk. Men det er også viktig at vi systematisk analyserer hvilke henvendelser vi får, altså hvilke behov kundene har, for å samarbeide om å løse kundeopplevde problemer — slik at de ikke oppstår igjen.
Første steg er altså å sikre at vi løser kundens behov — ved første forsøk! For å klare å løse behovet i første forsøk er det viktig å sette kundebehandlerne i stand til det, gjennom f.eks. hensiktsmessige måleparametere, nødvendig kompetanse og tilgang til rette systemer. Videre er det verdifullt å systematisk registrere henvendelsene for å få oversikt over det totale henvendelsesbildet — altså hvorfor kundene kontakter oss. Da kan vi forstå hvilke behov som går igjen, og hvilke gjentakende problemer mange kunder opplever (innloggingsproblemer, forsinkelser i levering, feil på faktura etc.). Dette gir oss innsikt, slik at vi kan prioritere og løse de viktigste problemene kundene våre har for å unngå at oppstår igjen. For å sikre at dette blir en naturlig del av hvordan vi jobber, trenger vi noen strukturer for samarbeid i kundesenteret, eksempelvis faste møtepunkter der problemidentifisering og -løsning står på agendaen, verktøy for strukturert problemløsning og tilgjengelig, helst visuell, informasjon som beslutningsunderlag. I starten kan denne metoden være en uvant måte å jobbe på, og det er viktig å prioritere å sette av tid. Det er sjelden kundeproblemer kan løses av kundesenteret alene.
For å faktisk klare å løse årsakene til at problemene oppstår, bør kundesenteret derfor samarbeide med andre deler av organisasjonen, slik at kundesenteret kan bidra med kundeinnsikt, og man sammen kan finne ut hvordan problemet best mulig løses. Dersom kartleggingen viser at mange kunder henvender seg fordi de ikke får leveringene i tide, bør kundesenteret ha dialog med logistikkavdelingen, for å forstå hvorfor leveringene ikke kommer i tide, og samarbeide om å løse årsakene bak. Og hvis mange kunder har problemer med å logge inn på nettsidene, bør kundesenteret samarbeid med IT-avdelingen om hvordan de kan tilrettelegge bedre slik at kundene klarer å logge inn selv uten å måtte be om bistand.
Organisering — hvordan skal serviceorganisasjonen være designet?
Organisering handler om hvordan serviceorganisasjonen skal være designet, for å utføre oppgavene mest mulig effektivt. For å finne ut av dette, bør man ta utgangspunkt i to ting:
1. Det første er selvsagt: Kundenes behov! Hvilket behov har kundene for service, veiledning og hjelp?
2. Det andre er mer strategisk: Hva skal kundeservicefunksjonen være? Hva skal den levere, og hva vil organisasjonen oppnå med sin kundeservice? Skal de også fungere som et salgskontor, eller som et internt servicesenter?
Når man har disse svarene klart for seg, kan man designe og tilpasse organisasjonen innen følgende dimensjoner:
Prosesser — god flyt og kundeopplevelse fra start til slutt
For å sikre at vi leverer god kundeverdi, bør vi også se på prosessene våre. Hensikten er å sikre at vi har god flyt for kundeopplevelsen fra et behov oppstår til det er løst. For å evaluere de kundenære prosessene må vi først forstå hvilke kundenære prosesser vi har (ordreprosess, betalingsprosess, leveringsprosess etc.), og hvem i organisasjonen som er involvert i å levere kundeverdi gjennom disse prosessene. Deretter bør det gjøres en vurdering og prioritering av prosessene: Er det noen prosesser der vi har potensial for å levere mer kundeverdi, og/eller jobbe mer effektivt internt? Når man skal kartlegge kundenære prosesser, er det hensiktsmessig å kombinere tradisjonell prosesskartlegging med kundereiser — slik at vi både kan forstå hva som skjer «under panseret» internt, men også hvordan prosessen er fra kundeståsted. Typiske problemer som er relevant å avdekke er lange ventetider, manglende informasjon til kunden, store flaskehalser, mange overleveringer, eller gjentatte feil. Det kan også være relevant å vurdere om det er behov for nye prosesser, dersom vi har nye eller endrede kundebehov vi ikke møter godt nok i dag.
Teknologi — å ta i bruk digital teknologi på nye måter
Teknologi innebærer å bruke digital teknologi på nye måter som gir gevinster for kunde og organisasjon. Teknologi og digitalisering har vært på alles lepper i mange år, og også innen kundeservice skjer det masse på denne fronten, som vi tidligere har omtalt. Det er imidlertid lett å la seg rive med og tenke at man skal ta i bruk selvbetjening, chatbots, robotisering etc., og det er ikke uvanlig at man på veien mister fokus på hva man ønsker å oppnå. For husk: Teknologi er ikke målet i seg selv! Teknologi er kun et middel for å nå et mål. Målet bør basere seg på kundens behov. Deretter må vi finne ut om vi kan ta i bruk teknologi for å lage løsninger som faktisk leverer bedre på kundeverdi, f.eks. å levere høyere kvalitet raskere.
Ønsker du å vite mer om hvordan du kommer i gang? Ta kontakt med Henriette Steen-Lengard
✉ Synes du det er interessant å lese det vi skriver om? Meld deg på nyhetsbrevet vårt og motta spennende lesning og invitasjoner til relevante webinarer rett i innboksen din.
