Ders 1.2: Kullanıcılar ile Nasıl Konuşulur
Merhaba,
Buradaki seri halinde yayınlamaya niyet ettiğimiz yazılar, YC start-up school’da yayınlanan ders videolarının derlemesi olacaktır. Toplamda 10 hafta sürecek dersler, her hafta iki bölümden oluşmaktadır, bu yazı ilk haftanın ikinci bölümünün yazın haline getirilmiş halidir.
Birinci haftanın ikinci dersi Eric Migicovsky tarafından verilen kullanıcılar ile nasıl konuşulur (How to Talk to Users) konusu üzerineydi. Girişimimiz için kullanıcılarla neler hakkında konuşmalıyız, hangi soruları sormalıyız, cevaplarda nelere dikkat etmeliyiz, hangi aşamalarda ne tarzda kullanıcılarla görüşmeliyiz gibi soruların cevaplarına ulaşabildiğimiz bir ders oldu.
En iyi girişimciler, girişimin her aşamasında kullanıcıları ile doğrudan iletişim kuran ve onlardan direkt bilgi edinen kişiler olmaktadır. CEO olsanız bile görev tanımınız içinde kullanıcı ile konuşmak da vardır. Sadece CEO değil, yöneticiler ve ürün geliştiriciler (developer) de kullanıcı ile nasıl konuşacağını bilmelidir. Kullanıcılar ile bağlantıyı sağlamak üzere başka bir pozisyon yaratılıp (Halkla İlişkiler- Müşteri Temsilcisi) buraya insan alınmamalı, doğrudan iletişim kurulmalıdır.
Y Combinator eğitimlerinin temelinde iki şey vardır: Kodlama (veya ürün yaratma) ve Kullanıcılarla Konuşma!
Bugünkü derste bahsedilecek olan kullanıcıyla konuşma için taktikler ve stratejiler Rob Fitzpatrick tarafından yazılan The Mom Test adlı kitaptan elde edilmiştir. Buna göre kullanıcıyla konuşulurken yapılan üç büyük hata vardır:
1. Onların ne düşündüğü hakkında konuşun, sizin fikriniz hakkında değil!
2. Spesifik olarak ne düşündükleri hakkında konuşun, hipotezleriniz hakkında değil!
3. Hatta gerekiyorsa sadece dinleyin, konuşmayın! (Girişimciler kendi fikrine aşıktır ve sürekli onun hakkında konuşmak isterler)
Her kullanıcı görüşmesinde sorabileceğiniz beş temel soru aşağıdaki gibidir:
1. Yaşadığınız problemin en zor kısmı neresi?
Bunu anlamak önemli çünkü sizin düşündüğünüz problemden farklı bir problemle karşı karşıya olabilirler ve buna odaklanmak daha iyi olabilir. Onlara açık uçlu sorular sorun, böylece doğrudan fikirlerini öğrenebilirsiniz. Aynı zamanda kullanıcıların hayatlarında aktif olarak çözmeye çalıştıkları bir problem üzerinde çalıştığınızı doğrulamış olursunuz.
2. En son ne zaman bu sorunla karşılaştın? (Bir önceki yazımızda da problemle karşılaşma sıklığının öneminden bahsedilmişti.)
Böylece gerçek hayatta ne şartlar altında bu problem ile karşılaşıldığına dair elinizde örnekler olur ve bu bilgiler sizin için çok değerlidir, çünkü sizin düşündüğünüzden daha sık veya daha az sık olabilir. Tell me about last time? Real life problems
3. Bu problemle uğraşmanın en zor kısmı hangi kısmıydı?
Bu soru sayesinde bir çok değişik cevap alabileceksiniz, çünkü her kullanıcı farklı zorluklarla karşı karşıya kalmaktadır. Böylece sadece elinizdeki problemi çözmekle kalmayacak, aynı zamanda ürünün faydalarını ve potansiyel kullanıcılara sağlayabilceği değerleri de elde etmiş olacaksınız. Unutmayın ki müşteriler “ne” sorusuna verdiğiniz cevabını satın almaz (telefon), “niçin” sorusuna verdiğiniz cevap için alırlar. (iphone- kaliteli, premium, üstün hissetme vb)
4. Bu yaşadığınız probleme sizin ürettiğiniz çözümler neydi?
Buradaki amacımız, onların alternatif hangi yolları bulduklarını öğrenmektir. Bu sayede yeni bir çözüme sahiden gerek var mı bunu görebileceksiniz. Ayrıca bu kullandıkları çözümler, sizin rakiplerinizdir. Sizi daha iyi yapacak özellikleri de böylelikle bulmuş olursunuz.
5. Kullandığınız bu çözümlerin nelerini sevmiyorsunuz?
Bu sorunun cevabı sizin daha iyi özelliklere sahip çözüm sunmanız için önemlidir. Sevmedikleri kısımları böylelikle geliştirebilirsiniz. Fakat bu soruya, “Ürününüzde daha iyi ne olmasını istersiniz?” şeklinde yaklaşmamak lazım. Henry Ford’a atfedilen (ama onun olmayan sözü) hatırlayabilirsiniz.
