Usability Test를 소개합니다.
안녕하세요. SSG닷컴 공통서비스기획팀에서 UX리서처로 근무하고 있습니다. UX리서치는 사용자가 서비스를 이용하면서 겪는 모든 경험에 대해 진행하는 목적과 주제에 따라 적합한 방법론을 선정해 조사하고 분석하는 업무입니다.
서비스를 만드는 사람들은 늘 사용자에 대해 고민합니다. 고객들이 우리 서비스를 이용하면서 불편한 점은 없는지, 제작자의 의도대로 사용되는지, 공들여 만든 기능을 사용자들이 잘 이용하는지 등등 많은 질문을 던지고 정량적인 데이터와 내부 가설을 통해 검증을 하고 있습니다. 물론 틀린 방법은 아니지만 정량적인 데이터는 결과값이므로 ‘왜?’를 알 수 없고 내부 담당자의 시선은 사용자의 시선과 너무 다르기 때문에 답을 얻기 어렵고 오히려 오답을 얻는 경우가 많습니다.
이 부분에서 UT 활용한다면 많은 부분에서 고민에 대한 해답을 발견할 수 있습니다. UT는 사용자가 서비스를 이용하는 모습을 직접 관찰하는 방법으로 사용자가 서비스를 이용하면서 겪을 수 있는 상황을 task(과업)로 제공해 원하는 목표에 도달 가능한지, 도달 과정에서 어떤 어려움이 있는지를 측정하는 방법입니다.
SSG닷컴에서는 고객 중심의 서비스 기획 및 개선을 위해 UX research를 전담으로 하는 파트를 만들어 운영하고 있습니다. 고객의 행동을 관찰하고 그들의 이야기를 수집해 고객들이 인지/인지하지 못하는 어려움과 불편함에 대한 목소리를 대변해 고객 중심으로 서비스가 개선될 수 있도록 애쓰고 있습니다.
오늘은 사례를 바탕으로 SSG닷컴에서 진행 중인 UT를 소개 드리겠습니다 :)
하나. 테스트 대상 선정하기!
UT를 User Test 라고 부르는 경우도 있지만 UT는 사용자 개개인을 테스트하지 않고 서비스(제품)의 사용성을 테스트하기 때문에 실질적인 테스트 대상은 서비스입니다.
SSG.COM 특성상 배송지에 따라 장보기(그로서리) 상품이 달라질 수 있기 때문에 배송지 관리 영역은 중요합니다. 물론 하나의 배송지만 사용하는 경우 배송지 관리 화면를 사용하지 않지만 두 개 이상의 배송지를 사용한다면 해당 화면에서의 사용자 경험은 서비스 이용에 많은 영향을 미칩니다.
따라서 배송지 관리 화면을 테스트 대상으로 선정하고 진행하겠습니다.
보통은 관련 부서의 업무 요청이나 내부에서 주요한 영역을 선정해 진행하지만 이번에는 범위가 적은 배송지 관리 화면으로 선정했습니다.
둘. 테스트 진행 전 서비스 분석 먼저!
흔히 데스크 리서치 라는 말을 쓰기도 하지만 테스트 진행 전 적합한 사용자 조건을 선정하고 가설 수립 등을 위해 서비스 분석을 진행합니다.
①배송지 관리 화면의 접근성 낮음
현재 배송지 관리 화면으로의 접근 편의성을 위해 각 메인 상단에 바로 갈 수 있는 영역을 제공하고 있습니다. 그러나 배송 관련 정보와 함께 상단 띠 배너 우측에 설정 아이콘과 유사한 형태로 제공되고 있어 바로가기 아이콘에 대한 인식과 함께 예상이 어렵습니다.
②배송지가 늘어날수록 사용성 낮음
배송지가 하나인 경우 한 화면에서 정보 확인과 추가 및 설정이 가능하지만
셋 이상인 경우 스크롤을 내려야 설정 및 추가 가능하며, 배송지 순서 변경 기능이 없어 원하는 순서 변경을 위해서는 삭제 후 등록이 필요해 보입니다.
정리하면, 배송지가 하나라서 배송지 관리를 주로 이용하지 않은 고객은 큰 문제 없지만 여러 배송지를 이용하는 경우 접근성이나 관리 측면에서 사용성 이슈 도출이 예상됩니다.
셋. 테스트에 참여할 고객 모셔오기
배송지 관리 화면의 사용성 진단을 위해 여러 배송지를 이용하는 고객에 대한 리크루팅이 필요해보입니다. 따라서 여러 배송지를 이용하는 케이스를 고려해 내부 고객 데이터를 활용해 적합한 사용자에 대한 고객 리스트를 추출합니다. 우선 장보기 상품 구매 빈도가 높으면서 여러 배송지를 사용하는 고객에 대한 데이터 추출이 필요합니다.
- 매월 3회 이상 구매한 20~49세 여성 고객
- 매월 20만원 이상 주문한 20~49세 여성 고객
- 등록된 배송지가 3개 이상인 20~49세 여성 고객
- 최근 2개 이상 배송지로 주문한 20~49세 여성 고객
위와 같은 고객을 대상으로 인터뷰 참여에 대한 LMS를 발송해 신청하신 고객을 대상으로 테스트 진행이 가능합니다.
