주문소요시간을 줄여보자
안녕하세요! 저는 주문팀에서 주문서, 선물하기 등 결제하기 화면을 담당하고 있는 기획자 김윤성입니다.
오늘은 결제하기 화면의 기획자로서 제가 고민하고 있는 점들, 그리고 이를 해결하기 위해 해왔던 작업들을 공유드리려 합니다. 😎
결제하기에서 가장 중요한 건 뭘까?
여러분은 결제하기 화면에서 무엇을 가장 먼저 하시나요? 내가 실제로 결제해야 하는 금액이 뭔지 가장 빠르게 알고 싶을 수 있습니다. 그렇다면 가장 많이 할인되는 쿠폰이 뭔지 궁금할 거예요. 혹은 결제하는 금액은 상관없고, 일단 빠르게 결제하고 싶을 수 있습니다. 그럼 빠르게 결제하기 전에 내가 사는 상품이 뭔지, 내가 맞는 상품을 결제하고 있는 건지 한눈에 알고 싶을 수도 있고요. 결제 시 비밀번호를 입력하거나 본인인증을 하는 등의 절차를 전부 다 생략하고, 그냥 모르겠고 다 귀찮아 그냥 결제할래! 라고 생각할 수도 있어요. 전부 다 맞는 말입니다. 공통적으로는 모두 빠르게 특정 행동을 하고 싶어 한다는 점인데요!
결제하기 화면에 들어오는 고객들은 어느 정도 구매 의사가 있는 상태로 들어옵니다. 그러므로 이 상품을 살 지, 저 상품을 살 지 고민하는 것보다 일단 내가 사기로 한 바로 이 상품을 빠르게 결제하고 싶어합니다. 🤔
따라서 결제하기 화면의 주요한 목표 중 하나는 어떻게 하면 고객의 주문을 빠르게 완료시킬 수 있을지입니다. 이를 위해 저희 팀에서 트래킹하는 지표 중 하나가 주문소요시간인데요. 주문소요시간은 주문하기를 클릭한 이후, 실제로 결제가 완료되기까지의 시간입니다.
주문소요시간 = 주문하기를 클릭한 이후, 실제로 결제가 완료되기까지의 시간
주문소요시간에 영향을 끼치는 건 뭐가 있을까?
고객이 주문하기를 클릭한 이후, 실제로 결제가 완료되기까지엔 많은 요소가 영향을 끼칠 수 있습니다. 이를 결제하기 화면 단에서(1) 제어할 수 없는 것과 (2) 제어할 수 있는 것으로 나눠볼 수 있는데요.
먼저 결제하기 화면을 담당하고 있는 담당자 입장에서 제어할 수 없는 것들이 있습니다. 예컨대 설날이나 추석과 같은 명절에는 여러 배송지에 한 번에 주문을 많이 하기 때문에, 어쩔 수 없이 고객이 결제하기 화면에서 확인해야 하는 정보가 많습니다. 내가 배송지는 전부 다 잘 입력했나? 받는 사람의 전화번호를 틀리게 입력한 건 아니겠지? 나 정말 이 사람한테 이걸 보내고 싶나? 등.. 배송지가 많으면 많을수록 주문소요시간은 늘어날 수밖에 없습니다. 😢
또한, 신세계그룹의 쓱데이와 같이 세일을 크게 하는 시즌에도 주문소요시간은 늘어날 수 있습니다. 보통 세일을 크게 하는 시즌에는 기존에 SSG를 사용하지 않던 신규 고객, 혹은 오랜만에 SSG를 방문한 휴면고객이 많이 유입됩니다. 이들은 결제하기 화면에서 배송지를 새로 등록하거나, SSGPAY에 신규로 가입하거나 카드를 새로 등록해서 사용하는 경우가 많습니다. 따라서 자연스럽게 주문소요시간이 늘어날 수 있습니다. 이런 경우는 결제하기 화면 담당자가 크게 제어할 수 없는 자연 증감분이라고 볼 수 있습니다. (물론, 배송지를 등록하는 방식이나 SSGPAY에 가입하고 카드를 등록하는 동선을 줄여볼 수는 있겠으나, 여기선 이런 유형의 회원이 유입이 많이 된다는 측면으로 이해해주세요!😉)
그렇다면 결제하기 화면 담당자가 제어할 수 있는 건 무엇일까요? 먼저 개발 측면에서는 화면의 로딩 속도 개선 작업을 통해 주문소요시간을 줄일 수 있습니다. 저희 팀의 멋진 주문 개발자(💗)분들이 열심히 고민하면서 개선하고 있는 부분인데요! 다음 기회에 저희 팀 멋쟁이 개발자분들이 이 내용에 대해 소개하실테니 기대해주세요. 👩💻
저는 기획 측면에서 주문소요시간을 줄이기 위해 고민하고 있는 방향들 중 일부를 공유드릴게요.
주문동선을 줄일 수 있을 때까지 줄여보자
먼저 결제하기 화면에서 선택하거나 등록하는 절차를 거쳐야 하는 것들을 최소화하는 방향입니다. 보통 일반적인 상황에선 배송지를 등록하고, 쿠폰을 확인/선택하고, 결제수단을 선택하고, 마지막으로 주문정보를 잘 확인하고 결제합니다.