Kullanıcılarla konuşmak her aşamada önemlidir fakat ürün-market uyumunu (product-market fit) yakalamak olayın can alıcı noktasıdır. Buraya kadar ki zamanı üç kritik aşama olarak ele alırsak, dikkat etmemiz gereken noktalar ve uygulamamız gereken yöntemler farklı olacaktır.
A. Fikri Bulduğunuz Aşama
Problemi yaşayan kullanıcıları bulun, ama bunun için çok uzaklara gitmenize gerek yok, dostlarınız olabilir, iş arkadaşlarınız vb. olabilir. Şunu unutmayın ki “En iyi ürünler insanların kendisi için ürettiği çözümleridir” yani kendinize de sorarak başlayabilirsiniz. Tarafsız ve detaylı bir strateji izlemek önemlidir. Ayrıca bu konuşmayı mesaj atarak veya mail atarak yapmayın, çoğu ilgilenmeyecektir, birebir ilgilenin, gidip yüzyüze konuşun. Ürünün kullanılacağı yerlere, endüstriyel etkinliklere vs gidip insanları bulabilirsiniz. Bu “Gerilla tarzı” olacaktır ama böylece “0” maliyet ile işi çözebilirsiniz ve probleme sahip insanlarla konuşmak, eğer çözümünüz varsa, sizi de motive edecektir. İyi not almak da önemlidir, gerekirse ses kaydı alabilmek için kullanıcıya sorabilirsiniz. Çok detaylı plan yapmaya gerek yoktur, rahat olun. Görüşmeye katılan kişinin zamanına da saygı duymak gerekir, 10–15 dk yeterli bir süredir.
B. Prototip Üretme Aşaması
Bu aşamada görüşeceğiniz kullanıcıları sizin ilk müşterileriniz olarak değerlendirebilirsiniz. Şu nokta önemlidir ki, “en iyi ilk müşterileri” bulmanız lazım. Teknolojik bir uygulamayı dedenize denetmek parlak bir fikir olmayabilir.
Bu aşamada kullanıcılarınıza sayısal şeyler sorun:
- Bu sorunun çözümü için bu zamana kadar ne kadar harcadınız? Sizin fiyatlamanızı belirlemeniz için bu gerekli bir sorudur.
- Bu problemle ne sıklıkla karşılaşıyorsunuz? Problemle fazlaca uğraşanlar sizin için en iyisidir. Böylelikle problemlerine ürettiğiniz çözümler hem gerçekten ihtiyaç duyulan hem de gelecekte geniş bir kesime, olabildiğince fazla hitap edecektir.
- Bütçeniz ne kadar? Belki sorunlarına şu anda çözümler vardır ancak var olan çözümler pahalı olduğu için çözemiyor olabilirler.
Venn şeması Prototip aşamasını göstermektedir. Zorluğun Derecesi(Yatırımın Geri Dönmesi), Sıklık ve Çözme Kabiliyeti( Bütçe, Çözme Otoritisi). Ortasındaki ideal yer, prototipinizin içereceği özelliklerin en iyi birleşimidir.
C. Ürünü Piyasaya Sürme
Ürününüzü piyasaya sürdükten sonra sürekli pazara uyarlamanız gerekecektir. Bu yüzden sürekli kullanıcılardan gelen geri bildirimlere odaklanmanız gerekir. Ürün-pazar uyumunu sağladığınızda kullanıcıların sizden ürünü talep eder hale gelir. Marc Andreesen’in blog yazısını okumanız öneriliyor.
Superhuman şirketi tüm müşterilere şu soruyu soruyor: Eğer biz olmasaydık ne kadar üzülürdünüz? Çok üzülürdüm cevabının %40’ın üstünde olduğunu görmüşler. Böyle bir oran harikadır. Üzülmezdim diyenleri de teker teker arıyorlar, böylece ürünlerini tekrar rekrar tasarlayarak daha iyi hale getiriyorlar. Doğru yaklaşım budur.
Bu noktadaki mülakatlarda yapabileceğiniz şeyler arasında onlarla daha sonra doğrudan iletişim kurabilmek adına telefon numaralarını almak vardır. İkinci olarak internet sitenizdeki feedback bölümünüzde “eğer böyle bir özelliğimiz olsaydı” şeklindeki sorular yerine “bu özellikleri de isterseniz, şuradan kredi kartı bilgilerinizi girerek satın alabilirsiniz” gibi daha ciddi yönlendirici sorular sorabilirsiniz. Son olarak, “ürününüz çok iyi, çok güzel, hep kullanırım” veya “gelecekte şuna benzeyecek” gibi hem yönlendirici hem taktiksel olmayan verileriniz varsa bunları eleyin, her ne kadar egonuzu okşayan yorumlar olsa da amiyane tabirle “işe yaramaz” dediğimiz yorumlardır.