최종적으로 이번 테스트 대상에 맞춰 적합한 고객은 여러 배송지를 이용하는 고객이기 때문에 각 연령대와 여러 배송지 이용 상황에 맞춰 적합한 고객을 선정합니다.
ex) 자취 중인 1인 가구 30대 미혼 여성으로 현재 거주지와 본가 등 여러 배송지 활용 중인 고객, 자영업으로 집과 가게 등 여러 배송지 활용 중인 고객 등
넷. 테스트 시나리오를 작성합니다.
서비스 분석 내용에 따르면 배송지 관리 화면의 사용성 진단을 위해 우리가 봐야 할 내용은 크게 3가지입니다.
- 배송지 관리 화면으로의 이동 경로
- 배송지 추가 및 수정 과정
- 이번만/기본 배송지 설정에 대한 이해도
실제 고객들이 서비스를 이용하는 과정에서 위 내용을 볼 수 있도록 task를 중심으로 테스트 시나리오를 작성합니다.
열린 task와 닫힌 task 모두 진행할 수 있지만 이번에는 주요 영역만 빠르게 파악하는 방식으로 닫힌 task를 선정하겠습니다.
다섯. 이제 진짜 테스트입니다.
실제 테스트는 task에 따라 목표(배송지 추가)에 대한 성공 여부와 함께 진행 과정에서의 사용자의 행동 관찰과 주요 행동에 대한 질의 응답을 중심으로 진행됩니다.
배송지 추가 task를 수행하는 동안에는 진행자가 개입하지 않고 주요 관찰 포인트를 중심으로 고객의 행동을 관찰합니다.
최근 코로나로 인해 원격 화면 공유 앱을 통해 비대면으로 테스트를 진행하고 있습니다.
① 테스트 진행 안내
- 사용자가 아닌 서비스를 대상으로 테스트 진행 → 고객의 행동에 실수/실패가 없다는 부분 인지시키기 위해 요청
- 진행 중 생각을 구두로 표현하게 요청 → 사용자의 생각과 느낀 부분을 즉시 알기 위해서 요청
- 불편하거나 어려운 부분에 대해 솔직하게 답변 요청 → 부정적인 의견 피력에 대한 거부감 해소
② task 제공 후 행동 관찰 (행동 관찰 및 이슈 체크 진행)
- 배송지 관리 화면으로의 이동 경로
- 여러 배송지 입력 상태에서 새 배송지 추가 버튼 탐색 바로 가능한지
- 배송지 추가 과정에서 어려움이 없는지 (주소별칭, 받는분, 휴대폰, 배송주소 입력 등)
- 입력 후 기본 배송지 설정 여부에 대해 확인 버튼 선택 유무
③ task 종료 후 추가 질문
- 관찰 중 발견된 사용자 특정 행동에 대한 질의 응답 (감탄사, 반복 행동 등)
- 화면 내 주요한 기본 기능에 대한 이해도 확인 (이번만배송지설정, 기본배송지설정 등)
- 참관자 추가 질문
위와 같은 테스트의 소요 시간은 30분 미만으로 빠르게 진행이 가능합니다.
테스트 종료 후에는 결과 분석을 진행해 기존 서비스 분석 과정에서 진행한 가설을 검증하고 추가 이슈를 도출합니다.
제가 예상한 문제점이 100% 나올 것으로 예상할 수는 없지만 제가 생각하지 못한 문제점이 나올 것이라고 100% 확신합니다.
특히 현재 테스트는 배송지 추가에 대한 task만 제공하지만 처음 서비스 분석 과정에서 예상 되는 이슈 혹은 가설을 검증하기 위해서는 여러 배송지로 상품 구매 task를 제공 한다면 실제 서비스 이용 과정에서의 사용성 평가가 가능합니다. 위 내용은 참고용으로만 봐주세요
사례를 중심으로 말씀드렸지만 SSG에서는 2021년 하반기부터 고객 리서치 전담 조직을 만들었습니다. 다소 번거롭고 내부 리소스와 비용이 소모되지만 메이커의 관점에서 서비스를 만들지 않고 오직 고객 관점에서 근본적인 문제 발생의 원인을 찾고 개선하기 위해 usability test를 진행하고 있습니다. UT 외에도 SSG.COM에서는 내부에서 고객에 대한 높은 이해도를 바탕으로 고객 중심의 서비스를 만들기 위해 다양한 방법으로 고객 조사를 진행하기 때문에 구성원 누구나 고객에 대한 궁금한 내용이 있다면 고객 조사를 요청할 수 있습니다!
서비스를 만들면서 많은 우선순위가 있지만 SSG는 최우선으로 고객이 원하는 최고의 경험을 만들기 위해 각자의 위치에서 최선을 다하고 있습니다. 고객 중심으로 좋은 서비스를 더 좋은 서비스로 만들 수 있도록 본질적인 고객의 목소리를 전달하겠습니다.
이 여정에 많은 분이 함께 해주시면 좋겠습니다 :)
긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
