社群對於企業/產業的意義

在現今Social Network早已經是顯學, 人人幾乎都會有個不同的Social Network帳號. 除了少數有各自原因而不願意參與這Social的洪流之下. 基本上整個世界可以說早被Connect在一起.

而這樣的Connect跟Internet剛現身, 大家開始上網, 企業開始建構官網的那個時局是不同的. 當人人都連接在一起, 確實就像個超級大的社區, 只是在社區內, 依然會有遠近之分, 但是在網路上遠近這件事情似乎成了無意義的壁壘. 但也因為距離被拉的這麼近了, 導致很多傳統的線下行為開始產生了不一樣的變化.

直到Web2.0後, 這分野越來越明顯, 在一開始, 很多的企業可能在web1.0時代開始產生了官網. 並且透過各種企管理論所提到的以及生意上的需求而開始有了ERP, CRM, SCM 等等資訊系統. 這些也協助了企業在成長時的支持工具. 但到了 web2.0之後, 到了 Social Network快速的崛起到幾乎每個人都有Facebook帳號, 或者其他. 而溝通工具從早期單純的email, ICQ, MSN Messenger, Skype, 到現在 FB Messeneger, Wechat, Line, Whatsapp, Telegram. 連跟客戶或者公司內部溝通的方式都多元了起來.

而在這一波, 也有少數公司是傳統的, 或者我們該說是保守的, 追求穩定安全的企業, 堅守使用穩定的 Email, Notes, 電子表單, 各種實體表單, 來確保企業系統的運作穩定. 這在成熟的企業不管是SMB或者Corporation都相同. 連做生意也開始用個成熟穩定的系統, 我們既然做客戶所以就是有budget的導入CRM, budget少一點的至少使用Contact Management, 但大多數其實還是使用各種excel表單來做管理. 而因為要以客戶為中心來思考, 所以開始透過建立Saless management中的Funnel來試著管理客戶和潛在客戶. 但往往久了之後, 這些系統往往開始需要與時俱進時, 卻被我們(使用的人)為了種種的原因而讓系統越來越不有效.

本來是該用來管理潛在客戶和客戶的系統. 但可能因為怕公司的管制, 和各種可能的檢討結果會發現反而系統的直接使用者有各種自己的管理方法. 結果有趣的是, 本來該支持公司業務的系統卻很容易形同虛設.

而企業本來該以客戶為主, 並且去了解自己的客戶的使用行為, 但到最後因為經過Distributor, Reseller, 反而常常不真的理解客戶端到底在做什麼. 到最後整個指揮系統慢性失靈, 本來該希望有的 Marketing / 情報系統其實失真.

而這一切當發現時, 常常早就是敵軍到城下, 我們還以為敵軍在遠處. 甚至更有可能的是, 以為是無傷害的鄰國, 結果其實早就被吃乾擵淨而不自覺.

這一切其實在歷史上一直都有, 只是, 因為Internet, 而讓這些過程加速到你來不及因應. 而這些, 我們其實就身在其中, 自己體驗著而可能不自覺.

觀察幾點是否有幾點不協調, 你個人早已用著最流行先進的工具, 甚至不要說先進而是主流, 如iPhone, Android phone. 用著Line, Wechat, Whatsapp等Instant message工具, 利用 LinkedIn 更新履歷, 用FB跟朋友甚至部分客戶溝通. 但你服務的企業, 以為email用gmail hosting是不安全的. 連Netflix, CIA都在用的AWS也是不安全的, 唯有機器在身邊看的到才是安全的. 電子表單系統得用IE跑. 以為Internet化就是我們有官網, 提供了客戶登入, 可以做RMA, 可以線上詢價, 下載驅動程式這就是網路化(互聯網化)了. 如果是, 那麼表示你的企業其實已經差不多類似穿了新衣的國王.

而這些在行銷教科書上其實都有著答案, 只是身在變化中的我們, 因為在過去沒機會使用這些教科書上講的使用者測試, 使用者體驗, 等等的理論, 總以為這些都是大型公司能用的工具, 所以我們只相信自己的Street Smart實戰出來的業務手段, 卻沒注意到在過去需求大於供給的時代這樣的方法是可行的. 但到了現在不只是供給大於需求, 還有 #去中間化 的網路化效應. 過去教科書跟你說的行銷早就是人人都有機會實現實踐, 而我們卻不自知.

傳統我們參與各種的Tradeshow, Roadshow就是為了做 #有效的曝光, 被潛在客戶知道我們, 進而 #轉換 成我們的客戶. 但其實, 現在的網路早可以讓你直接開始接觸你的 #用戶, 經營用戶, 並且了解你的用戶/客戶到底都在做些什麼?

這些其實在網路業不稀奇, 因為這些相對傳統產業, 電子業來說, 他們從第一天就有著這些基因. 但對於已經早已成長成熟的企業來說, 或許參與並且眼見了 Internet的誕生, 但其實他們是不了解的, 就如同你永遠會不了解為何年輕人跟你不同一樣, 而在你年輕時, 年長一輩也不了解你.

而這些的答案就是從深入了解並且經營 Community/社群 開始, 而社群對於企業來說, 可以是你潛在的用戶/客戶, 他就像你在做行銷時, 需要先Target某個領域, 而後針對該領域去做更深入的行銷和轉換進而成為你的客戶. 而社群對於企業來說, 正是你想Target領域內的潛在客戶一般, 當你擁有了社群, 接著針對你的社群去經營, 也就是進行可能的轉換, 你可以知道你的用戶/客戶到底都在做些什麼, 改變了些什麼, 而這些不就是企業做Marketing的目的嗎?

但卻會發現不少企業, 或許因為做大了做久了, 到最後的Marketing開始流於形式的各種拍照比贊的活動, 或者各種慢慢僵化的Tradeshow.

但當聽到社群時, 往往不覺得跟企業有關, 陸續跟一些企業談了之後, 發現這不能怪企業, 因為社群目前往往最常出現的關聯就是網路業, 往往也讓很多企業覺得這跟他們無關. 而這正是國王新衣的現象. 如果理解不了社群跟你企業的關聯, 不管你是B2B or B2C, 其實都會需要而且必要. 那麼接下來只能看到這些未能改變的企業依然存活, 只是可能存在整個價值鏈的末端.

我們在與企業的對談中, 也可以觀察到不少企業仍認為社群跟他的關聯性甚低, 或者我們是B2B的, 不需要社群. 其實這些論點都可以成立. 只是時間會替你證明. 無法擁抱改變, 擁抱社群的, 只能說必然工具人化.

世界會怎麼被改變, 我們依然身在其中. 不改變, 那就出世, 而入世那就請一起擁抱改變擁抱社群.

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