그러나 SSG는 신세계 그룹사에서 판매하는 거의 모든(!) 상품을 판매하는 종합몰이다보니, 여기서 추가적으로 고려해야 할 부분들이 있는데요. 신세계백화점 상품을 예로 들면, 이 상품들은 택배배송뿐만 아니라 퀵배송으로도 받을 수 있고, 신세계백화점 매장에서 직접 받을 수도 있습니다. 그럼 이 때 고객이 어떤 배송방법으로 상품을 받고 싶은 지에 대해 선택하는 화면이 필요하겠죠.
그래서 신세계백화점 상품 주문 시 기존엔 주문하기를 클릭하면 무조건 (1) 어떤 배송방법을 상품을 받을 지 선택하고, (2) 결제하기 화면으로 들어갔습니다. 배송방법을 선택할 선택권을 고객에게 최대한 부여하는 방식이었죠.
그런데 주문소요시간을 줄이기 위해 주문동선을 점검하던 중, 실제로 배송방법을 선택하는 화면에서 택배배송이 아닌 다른 배송방법(퀵배송, 매장픽업)을 선택하는 고객의 비중이 전체 고객의 약 2% 가량으로 생각보다 정말 적은 걸 확인했습니다. 다른 배송방법을 원하는 고객 2%를 위해, 나머지 98% 의 고객의 주문동선에 필요없는 화면이 끼어들어가 있던거죠! 😲
그래서 저희는 배송방법을 선택하는 화면을 생략하고, 결제하기 화면에서 원하는 고객들만 배송방법을 변경할 수 있도록 개선했습니다.
이러한 개선 이후, 개선 전 대비 신세계백화점 상품을 포함한 주문의 주문소요시간이 약 12% 감소하는 결과로 이어졌습니다. 😉
동선을 더 줄여볼 수는 없을까?
백화점 상품의 주문동선을 최소화하는 건 저희가 제공하는 결제하기 화면을 최소화하는 방향이었다면, 고객 입장에서 고객의 목적에 따라 주문동선을 줄일 수는 없을까 고민해보기도 했는데요. 🧐
주문을 하는 고객을 (1) 장바구니에 담고 주문하는 고객, (2) 상품상세에서 바로구매 하는 고객으로 나누어본다면, 후자인 경우는 전자에 비해 구매 의사가 높아서 구매를 빠르게 하고 싶은 고객이라고 정의했습니다. 그리고 이들은 가장 할인이 많이 되는 쿠폰과 카드를 선택하고, 결제금액을 빠르게 확인하고자 하는 니즈가 클 것으로 판단했습니다.
따라서, 상품상세에서 바로구매 하는 고객인 경우엔 일반적인 결제하기 화면이 아닌 퀵 결제하기로 연결됩니다. 이는 가장 혜택이 좋은 쿠폰과 카드가 이미 선택되어 있고, 주문 부가정보는 생략된 결제하기 화면입니다.
퀵 결제하기에서 바로 결제하는 주문의 경우, 일반적인 주문의 주문소요시간보다 약 절반 가량 빠르게 결제되고 있습니다. 🙌
고객의 행동을 분석해보자
마지막으로 소개드릴 내용은 고객의 행동을 모니터링하며 개선점을 찾아내는 방식인데요! 주문팀에서는 Grafana, Adobe Analytics, Datadog 등의 툴로 고객의 행동을 트래킹하고 있습니다.
이 중 주문을 하며 고객이 마주하는 얼럿을 유형화하여, 꼭 필요한 얼럿만 발생하도록 개선작업을 지속적으로 진행하고 있습니다. 얼럿이 발생한다는 건 곧 고객의 행동에 제약이 생긴다고 판단했기 때문입니다. 🥺
결제하기 화면의 얼럿을 분석하던 중 ‘수령위치를 선택해주세요’라는 얼럿이 많이 발생하고 있는 것을 확인했는데요. 이는 수령위치를 선택하는 화면에서, 고객이 아무런 옵션도 선택하지 않고 ‘계속하기’를 클릭한 경우 발생했습니다. 이에 수령위치 선택 현황을 파악해보니, 코로나 이후 대부분의 고객들이 배송의 수령위치를 ‘문 앞’으로 설정하고 계시더라고요. 또 이전에 사용하던 UI가 dropbox 형태였는데, 고객 입장에서는 선택을 해야 한다는 점이 한 눈에 들어오지 않는 형태였습니다. 따라서 수령위치를 처음 선택할 때에는 (1) 항상 ‘문앞’으로 선택된 상태로 들어오도록 세팅하고, (2) dropbox 형태의 UI를 radio button 형태로 변경했습니다.
이 이후 ‘수령위치를 선택해주세요’ 얼럿의 발생 빈도가 이전 대비 약 10% 감소했습니다. 🤭
주문소요시간을 줄이는 노력은 ing…
이 외에도 카드를 등록해서 결제할 수 있도록 카드 등록을 유도하는 여러 동선, 앞서 결제 시 비밀번호를 입력하는 대신 생체인증이나 인증 없이 결제하도록 개선하는 작업, 쿠폰을 선택하고 적용하는 동선을 최소화하는 작업 등 다양한 방면에서 주문소요시간을 줄이기 위해 노력하고 있습니다. 🤓
앞으로도 주문팀에선 주문소요시간을 줄이기 위한 작업을 계속 진행할테니, 많은 관심 부탁드립니다!🥰
